【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)）? 您既然已有做股票的打算，（推定承諾）? 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天 …… (說明） 原證券公司經(jīng)理的種種留難 ? 技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出對(duì)方券商可能留難的種種方式。? 如對(duì)方故意拖延時(shí)間，讓客戶無法在交易時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請(qǐng)調(diào)低傭金等。? 提供 《 投資組合 》 等，通過優(yōu)惠吸引對(duì)方。 有親戚（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了 ? 是的，我理解。（認(rèn)同）? 不過，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)）? 如果沒有 —— 那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。（說明）? 如果以上都有 —— 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的客戶經(jīng)理為您服務(wù)。（認(rèn)同）? 有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？ —— 增員 （引導(dǎo)）? 不過，您有什么問題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？ —— 等待轉(zhuǎn)機(jī)。（說明） 我已經(jīng)在別的證券公司開過戶了 ? 哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。不知道你是否有客戶經(jīng)理為你提供理財(cái)服務(wù)？? （如果沒有）同樣需要給證券公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？開戶是否免費(fèi)？ ? 證監(jiān)會(huì)規(guī)定，開戶是不能免費(fèi)的。? 其實(shí)開戶全部費(fèi)用才 90元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。? 開戶后投資理財(cái)賺取的利潤(rùn)又何止 90元呢？ 轉(zhuǎn)托管是否免費(fèi)？ ? 如果你真的轉(zhuǎn)過來，你的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用，我可以幫你向公司申請(qǐng)報(bào)銷。 公司太遠(yuǎn)了 ? 你什么時(shí)候方便，我可以接你過來。（展示服務(wù)） 太麻煩了 ? 我知道，您是怕麻煩。（認(rèn)同）? 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)）? 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，真的非常方便。（說明） 你們這里的環(huán)境不好、裝修也差 ? 如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？（說明）? 現(xiàn)在是電子商務(wù)時(shí)代，我們公司對(duì)交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。所以，前段時(shí)間一些其他大券商在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因?yàn)槲覀児緦?duì)此投入比較重視。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。香港或者美國(guó)很多大券商的辦公地點(diǎn)甚至比我們這里還小、還差呢。（引導(dǎo)） 1我對(duì)炒股沒興趣 ? 那么多人都喜歡炒股，為什么你會(huì)不感興趣呢？? （了解原因，見招出招） 1我不懂 ? 不懂沒關(guān)系。投資股票，如果不懂，千萬不要隨便炒。（認(rèn)同）? 不過，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)、說明）? 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說明） 1能不能保證賺錢？ ? 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)）? 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。（說明）? 證券經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。（說明 ) 1我原來就在 XX開戶的，但沒人提供服務(wù)? 技巧：通過提問的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見招拆招。? 緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營(yíng)業(yè)部）的同事同行。? 需求提問：? 張老板，您認(rèn)為如果證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的證券投資會(huì)有幫助嗎？? 承諾提問：? 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營(yíng)銷中心嗎？ 1我不想冒風(fēng)險(xiǎn)；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢 ? 是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。（認(rèn)同）? 您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美）? 你可能認(rèn)為錢存在銀行里沒什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在 5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？ (引導(dǎo)）? 其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益。（說明） 1以后不炒了怎么辦 ? ? 如果以后不炒股了，隨時(shí)可以把錢轉(zhuǎn)出來。但不用銷戶，因?yàn)檫@樣等您什么時(shí)候想再炒的時(shí)候就不用再重新開戶浪費(fèi)時(shí)間了。 1我的股票被套了，解套再說? 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套，（認(rèn)同）? 您可以先轉(zhuǎn)過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。（引導(dǎo)）? 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀。而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？（說明）? 被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認(rèn)同）? 同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則 —— 嚴(yán)格的紀(jì)律性。（引導(dǎo)）? 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對(duì)您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明）? 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了！1能否幫我看盤？ ? 可以！請(qǐng)問你買的是什么股票？請(qǐng)你寫下來給我吧，這是通訊錄。 1我現(xiàn)在沒時(shí)間，很忙 ? 打擾了，那我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。（過一段時(shí)間再打電話或拜訪） ? 我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2點(diǎn)或者是 4點(diǎn)您覺得如何？? （直到約定一個(gè)見面時(shí)間） ? 我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。（認(rèn)同）? 不過，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。? 如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2點(diǎn)或者是 4點(diǎn)您覺得更合適？ 本來想開戶，可是女朋友不同意 ? 技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談營(yíng)銷 2為什么 《 投資組合 》 推薦的股票都跌了呢？? 為什么買之前不提前跟我說呢？如果你當(dāng)時(shí)跟我說，我肯定不會(huì)讓你在那個(gè)時(shí)候買入 ……? 《 投資組合 》 推薦的股票都是公司業(yè)績(jī)好的，要看你什么時(shí)候介入，還要看你是打算中短線操作還是長(zhǎng)線投資呢？ …… 補(bǔ)充：營(yíng)銷技巧 – 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。– 客戶問的很多問題，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。? 例如：客戶問 —— 你們公司有什么服務(wù)？? 我們可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？ ……– 異議處理技巧：? 我理解你的這種感覺（緩沖）? 我開始時(shí)也有這種感受? 后來發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大 第七章 銷售成交話術(shù)一、促成理論? 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 說服力原則 一、促成理論觸客戶的目？ 爭(zhēng)取辯論會(huì)的冠軍 贏得客戶的行動(dòng) 或許你可以把對(duì)方說得沒有反駁余地，但這樣你無法取得客戶的信任并且爭(zhēng)取到客戶的行動(dòng)。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)犯的毛病之一。 最后的促成的關(guān)鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動(dòng)客戶的心，而要了解如何打動(dòng)客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求 二、促成時(shí)機(jī)? 客戶對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)部有不滿情緒時(shí)? 客戶所在營(yíng)業(yè)部搬遷時(shí)? 客戶喬遷新居時(shí)? 客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動(dòng)時(shí)? 我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)（如階段性優(yōu)惠方案、贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊 ……）? 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)? 公司出現(xiàn)重大利好時(shí)? 客戶沉默思考，不再提問時(shí)? 客戶問題增多或主動(dòng)取閱資料時(shí)? 客戶主動(dòng)改變周圍環(huán)境，避免干擾時(shí)? 客戶對(duì)你的意見表示明顯贊同時(shí)? 客戶主動(dòng)將座位移向你時(shí)? 客戶開始計(jì)算收益時(shí)? 客戶詢問別人的情況時(shí)? 客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)三、促成話術(shù)? 臨門一腳？何去何從？三、促成話術(shù)? 碰建誰？說什么？ 以客戶的分類作為標(biāo)準(zhǔn)事業(yè)成功者 白領(lǐng) /行家 機(jī) 構(gòu) 家庭主婦（普通散戶）工作忙碌者 三、促成話術(shù)? 事業(yè)成功者 締結(jié)協(xié)議客戶來公司參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時(shí)機(jī)。過渡話術(shù)：陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？陳總，您難得有時(shí)間親自來一次，所以最好是借這個(gè)機(jī)會(huì)把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧。 …… 這里有些資料需要您填一下。 三、促成話術(shù)? 白領(lǐng) /行家? 促成的話術(shù) —— 以小化大用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到證券投資的價(jià)值。劉先生 /…… ，您可能覺得每年 20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計(jì)算一下，如果今天您把 10萬元投入股市，每年20%的收益， 10年后會(huì)怎么樣？哇！不得了！ 10年后是 62萬元， 15年后是 154萬元， 20年后是 383萬元！您還猶豫什么？三、促成話術(shù)? 機(jī) 構(gòu)促成的話術(shù)? —— 二擇一讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。? 范例：推定承諾 + 二擇一王先生 /…… ，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù) ……? 您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？三、促成話術(shù)? 家庭主婦（普通散戶）? 李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看您哪個(gè)時(shí)間來開戶比較方便？三、促成話術(shù)? 工作忙碌者? 開戶（轉(zhuǎn)托管）要抓緊時(shí)間了！怕時(shí)間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。三、促成話術(shù)? 結(jié)束話術(shù) ? （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。）? 程序：? 感謝；? 再次確定客戶的服務(wù)需求；? 再次給出服務(wù)承諾；? 送別客戶。 四、其他話術(shù)? 客戶轉(zhuǎn)介紹? 利用互聯(lián)網(wǎng)四、其他話術(shù)客戶轉(zhuǎn)介紹? 發(fā)現(xiàn)客戶的另一個(gè)途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹。 ? 另外對(duì)于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉(zhuǎn)介紹的，要求客戶介紹線索。 四、其他話術(shù)事業(yè)成功者? 陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過這段時(shí)間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們 XX證券的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者有很大幫助。? 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，沒時(shí)間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請(qǐng)你把他們介紹給我認(rèn)識(shí)，讓我有機(jī)會(huì)幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？? 這是通訊錄，請(qǐng)介紹兩位！一般客戶? a： X先生 /女士，非常感謝你對(duì)我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？ b： X先生 /女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友?。⊥扑]幾個(gè)人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？? 關(guān)系好的客戶我這個(gè)月業(yè)績(jī)考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個(gè)客戶吧！四、其他話術(shù)建立影響力中心? 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。影響力中心特點(diǎn)：? 認(rèn)同證券投資；? 認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)；? 交往廣泛；? 有親和力，易接觸；? 熱情、愿意幫助別人；? 有職業(yè)優(yōu)勢(shì)。? 對(duì)轉(zhuǎn)介紹的客戶，有效戶的開戶獎(jiǎng)金可以分一定比例給他 /她。 四、其他話術(shù)? 利用互聯(lián)網(wǎng)? 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸客戶的機(jī)會(huì)。 ? 建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務(wù)，而是激發(fā)起客戶享受你服務(wù)的欲望。 ? 專業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁，可以在網(wǎng)絡(luò)上系統(tǒng)地展現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格和理念。同時(shí)可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對(duì)你的評(píng)語，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。四、其他話術(shù)? 網(wǎng)頁文章例：? a：保障子女未來教育的理財(cái)計(jì)劃? b：你在退休的時(shí)候有足夠的資金養(yǎng)老嗎 ?? c：如何制定你的個(gè)人投資計(jì)劃?? d：股票，基金，房產(chǎn)，外匯，什么是最佳投資渠道 ?? e：購(gòu)買保險(xiǎn)與證券投資的比較? f：專業(yè)基金投資? g：走向財(cái)富的通道? ……? 注意：有效的文章應(yīng)該是 ——