【正文】 交流的一個(gè)窗口。 E、電話對方聲音小時(shí)的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話。 D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。 A、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。以示對顧客的尊重。 接通電話... 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆? 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。 24) 切莫一掛電話就批評對方。 20) 如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對方的同意。 16) 對方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。 12) 在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯。 8) 把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍。 3) 打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過10次 4) 要先說明主旨。 ( 10:29:58) 主持人說：當(dāng)聊的時(shí)候就過了開場白的階段。 ( 10:29:15) 田淑紅說：你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時(shí)拋另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)出來，你的產(chǎn)品優(yōu)勢肯定不是一個(gè)，至少會有三個(gè)，你事先準(zhǔn)備好，你第二個(gè)優(yōu)勢說出來，也許會擊中他。 開場白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備?！备郀柣倪@段話包含兩層意思：第一，演講的第一句話至關(guān)重要，它的作用如同音樂的“定調(diào)”，規(guī)定著“全曲”的基本面貌和基本風(fēng)格?！本褪钦f開場白非常重要。不要小看這短短的開場白，它將決定此后你所說的每一句話的命運(yùn)。接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 有效電話溝通我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 跟蹤電話促成交易但你為對方介紹產(chǎn)品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，請請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)時(shí)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。轉(zhuǎn)入整題在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。在各種營銷手段譬如：電話營銷、陌生拜訪、預(yù)約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然銷售方式各有千秋，但電話營銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢在路上。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。 　　──在拿起電話撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。 (2) 表述清晰　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對方直接會說有什么跟我說。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧? (1) 適可而止　　──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會增加客戶的反感。 　　──如果你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提。讓對方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。 (3) 心態(tài)從容　　在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對方可能出現(xiàn)的冷淡。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。而我自己也是電話營銷的從業(yè)人員之一。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。 重視客人及客人時(shí)間如果你在打電話時(shí)，如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動作迅速。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請您稍等一會。打電話跟進(jìn)時(shí)，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。同樣說：“你好，這里是XX公司”。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。在工作中這些資料都是十分重要的。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來決定是否耐心聆聽你的演講。許多名人也給出過很好的忠告。第二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓挷皇悄敲慈菀渍业降模情L期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。 一開口就拒絕了你怎么辦呢？ ( 10:26:07) 田淑紅說：通常有幾種情況，第一個(gè)一開口就說我在開會，第二種情況說對不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說客戶真的在開會，本來我們約了時(shí)間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實(shí)不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態(tài)， ( 10:26:18) 田淑紅說：那不方便的時(shí)候約定下一次通話的時(shí)間，就像我們剛才說的9：58的時(shí)候打哪個(gè)電話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時(shí)間下一次得時(shí)候開場白會變，第二次通話的時(shí)候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會付費(fèi)。 ( 10:31:22) 田淑紅說：客戶已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開場白的目的是要吸引他想要買的產(chǎn)品，當(dāng)他有想要買我們產(chǎn)品的時(shí)候就是開場白結(jié)束了，是到后面的過程了。 5) 如果要商談的事情很多，需先告知對方。 9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。 13) 碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號碼。 17) 若和對方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。 21) 無論電話多么緊急都需體貼地替對方設(shè)想。 電話銷售技巧，新手如何突破？ 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 時(shí)機(jī)... 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。例如：您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于....... 講話時(shí)要簡潔明了... 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷后... 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。 B、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ嚼歉?quot。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對方，不是你。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。那么你試想一下。 對于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則。 電話應(yīng)變能力提高期 大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。記注一句話。 面談能力提高期 有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。 你打電話過去時(shí)，客戶也會向你提問一些問題。 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。 如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場白。 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個(gè)簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處?！睂@一點(diǎn)，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。 【總結(jié)】 電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。 電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。 掛斷前的禮貌... 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。C、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。如果讓對方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡單例子：假如今年天門口來了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要?；蛘吒杏X無關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發(fā)揮空間。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？ 銷售：是的。（轉(zhuǎn)接電話中） B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽起來是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。 C： 給接待一個(gè)理由 找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸?，?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。 銷售：好的，我會跟他聯(lián)系