【文章內(nèi)容簡介】 紹一下，您看看是不是有些小驚喜。” 四：后備箱（人性化） 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) 1 6 2 5 3 4 16 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 17 ★ 后排空間寬敞 ： “ 您一進(jìn)入車內(nèi) （ A6L） 的第一感覺肯定是寬敞和舒適 （ 比進(jìn)口車加長了 ，適合中國市場 ， 當(dāng)您長途駕駛中腿部有很大的活動空間不宜疲勞 ， 增加了乘坐的舒適性 。 ” ★ 中央扶手：后座的中央位置在不坐人的情況下可以將其拉下 ， 后排乘客可以把手放在上面放松休息 ， 增強(qiáng)了長途駕駛的舒適性 。 杯托的設(shè)計更加方便于乘客出行時的飲水的舒適性 。 后座 MMI遙控器 (若有 )：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或重要客戶坐在后排是可以拿出中央副手的 MMI遙控器控制前端的 MMI系統(tǒng) ， 體現(xiàn)出了整車的舒適性和豪華型 ★ 帶限力裝置的預(yù)緊三點(diǎn)式安全帶 ： “ 他與別的車不同的是當(dāng)車在撞擊過程中安全帶會 完全符合人體工程學(xué) 隨著車輛的撞擊強(qiáng)度來控制張緊器力量的大小 ， 這樣可以降低乘客的受傷機(jī)率 ， 最大程度保戶乘客的安全 。 ” ★ 扶手 、 煙灰缸 、 掛鉤 ： “ 都是帶阻尼的 ， 它會自動地回到原位 ， 體現(xiàn)了奧迪的豪華以及處處為您著想的設(shè)計理念 。 ” ★ 一觸式車窗：很多品牌車輛只有駕駛員位置的車窗為一觸式 ， 而奧迪 A6L則所有車窗均為一觸式設(shè)計 ，它很大的提高了乘客的方便性并且它設(shè)計的位置更是非常的符合人體工程學(xué) ， 極為方便乘客的操控 。 ★ 后側(cè)窗手動遮陽簾：掛鉤式的設(shè)計看似簡單但非常使用 ， 它使用特殊的防水材料制成 ， 操作非常方便 。細(xì)節(jié)決定成敗 ， 奧迪人用這些看似簡單的人性化設(shè)計已深入人心且成功占領(lǐng)了中國豪華車的市場 。 [過渡話術(shù) ]：“ 經(jīng)過剛才給您的介紹，相信您已經(jīng)對眼前的奧迪 A6L有了很深的印象和了解，您馬上就可以親自體驗(yàn)坐到車內(nèi)的感覺了，建議您 現(xiàn)在 就 親自打開后車門 ，奧迪內(nèi)嵌式的手柄設(shè)計體現(xiàn)出了車輛的尊貴性且 采用了 3 位開度的車門設(shè)計，開啟角度接近于 90度，使您在上下車時非常方便， 而且最大程度避免了開門時磕碰旁邊車輛以及路人的危險性 體現(xiàn)了奧迪以人為本的設(shè)計理念?！? 五：駕駛室后方（乘客的安全和舒適） 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) 1 6 2 5 3 4 17 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 18 ? 奧迪整體內(nèi)飾： “ 采用的是歐洲簡約式設(shè)計風(fēng)格 ， 讓您一目了然其豐富的內(nèi)在功能 。 流暢的前儀表臺線條 ， 在您的駕駛中會提供良好的視覺效果 ， 帶鑲嵌式的信息功能區(qū)設(shè)計 ， 在很大程度上會緩解您的視覺疲勞 ， 這樣整體搭配的效果會讓您感覺駕駛的無限輕松 。 ” ? 奧迪獨(dú)有的手自動一體式 multitronic變速箱 （ 如有 ） ： “ 采用鏈條式傳動 ， 在您整個的加速過程中沒有絲毫的換擋感覺 ， 加速非常平順； 所有奧迪轎車的變速箱與發(fā)動機(jī)匹配的傳動比都是經(jīng)過單獨(dú)優(yōu)化設(shè)計的 ，將給您帶來出色的提速性能和較低的燃油消耗 。 ” 六：駕駛室（操控性和品位） 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) ? 奧迪的多媒體界面 MMI（ 如有 ） ： ” 為豪華轎車的信息娛樂系統(tǒng)設(shè)立了全新標(biāo)準(zhǔn) 。 作為全漢字中央控制系統(tǒng) ， 所有重要信息一目了然 ， 您只需用一只手操作一個旋鈕和四個功能鍵 ， 通過一個界面就可以操作系列設(shè)備 ， 如收音機(jī) 、 CD的播放或選裝的電視 、 電話和衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)等 。 而多媒體界面設(shè)在中間儀表板的中控臺上 ， 更符合人體工程學(xué) ， 大至 7英寸的彩色顯示屏 ， 安裝在與車速表和轉(zhuǎn)速表相同的高度 ， 這種設(shè)計使所有主要視覺信息被顯示在一條線上 ， 更易于您的查看 。 “ ? 前座椅的角度 （ 如有 ） ： “ 是可以多方位調(diào)節(jié)的 ， 對 ， 就在這個位置 ， 是調(diào)節(jié)鈕 。 您看 ， 可以調(diào)節(jié)上下前后以及腰背部的角度 。 這個圓鈕就是電動腰部支撐的調(diào)控按鈕 ， 可以調(diào)整出最合適您的腰部 和背部弧線 。 “ 1 6 2 5 3 4 ? 主動式安全頭枕 （ 如有 ） ： “ 在您駕馭愛車時 ， 一旦有緊急情況 （ 如追尾 ） ，頭枕會以最靈敏的反應(yīng)速度對您進(jìn)行保護(hù) 。 利用人體向后壓的力 ,通過連桿機(jī)構(gòu) ,把頭枕往前移動 ,防止頸椎因過度拉伸而嚴(yán)重受傷 ， 從而 保護(hù)您的頸部安全 。 ” ???? 18 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 19 駕駛室（操控性和品味） —— 變速箱、 MMI 試乘試駕 —— 銷售顧問 步驟一、準(zhǔn)備工作 （主動邀請、簽署協(xié)議等） ? “ XX先生 /女士 ， 介紹完了這款車 ， 我想邀請您一起去試駕一下這款車 ， 這樣您才有更直接地駕乘感受 。 ” ? “ （ 如果客戶現(xiàn)在不方便 ） 那我們可以預(yù)約一個您方便的時間 。 您看 XX時間可以嗎 ？ ” [要領(lǐng)： 要主動邀請 ， 如顧客先提出了 ， 要欣然應(yīng)允 。 幾種特殊情況除外： 雨雪等天氣和特殊路況 發(fā)現(xiàn)顧客喝了酒 特殊駕照的 （ 如國際駕照 ） ] ? “ 我們需要復(fù)印一下您的駕照 。 您看看 ， 這是試駕協(xié)議 。如果不是故意的違章 ， 都不會讓您承擔(dān)責(zé)任的 。 ” ? “ 我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了 X條路線 （ 必須是公共道路 ） 。 我建議您選擇第 x條線路 ， 因?yàn)榈?x條線路 ?? （ 如：彎道比較多您可以試一下轉(zhuǎn)向 、 瞬間提速等 ） ， 您看好嗎 ？ ” （ 遞給客戶試駕路線圖 ） ? “ 請您收好駕駛本 。 另外 ， 您需要在試駕協(xié)議上簽個字 。是的 ， 就在這個位置 。 ” [要領(lǐng)： 協(xié)議上要留有 “ 聯(lián)系方式 ” 一欄 ， 須留下客戶聯(lián)系方式 。 ] MS問卷 : G2. 提供了試車時間的選擇了嗎？ MS問卷： G1. 積極地敦促了您試車？ CSS A卷： 這家經(jīng)銷商是否向您提供了試乘試駕服務(wù) CSS B卷： 銷售人員有沒有主動提供試乘試駕？ MS問卷 : G3. 詢問您傾向的一個特定路線了嗎？ （展廳外、經(jīng)銷商的院子 / 停車場外）？ 19 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 20 駕駛室（操控性和品味） —— 變速箱、 MMI 試乘試駕 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟二、試乘試駕前引導(dǎo) ? “ 我去看一下咱們的試駕車是否準(zhǔn)備好了 ， 您稍等 ” （ 確認(rèn)好試駕車型 ） ? （ 試乘試駕車要干凈整潔 、 油液充足 、 無任何故障 、 車內(nèi)無雜物 ） ? “ XX先生 /女士 ， 我先幫您把試駕車開到寬闊點(diǎn)的路面 ， 您先坐到副駕駛位置 ， 等會我們再換位 。 （ 安排客戶坐進(jìn)副駕駛后 ，再轉(zhuǎn)到駕駛位 ） 請系好您的安全帶 ， 好 ！ 我們出發(fā)了 。 ” [要領(lǐng)：根據(jù)實(shí)際情況 ， 如不需要 ， 也可讓客戶直接進(jìn)入駕駛位試駕 ] ? “ 請您做到駕駛位吧 （ 幫顧客打開車門請顧客入座 ） ， 您坐好 ， 我?guī)湍{(diào)節(jié)一下座椅 。 這個橫鈕是調(diào)控座椅前后和高低的 ， 豎鈕是調(diào)節(jié)靠背的 。 這是腰部支撐調(diào)節(jié)鈕 ， 您是不是能感覺到腰部有漸漸鼓起的感覺 ？ 反光鏡的調(diào)節(jié)在這兒 ， 您盡量向外調(diào) ， 會增加視野的寬度 ， 減少死角 ， 您試試 。 這是方向盤的調(diào)節(jié)鈕 ， 您可以這樣調(diào)節(jié) ?? （ 講解坐姿 、 檔位 、 手剎等 ） 。 ” [要領(lǐng)：給客戶解釋上述基本操作常識時 ， 要采取蹲式服務(wù) ] MS問卷 : G5. 該車是否干凈和看起來很好呢？ G6. 車是不是沒有功能上的毛病呢？ MS問卷： G4. 試的是您選擇的型號的車嗎？ MS問卷 : G7. 首先解釋了車的 操作常識？ MS問卷： G8. 陪同您試車？ 20 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 21 試乘試駕 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟三、試乘試駕過程 [要領(lǐng)：試駕中的介紹可從動力性 、 操控性 、 檔位 、 音響等方面入手介 紹 。 根據(jù)客戶的特定需求 ， 要著重介紹客戶更關(guān)心的內(nèi)容 。 如遇到紅綠 燈 ， 可推薦客戶體驗(yàn)起步加速 ， 感受車輛瞬間動力性能 。 以下舉例僅供 參考 。 ] ? “ 剛起步時 ， 您可以感受油門的響應(yīng)情況；等會兒在沒有限速區(qū)域 ， 可以感受動力提速與制動情況 。 ” ? “ 現(xiàn)在您可以掛上 S檔 ， 試試運(yùn)動檔的感覺 。 ” ? “ 前面沒什么車 ， 也沒限速 ， 您可以開快點(diǎn) ， 這樣您可以試試隨速助力 。 ” ? “ 您現(xiàn)在可以試試轉(zhuǎn)向了 ， 很輕 ？ 是吧 ？ 現(xiàn)在 ， 速度已經(jīng)到 100Km/h了 。您稍微動一下方向盤 ， 已經(jīng)不那么靈活了吧 ？ 所以越到高速反而越安全 。 ” [要領(lǐng)：百公里時速不宜測試轉(zhuǎn)向 ， 此例須慎用 ] ? “ 這款車采用無級變速的變速箱 （ 如有 ） ， 在換檔的過程中無換檔間隙感 ， 加速非常平順 ， 您可以感受一下 。 ” ? “ 您現(xiàn)在可以嘗試換到手動檔位 。 是不是感覺不到換檔的間隙感 ？ ” ? “ 我們坐在駕駛室 ， 可以感覺到車內(nèi)的噪音很低 、 底盤很扎實(shí) ， 這些都體現(xiàn)了奧迪的品質(zhì) …… ” ? （ 回程時打開音響 ） “ BOSE音響 （ 如有 ） 的獨(dú)到之處 ， 在于它的中低音和混響 。 您聽這首 《 XXX》 ， 前面伴奏里的重音特別有磁性 。 ” ? “ 這款車配備了奧迪的 ” 音樂廳 “ 音響 （ 如有 ） ， 您感覺一下效果 ， 不錯吧 ?? ” ???? MS問卷 : G10. 把好處和您的特定需要聯(lián)系起來？ MS問卷： G11. 確認(rèn)車的每個方面都已經(jīng)涉及了？ 增加 [要領(lǐng) ]一句 21 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 22 試乘試駕 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟四、后續(xù)工作 （ 回到展廳 ， 將試駕車停放到展廳門口 ， 請客戶進(jìn)展廳等候 ） ? “ 您把車停這兒就可以了 。 我去停車 ， 您在展廳等我一會 。 ” （ 邀請客戶填寫 《 試乘試駕反饋問卷 》 ， 詢問試駕感覺 ） ? “ XX先生 /女士 ， 您開車時間一定不短了 （ 您開車技術(shù)真棒 、 您平時開車肯定特別省油等 ） ！ ” ? “ 感覺還不錯吧 ？ 能符合您的要求嗎 ？ …… 試駕路線畢竟有限 ， 估計還不能把全部的優(yōu)點(diǎn)都試出來 …… ” ? “ 提速您覺得還好嗎 ？ ” ? “ 剛才轉(zhuǎn)彎時 ， 您覺得挺靈活的吧 ？ 您可以把感受寫在問卷里 。 ” ???? （ 再次確認(rèn)需求車型 ， 在客戶情緒高漲時 ， 進(jìn)入下一步銷售流程 ） ? [過渡話術(shù) ]例 ： “ 咱們剛才試駕的就是您感興趣的 XX車型 ， 不過 您喜歡的顏色是銀灰色的 ， 而不是黑色的是吧 ？ ?? ” MS問卷： G12. 確認(rèn)該車是否完全符合您的要 求？ 22 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 23 報價 /協(xié)商 /成交 —— 銷售顧問 步驟一、再次確認(rèn)需求 （ 在一個良好的洽談環(huán)境 ， 讓客戶選擇飲料后 ） ? “ XX先生 /女士 ， 您已經(jīng)確認(rèn)選擇 款車型了 ， 是吧 ？ 那好 ， 我把咱們剛確認(rèn)的信息制作一份建議書給您 ， 您稍等我一下 ?? ” “ 這是建議書 ， 您看一下 ， 車型是奧迪 XX?? 您再確認(rèn)一下吧 ！ ??您覺得建議書完整嗎 ？ 對建議書您還有疑問嗎 ？ ” 步驟二、確認(rèn)交車日期、價格和付款方式 ? “ XX先生 /女士 ， 我們?yōu)槟才诺慕卉嚾掌谑?XXX， 您看可以嗎 ？ 當(dāng)然 ，如果您想再早一點(diǎn)提到車 ， 我們會盡量為您安排 ， 您看好嗎 ？ ” [要領(lǐng)：對訂車周期或非人為原因而導(dǎo)致延遲的情況給予合理解釋 ] ? “ 和您再確認(rèn)一下這款車的價格 ?? ” [要領(lǐng)： 當(dāng)客戶對價格產(chǎn)生異議時 ， 向客戶解釋價格與成本因素 、 技術(shù)及研發(fā)投入和一些客人比較感興趣的因素 ] ? “ 付款方式上 ， 您可以考慮全款購車 ， 如果您對資金有其他考慮 ， 也可以考慮分期付款或者二手車置換 （ 如有 ） 。 需要