【正文】 禁私自傳抄復印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 8 夸耀財富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和他，生意就很快做成了。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急涼風遇上慢郎中 ” ，會把他急死的。 在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術和業(yè)務上的需要，而且研究他們在 思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 7 侃侃而談的顧客 ： 侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關系的能力。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實，不要辯論個人 好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓 他覺得受到重視。 自以為是的顧客： 總是認為自己比你懂得多，他會這么說 “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務，我非常清楚 ” 。 對于這種人，必須來個 “ 因材施教 ” 。 對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié) ；書面歸納雙方商定的事情。 ” 這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。你應該詳細地向他說明商品的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。 ” 這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。 你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。 對于那些頑 固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明，談論生意上的別的趣事。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。在你沒開口之前，他會在心中設置拒絕的界限。 優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。 而“ 換位思考 ” ， 是 指 在你了解客 戶的基本情況以后 ， 設身處地 地 站在客戶的角度去想問題，如果你是客戶你需要什么樣的產(chǎn)品與服務，你更能接受哪種推介方式與語言。 要有針對性的去賣公司、賣 服務 、賣自己 ，就要先 了解客戶及其需要。在 營銷 過程中 ， 我們通常有三種方式：賣公司，賣服務，賣自己。但要做一個成功的證券經(jīng)紀人就不簡單了，需要經(jīng)紀人自身的不懈努力， 做到所說的每句話都在潛意識里帶有目的性 （ 我們和客戶進行溝通的目的 ， 是促成客戶在聯(lián)合有效開戶并進行交易 ） ，而同時做到讓聽的人感覺不到你的目的。 銷售 話術 培訓 手冊 證券 投資顧問業(yè)務 拓展 工具 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 （第一版） 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 1 目 錄 序言 第一章：銷售話術運用原理 第二章：銷售流程簡介 第三章：事前準備 第四章： 接觸與探詢 第五章： 銷售開場白 第六章：異議處理話術 第七章：銷售成交話術 第八章：電話銷售話術 第九章： 相關話術 參考資料 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 2 序 言 本手冊是在經(jīng)過市場調(diào)研與深入討論后，結合銷售應用理論設計編寫而成的。這是一個 智慧、悟性 、經(jīng)驗 和學識的長期建設 結果。 賣公司 ， 也就是包裝公司，讓客戶信任公司；所以我們在賣公司的過程中應盡量向客戶展示公司實力雄厚，信譽卓著的一面；目的是讓客戶接受、認可并信任公司。實際上 ， 我們營銷的過程也是一個了解客戶需要并滿足客戶需要的過程 。 當你通過觀察和換位思考了解客戶的真實需要后，為了促成客戶有效開戶，我們要以滿足客戶需要、解決客戶的實際問題為出發(fā)點來組織 你的銷售 話術、安排你的行為！ 理解上述銷售話術原理后， 再結合實際情況靈活 使用本 手冊 工具，將使你如虎添翼！ 最后，祝愿各位證券 投資顧問 ： 三寸之舌強于百萬雄師，業(yè)績蒸蒸日上！ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 3 第一章 銷售話術運用原理 銷售 話術 的運用 要因時間而異，因人而異 。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語 ，當然不能忘記強調(diào)你是從他的立場來考慮的。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。 不要強迫他 說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。 好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當?shù)目隙ā? 事實 上，這種類型的顧客是容易成交的典型。 此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要 抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。 愛討價還價的顧客： 有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。 擅長交際的顧客： 擅長交際的長處在于熱情及幽默。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。當你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你 “ 這我早就知道了。 之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。 在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關的結果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。他們是極好的合作者，愿意服從。在對待他們的時候：觸動 —— 向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位；贊揚 —— 贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢 —— 用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。 應對這種顧客 ，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。 善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。他不一定真的有多少錢，但他可能不在 乎錢。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點神經(jīng)質，很怕與銷售員接觸。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 9 感情沖動的顧客： 這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。 二、 語言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠 。她笑道： “ 他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他 —— 是紅的 ” 。 與人交往中，要適時適度地注意對方。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。當然，主要是靠你的注視，使對方不便“走神”，覺得你時刻在“盯”著他，注視他 。若面對面坐下洽談，更適用于談判場合。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于 投資顧問 與客戶溝通 的 一般 距離。 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨到分析、提醒。 提供方便的服 務，成為私人朋友、良師。 ： 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認對方是否是有價值的潛在客戶 ； 約定拜訪時間 ； 讓潛在客戶同意接受服務提案 ； 確認潛在客戶何時作最后決定 ； 確定客戶開戶的時間 。 首先用 開場白話術 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 13 第 三章 事前準備 一、 收集客戶名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學 中學 ， 大學 同學和各個培訓班同學 (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個社區(qū)和街道的人 二、 約訪 客戶 前的 準備 ? 確認最佳拜訪時間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策 ? 話術的準備與演練 ? 心理準備 拜訪 面談 前的準備 ? 準備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪 前的準備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準備： ? 心理準備 練習、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準備 名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 14 第 四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對于一個新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達到什么目標 。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時機 行情發(fā)生突變時（變好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時； 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時； 公司有新的服務活動； 個人舉辦小型投資講座 。 接近話語的步驟如下： 步驟 1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱 ——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟 5：表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感 覺您的專業(yè)及可信賴。當客戶第一次接觸您時： ? 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 16 上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。例如： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 17 類 別 你的話術 對事業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當初的選擇有很大關系，能不能請教一下，當初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時候遇到過什么困難 嗎？ 您認為自己的事業(yè)