【文章內(nèi)容簡介】 相應(yīng) 服務(wù) 特色賣點 及公司優(yōu)勢 關(guān)鍵 點 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實 真相 。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應(yīng)投資 產(chǎn)品 的 特色賣點及通用賣點 ， 銷售自己能提供給客戶的個性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 滿意后如果已是 開戶 時機，就抓緊 開戶 ，如果還沒有介紹完用戶需要的 理財服務(wù) ， 可以 返回繼續(xù)介紹 ，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持 良好關(guān)系 。 首先用 開場白話術(shù) 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 13 第 三章 事前準備 一、 收集客戶名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學 中學 ， 大學同學和各個培訓班同學 (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個社區(qū)和街道的人 二、 約訪 客戶 前的 準備 ? 確認最佳拜訪時間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策 ? 話術(shù)的準備與演練 ? 心理準備 拜訪 面談 前的準備 ? 準備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、 中信建投研究 、基金研究、晨會紀要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪 前的準備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準備： ? 心理準備 練習、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準備 名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 14 第 四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對于一個新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關(guān)重要的作用。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 ?！?這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達到什么目標 。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細解釋新的投資組合等。所以在每次客戶接觸上，時機的把握有事很重要，所謂 “ 出師有名 ” 讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時機 行情發(fā)生突變時（變好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時； 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時； 公司有新的服務(wù)活動； 個人舉辦小型投資講座 。 個人資料 年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況 15 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。 四、 接近語應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。 接近話語的步驟如下： 步驟 1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱 ——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接 見您。 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 步驟 5：表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 步驟 6：贊美及詢問 每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。 五、 接觸注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 打開潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說： “ 您在游說別人之前，一定要先 減除對方的戒心。 ” 接近是從 “ 未知的遭遇 ” 開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當客戶第一次接觸您時： ? 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀 16 上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 ? 他是 “ 防衛(wèi)的 ” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著 引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風格。 ” 六、 接觸 話術(shù) 間接法 聰明的人都喜歡用間接法來 接觸探詢 ，但是 若太 濫用，有時候 容易 弄巧成拙 。 一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認為是一種侮辱。 被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀。 例如： 他先問對方：“你看我今年幾歲？” 對方說：“三十四五歲吧？” 原一平就說：“你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些） “哪里，我今年 48 歲了！” 贊美法 向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N很好的 接觸（ 贊美 ） 方式 。例如： 17 類 別 你的話術(shù) 對事業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時候遇到過什么困難嗎？ 您認為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？ 對長者 您能不能給剛進入社會的年輕人一點忠告和建議？ 對行家 /老股民 請問您對證券經(jīng)紀人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機會在家人和 朋友面前露一手！ 補 充 1. 靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。 2. 老年人容易孤獨，多關(guān)心，多關(guān)懷。 如老人較 注重健康， 可投其所好進行交談 。 3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。 七、 開放式提問 1. 封閉式提問和開放式提問 封閉式提問：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 開放式提問：無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 例 ： 你有沒有做股票 …………………………… … … （封閉式） 你對股票有什么看法 … …………………… … … （開放式） 你是不是準備增加股票投資 ……………… … … （封閉式） 你認為什么時候是增加股票投資的較好時機 … （開放式） 接觸要領(lǐng) —— 避免爭議 法則：是……但是…… —— 您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點 …… 18 當你提出開放式問題，你就有更多的機會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。 （ 2）開放式提問的幾種類型 關(guān)于法： 就某一問題請客戶提出他 /她的觀點與看法。 例：對于證券投資的風險你是怎么看的？ 反問法： 對于客戶提出的觀點以反問的形式請他 /她進一步加以說明。 例：你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認為對市場會有什么樣的影響？ 請教法： 以請教問題的形式，請客戶提出他 /她的看法。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗來看，你認為市場將會如何演變？ 沉默法： 不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進一步做出解釋。 認定法： 認定客戶某一方面的特點，然后請他 /她發(fā)表觀點。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認為今年的 房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？ 2. 開放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時候不要再提第二個問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個問題的時候就會被你提出的第二個問題所打斷，影響客戶思路。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認的假設(shè)。 例： 你認為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認為目前市場運行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客 戶 “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認同這些分析工具。當如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好 地 與客戶進行交流，最好事先作出一些問題的準備，是一個比較好的方式。 19 八、 傾聽 1. 學會傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學會傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原