【正文】 銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。 接通電話... 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆? 掛斷前的禮貌... 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。以示對顧客的尊重。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 A、 電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。 C、重點重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。 D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。對不起讓您久等了。 E、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。 F、電話找人時的處理方法 苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。電話是公司對外交流的一個窗口。前幾天與一個朋友聊天，于是提起來做電話銷售所要經(jīng)歷的幾個過程，再這里記下我個人的總結(jié)，希望對從事這份工作的朋友有用。也許任何人讓你打一兩個陌生電話沒問題，但如何要讓你每天都打100多個陌生電話。這個階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號碼、期盼對方無人接電話、對著電話本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。等等還有一些，主要是這幾種表現(xiàn)?；蛘呃斫庖痪湓挘骸白詈玫挠肋h(yuǎn)是下一個”。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力。這個時候應(yīng)該是考驗銷售員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方法有很多種，這里著重提一點就是一定學(xué)會多問問題，可能會遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會厚臉皮?！拔沂切氯宋遗抡l”。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實踐中學(xué)習(xí)。到客戶那么成了一個解答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。解決辦法一句話，“多見客戶，多總結(jié)”。所以總結(jié)很重要。 成交技巧期 前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個成交是確實需要技巧的，以前接觸過些銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好，但是過一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。這種是最可惜不過的。 客戶維護(hù)期 對于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶的需要是非常多的，重復(fù)性消費可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。 這只是一個基礎(chǔ)的框架，希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷售工作的朋友以幫助十、電話銷售前的準(zhǔn)備大盤點電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。 100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。 【自檢】 對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項，請你回答下列問題。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。 態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。 【自檢】 請做以下選擇題： （1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） a．了解銷售區(qū)域 b．分析競爭對手 c．開發(fā)準(zhǔn)客戶 d．找到關(guān)鍵人物 （2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） a．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 b．讓客戶相信你能做到自己所說的 c．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 d．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 開場白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的： 自我介紹非常重要?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。 接下來要介紹打電話的目的。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里?！? 從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。 你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。 電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備； 開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。十一、電話銷售技巧新手入門 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 準(zhǔn)備.. 心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。 內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。在電話溝通時，注意兩點： A注意語氣變化，態(tài)度真誠。 時機(jī)... 打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助。例如：您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于....... 講話時要簡潔明了... 由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。 掛斷后... 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。 接聽電話的藝術(shù).... 有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。 B、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福簩Σ黄鹱屇玫攘?。E、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。F、電話找人時的處理方法 苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。電話是公司對外交流的一個窗口。十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)電話銷售人員遭遇接待人員阻攔，在電話銷售中是最常見的問題。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落大方。然而接待電話的人員，是不會輕易掛短對她們公司重要的電話，她們過濾的都是認(rèn)為不很重要的電話。 以下是幾個典型技巧： A 直接稱呼老總的名字 在做準(zhǔn)備工作的時候就找到老總的名字。 銷售：您好，老李在嗎？ 接待：您好，您找那位？ 銷售： 這不是李峰的座機(jī)嗎？ 接待：對不起。剛才電話掉線了，可能他手機(jī)沒有電了。稍等。如： 銷售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。 接待：好的，請稍等。但千萬不要惦記銷售產(chǎn)品。 如： 銷售：你好：是 大天公司嗎？ 接待：是的，您是那里?。? 銷售：我是外地**過***公司的翻譯，看到你們公司網(wǎng)站的信息，想和你們公司的老總通個電話，你們老總電話多少，手機(jī) 多少啊，他在嗎？ 接待：我們老總叫，手機(jī)是**********。 我們是營銷人。 第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。 第二、嫻熟的電話銷售技巧。 （2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。 （4）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。 案例分析： 在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)束前舉行了一次演講比賽。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對大家說：我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計的，只做了4條，就把版給毀掉了。這條領(lǐng)帶價值800美金。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認(rèn)識那位老板，所以才能買到。所以，通過這個案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價值。 甲 ：謝謝你的電話幫助。 甲 ：那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。請問小組能告訴我XX教練的手機(jī)號碼，好嗎？十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人電話銷售，你會面臨的一個難題會是如何找到?jīng)Q策者—拿主意的人。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本, 同時給你或你的同事帶來不便。 找到拿主意的人可能是一個復(fù)雜的過程。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況： 1．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。和其他有類似經(jīng)驗的電話銷售代表談?wù)剷δ阌兴鶐椭? 3． 你公司的文檔可能會對你有益。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對應(yīng)的位子可能還是決策的位子。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定