【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢 關(guān)鍵點(diǎn)說明先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢或陳述事實(shí)真相。說明公司優(yōu)勢，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。滿意后如果已是開戶時(shí)機(jī)，就抓緊開戶，如果還沒有介紹完用戶需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。首先用開場白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情第三章 事前準(zhǔn)備一、收集客戶名單六同(1) 同族自己的直系親屬和親戚(2) 同鄉(xiāng)自己的家鄉(xiāng)關(guān)系(3) 同事曾經(jīng)共同共事過的人(4) 同學(xué)中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué)(5) 同好有共同愛好和興趣聚集一起的人(6) 同居同在一個(gè)社區(qū)和街道的人二、約訪客戶前的準(zhǔn)備 F 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間F 安排最佳拜訪路線F 潛在客戶的研究與對策F 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練F 心理準(zhǔn)備拜訪面談前的準(zhǔn)備F 準(zhǔn)備銷售工具 ——筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例……名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會(huì)電話約訪的準(zhǔn)備：F 心理準(zhǔn)備練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑F 工作準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備第四章 接觸與探詢作為工作展業(yè)的開始，如何開始與客戶接觸，對于一個(gè)新的客戶經(jīng)理來說是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個(gè)客戶，又起著至關(guān)重要的作用。“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗?！边@是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！痹陂_始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo)。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過渡性目標(biāo)。一、 明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。所以在每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺得是貿(mào)然。探詢內(nèi)容：個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、 接觸時(shí)機(jī) l 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）；l 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)；l 公司有新研究報(bào)告、組合、評級(jí)等信息出來時(shí)；l 公司有新的服務(wù)活動(dòng)；l 個(gè)人舉辦小型投資講座。三、 接觸方式接近客戶有三種方式——電話、直接拜訪、信函。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。四、 接近語應(yīng)用專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時(shí)的話語，成為接近話語。接近話語的步驟如下：步驟1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 　　步驟2：自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟3：感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時(shí)間接見您。步驟4：寒喧根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。步驟5：表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。步驟6：贊美及詢問每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。五、 接觸注意點(diǎn)　　從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)：打開潛在客戶的“心防”曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)：l 他是“主觀的”“主觀的”含意很多，包括對個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 l 他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶90％都沒有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。”六、 接觸話術(shù)間接法聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙。一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。例如：要知道別人的年齡，直接詢問也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會(huì)被對方認(rèn)為是一種侮辱。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。例如：他先問對方：“你看我今年幾歲？”對方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”贊美法向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N很好的接觸（贊美）方式。例如：類 別你的話術(shù)對事業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？對長者 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？對行家/老股民 請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！補(bǔ) 充1. 靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。接觸要領(lǐng)——避免爭議法則：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn)……七、 開放式提問1. 封閉式提問和開放式提問封閉式提問：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。開放式提問：無法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。例 ： 你有沒有做股票…………………………………（封閉式）你對股票有什么看法……………………………（開放式）你是不是準(zhǔn)備增加股票投資……………………（封閉式）你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī)…（開放式）當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在“是”“否”；“有”“沒有”之后就沒有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。（2）開放式提問的幾種類型關(guān)于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點(diǎn)與看法。例：對于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？反問法：對于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請他/她進(jìn)一步加以說明。例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對市場會(huì)有什么樣的影響？請教法：以請教問題的形式，請客戶提出他/她的看法。例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗(yàn)來看，你認(rèn)為市場將會(huì)如何演變？沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請他/她發(fā)表觀點(diǎn)。例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？2. 開放式問題應(yīng)注意的問題開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來思考如何回答。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。例：你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好地與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。八、 傾聽1. 學(xué)會(huì)傾聽專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問開放式問題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則：客戶交流的2/8原則 ——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）。2. 傾聽技巧良好的傾聽技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽不僅有助于你了