【正文】 A7. 詢問了您什么時候想購買？ A9. 立即給出了所有相關(guān)信息 MS問卷： A6. 用您的姓氏直接稱呼您 ? [要領(lǐng)： 電話中不宜過多介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié) ] 增加此句 [要領(lǐng) ] 刪除 2 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 3 ? “ XX先生 /女士 ， 這個車型的大體情況我已經(jīng)向您做了介紹 ， 但是這個車型的很多特點(diǎn)在電話里沒有辦法向您做詳細(xì)的講解 ， 您看 ， 最好我們約個時間 ， 您能親自到我們店里來現(xiàn)場感受一下 ， 而且我們還可以 為您安排該車型的試乘試駕 ， 從動態(tài)方面了解一下這款車 。 請問您怎么稱呼呢 ？ ” （ 請一位銷售顧問 ,告知銷售顧問顧客姓氏 ， 并把銷售顧問介紹給客戶 ） MS問卷： B5. 在參觀一開始，銷售顧問或接待員是否詢問了您的姓名？ MS問卷： B9. 銷售顧問或接待員是否詢問了這是不是您第一次參觀奧迪？ MS問卷： B1. 銷售顧問或接待員是否立刻注意到了您？（ 30秒內(nèi)） [要領(lǐng) :若出現(xiàn)了沒有空閑銷售顧問的特殊情況，接待員須向客戶主動道歉并說明情況，然后引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等待，并送上飲料和相關(guān)車型資料。 ] 刪除 改為： 您的車平時接送客戶 改為： 另外， 6 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 7 ? “ 最后還想問您： 買車的預(yù)算是多少呢 ？ ” ? “ ? 那么 ， 您是打算分期付款還是一次付清 ？ ” ? “ XX先生 /女士 ， 我大概了解了您的需求 ， 您想要的車是 ?? （ 例：顏色是 ?? ， 預(yù)算是 ?? ， 主要是自己用等等 ） ， 那我推薦您奧迪XX型 ， 這款車最符合您的要求 。 ” ? “ ?? 您現(xiàn)在的車有什么樣裝備和附件 ？哪些是您在新車上還想有的配置 ？ ” ? “ 我們還有很多裝備包可以選擇 ， 比如 ? ? ” （ 簡單介紹豪華包 、 技術(shù)包 、 運(yùn)動包等 ） ? “ 我建議您還可以加裝一些選裝裝備 ， 比如 (貼膜 、 包真皮等 ） ， 這樣您的車 ?? ” ? “ 您看 ， （ 引領(lǐng)客戶來到車邊 ） 這款車就帶有我剛給您介紹的豪華包 /技術(shù)包 ， 它包括 ?? ， 具有 ?? 好處 ” CSS A卷 Q006a4： 銷售人員是否主動了解您關(guān)于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應(yīng)的建議 MS問卷 D5：在經(jīng)銷店主動自愿地給您展示了一種奧迪車的選裝裝備 CSS B卷 : 幫助您買到最符合您需要的車 MS問卷 D1: 詢問了您是否已經(jīng)決定了車的選裝裝備 MS問卷 D2: 詢問了您現(xiàn)在的車有什么樣的裝備 MS問卷 D3: 是否提到了有不同的裝備包可以選擇 MS問卷 D4: 介紹了選裝裝備，幫助您的選擇 8 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 9 新車展示 —— 銷售顧問 ? “ XX先生 /女士 ， 在我們展廳就可以看到您想購買的車 ， 我們?nèi)タ纯窗?！ ” （ 陪同客戶一起走到展車旁邊 ） [要領(lǐng)：若展廳沒有擺放顧客期望的車型 ， 可推薦展示近似車型 ， 確保展示環(huán)節(jié)在展廳進(jìn)行 ] ? “ XX先生 /女士 ， 我現(xiàn)在用六方位繞車法給您介紹一下吧 ， 會著重介紹您對車輛感興趣的地方 。 自從奧迪品牌誕生的第一天起 ， 就一直致力于生產(chǎn)高檔豪華品牌轎車 ， 至今已經(jīng)有一百多年的歷史 。 “ V” 字形同樣意味著勝利與成功 ， 更好的顯示出您的尊貴地位 。 ” ? 大燈自動清洗裝置 （ 如有 ） ： “ 另外 ， 奧迪的大燈還具有自動清洗功能 ， 在大燈開啟的 狀態(tài)下 ， 駕駛者在駕駛室內(nèi)通過對清洗按鍵的控制就可以在駕駛室內(nèi)完成對 大燈的清洗 。 寒冷的冬季玻璃上結(jié)冰的時候 ， 無骨架雨刷可以防止刮傷玻璃 。 零間隙指的是葉子板與保險杠之間的連接 ， 在這個連接處奧迪做到了夾縫的零間隙 ， 連一張薄紙都不能插入 。 保險杠 、 發(fā)動機(jī) 、 隔板將發(fā)動機(jī)艙清晰的劃分為 三個緩沖區(qū) ， 一旦當(dāng)車輛發(fā)生正面碰撞時 ， 三個緩沖區(qū)大大減小了撞擊力 ， 以確保駕駛艙內(nèi)人員的安全 。 奧迪的 FSI發(fā)動機(jī)屢次獲獎 ， 像這樣的一款發(fā)動機(jī) ，在幫您節(jié)省燃油的同時 ， 相信也可以給您帶來無窮的駕駛樂趣 。 ” 13 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 14 二 ：側(cè)面（安全性） ? 車身鋼板： “ 奧迪車身鋼板采用了雙面鍍鋅的設(shè)計(jì) ， 完全防腐 。 系統(tǒng)綜合了其他安全功能 ， 如 ABS、 EDS、 ASR， 以及制動輔助 。并且延長了剎車盤的使用壽命 ， 減少您更換剎車片的費(fèi)用 。 ” ? 四門車窗防夾功能 (實(shí)際演示 ） ： “ 我給演示一下奧迪車升降玻 璃的防夾功能吧 。同時采用了空氣動力學(xué)的底盤設(shè)計(jì)，在車身后部對后橋加裝了保護(hù)罩，在降低風(fēng)阻的同時增加了對沙石沖擊的保護(hù)，確保機(jī)械部分的使用壽命，降低了您將來的維修成本。 保證了您高速行車的安全性 。 ” ★ 全尺寸的備胎 （ 如有 ） ： “ 奧迪的備胎是全尺寸的 ， 如果一但發(fā)現(xiàn)輪胎需要更換時 ， 您也不用擔(dān)心更換的輪胎是不是能跑到目的地 ， 從而增加了整車的安全性 。 杯托的設(shè)計(jì)更加方便于乘客出行時的飲水的舒適性 。 ★ 后側(cè)窗手動遮陽簾：掛鉤式的設(shè)計(jì)看似簡單但非常使用 ， 它使用特殊的防水材料制成 ， 操作非常方便 。 流暢的前儀表臺線條 ， 在您的駕駛中會提供良好的視覺效果 ， 帶鑲嵌式的信息功能區(qū)設(shè)計(jì) ， 在很大程度上會緩解您的視覺疲勞 ， 這樣整體搭配的效果會讓您感覺駕駛的無限輕松 。 而多媒體界面設(shè)在中間儀表板的中控臺上 ， 更符合人體工程學(xué) ， 大至 7英寸的彩色顯示屏 ， 安裝在與車速表和轉(zhuǎn)速表相同的高度 ， 這種設(shè)計(jì)使所有主要視覺信息被顯示在一條線上 ， 更易于您的查看 。 “ 1 6 2 5 3 4 ? 主動式安全頭枕 （ 如有 ） ： “ 在您駕馭愛車時 ， 一旦有緊急情況 （ 如追尾 ） ，頭枕會以最靈敏的反應(yīng)速度對您進(jìn)行保護(hù) 。 您看 XX時間可以嗎 ？ ” [要領(lǐng)： 要主動邀請 ， 如顧客先提出了 ， 要欣然應(yīng)允 。 ” ? “ 我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了 X條路線 （ 必須是公共道路 ） 。 ” [要領(lǐng)： 協(xié)議上要留有 “ 聯(lián)系方式 ” 一欄 ， 須留下客戶聯(lián)系方式 。 這個橫鈕是調(diào)控座椅前后和高低的 ， 豎鈕是調(diào)節(jié)靠背的 。 根據(jù)客戶的特定需求 ， 要著重介紹客戶更關(guān)心的內(nèi)容 。 ” ? “ 現(xiàn)在您可以掛上 S檔 ， 試試運(yùn)動檔的感覺 。 ” [要領(lǐng)：百公里時速不宜測試轉(zhuǎn)向 ， 此例須慎用 ] ? “ 這款車采用無級變速的變速箱 （ 如有 ） ， 在換檔的過程中無換檔間隙感 ， 加速非常平順 ， 您可以感受一下 。 ” ? “ 這款車配備了奧迪的 ” 音樂廳 “ 音響 （ 如有 ） ， 您感覺一下效果 ， 不錯吧 ?? ” ???? MS問卷 : G10. 把好處和您的特定需要聯(lián)系起來？ MS問卷： G11. 確認(rèn)車的每個方面都已經(jīng)涉及了？ 增加 [要領(lǐng) ]一句 21 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 22 試乘試駕 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟四、后續(xù)工作 （ 回到展廳 ， 將試駕車停放到展廳門口 ， 請客戶進(jìn)展廳等候 ） ? “ 您把車停這兒就可以了 。 需要給您介 紹一下金融貸款方面的信息嗎 ?? ” [要領(lǐng)：一定詢問采用何種付款方式 ， 鼓勵貸款購車或二手車置換 （ 如有 ） ] MS問卷： L1 .填寫了一份正式的建議表或相似的東西？ L2. 當(dāng)填寫時再次確定了您的要求 MS問卷： L3 . 確認(rèn)了您明白此建議 /計(jì)劃了了嗎？ MS問卷： L4 . 告訴了您交車的日期？ L5. 他們是否合理地解釋了交貨期過長的原因？ MS問卷： L6 . （在您表示感覺價格過高后，銷售顧問是否）解釋了您所關(guān)注的原因（比如說成本）？ MS問卷： L7 . 建議了其它的付款方式以鼓勵您購買（而不是更低的價格）？ CSS B卷： 銷售人員能夠詳細(xì)介紹購車書面文件 /付款 /貸款的相關(guān)問題 23 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 24 報價 /協(xié)商 /成交 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟三、建議增加（或減少）選裝裝備 ? “ XX先生 /女士 ， 現(xiàn)在奧迪可以為您提供個性化訂車方案 ， 如果您現(xiàn)在訂制會比提到車后再加裝要節(jié)省不少錢 ， 您看您喜歡的 XXX要不要現(xiàn)在訂制上呢 ？ ?? ” ? “ 奧迪是最早進(jìn)入我國的豪華車品牌 ， 至今已建立了一百多家 4S店 ，遍布全國各大城市 ， 維修保養(yǎng)非常便利 ， 而且設(shè)備先進(jìn) 、 售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀 ， 所以 在您日后的車輛使用方面算是沒有后顧之憂了 。 ” [要領(lǐng)：要向客戶說明奧迪的優(yōu)勢 、 本店服務(wù)的優(yōu)勢 ] MS問卷： L8 .利用此機(jī)會，從報價中增加或減少選裝裝備（裝備包）？ L9. 告訴您在生產(chǎn)時就加上這些選裝裝備會更便宜了嗎？ MS問卷： L11. 正面地解釋奧迪的售后服務(wù)的質(zhì)量了嗎？ L10 . 說明購買奧迪，而不夠買其它名牌的好處了嗎？ 步驟四、介紹奧迪的優(yōu)勢及本店的特色服務(wù) 24 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 25 報價 /協(xié)商 /成交 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟五、車輛信息的最后確認(rèn) ? “ XX先生 /女士 ， 我們已經(jīng)按您的需求確定了車型 、 選裝裝備 、 價格等所有信息 ， 通過匯總為您制作了一份購車明細(xì)單 ， 您看看 ， 是否還有其它問題 ？ ” ? “ XX先生 /女士 ， 如果對購車明細(xì)單沒有其他問題 , 那現(xiàn)在就為您辦理訂車手續(xù)吧 ？ ” ? 可以馬上訂車 （準(zhǔn)備簽約） “這是車的訂單，上面有您訂購的車輛信息和一 些常規(guī)條款。 當(dāng)客戶不方便來店時，可提供上門服務(wù)。 這是您所需交納的所有費(fèi)用 ,請您過目 ， 如果沒有什么問題的話請您在此處簽字確認(rèn) ?? ” ? [說明書 ]例： “ XX先生 /女士 ， 我現(xiàn)在為您說明一下隨車文件和附件 ，您看好嗎 ？ 這是奧迪的車輛說明書 ， 您所購買車輛的全部功能在這本書里有著全面的介紹 ， 要注意的是這本說明書包含了該車型的全部車型 ， 因此有些書中描述的功能您的車輛可能沒有選裝 ， 建議您日后在使用中仔細(xì)閱讀說明書 ， 若有地方感覺有問題一定隨時給我打電話 。 ” ? [索賠須知 ]例： “ 這是索賠及保養(yǎng)須知 ， 兩年的質(zhì)量保證期內(nèi)有部分磨損部件和塑料易損件是不在保修范圍內(nèi)的 ,請您多留意 ， 避免沒有必要的損失 。 ” ? (服務(wù)顧問 ） ： “ 您好 !我是服務(wù)顧問 XXX,祝賀您成為奧迪新的一員 ,希望今后能給您更多的支持 ,這是我的名片 ！ ” 交車 —— 銷售顧問、服務(wù)顧問 CSS A卷 : 經(jīng)銷商是否把您介紹 給了售后服務(wù)顧問，或告訴您售后服務(wù)顧問的聯(lián)系方式？ CSS B卷 : 銷售人員是否向您介紹一位維修部門的服務(wù)代表？ CSS B卷 : 詳細(xì)解釋保修期及保修范圍 27 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 28 ? （ 清點(diǎn)隨車工具 ） 例： “ XX先生 /女士 ， 接下來我要按照工具明晰單核對您的隨車工具 ， 然后再給您講解車輛的駕駛操作功能 ， 中間您哪里有問題可以隨時打斷我 ， 好嗎 ？ 那么首先我們打開后備箱 ， 在后備箱的下部奧迪提供給您的是一個全尺寸備胎 （ 如有 ） ， 同時提供了相應(yīng)的隨車工具給您 :千斤頂 、 輪胎扳手 、 定位拄 、 防盜螺栓 、 夾子等 （ 如有 ） ， 都是為您在遇到緊急情況需要更換輪胎時準(zhǔn)備的 。 以下內(nèi)容僅供參考 ] ? （ 講解車輛性能 ） 例： “ XX先生 /女士 ， 現(xiàn)在請