【正文】 應注意的問題開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。另外注意的是，除非你故意設計，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認的假設。當如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認同這樣的分析方法。所以，為了更好地與客戶進行交流，最好事先作出一些問題的準備，是一個比較好的方式。在與客戶交流中還應學會傾聽。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則：客戶交流的2/8原則 ——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進行交流。l 耳： 認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。l 眼睛：保持與客戶的視線接觸。l 手： 適當?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備。九、 回答1. 機智的回答客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應能力，這里主要有三點要求：（1）不要急于回答客戶問題，一般停頓3～4秒。在提出疑問或問題后可停頓3～4秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關注的核心問題。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。如：注重形象的女性，贊美她的外表。? 引證——開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。? 發(fā)問——通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。? 建議創(chuàng)意——先認同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權威。 您好，我是XX證券的客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？ 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？商業(yè)區(qū) 送您一份資料。準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 原因在客戶（1） 拒絕改變：拒絕是一種自我保護的本能。（2） 情緒低潮：當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。l 無法滿足客戶的需要。l 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。歸納總結：客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55％●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％●不適合（等有更好的商品再買），約占10％ ●不急（對購買時機不明確），約占10％●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％ 原因在證券經(jīng)紀人本人 l 印象不好：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；l 講解夸張：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議；l 過多術語：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。l 溝通不當：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。l 姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。●通過拒絕可以了解客戶的真正想法。三、業(yè)務員應有的心態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。當你運用圖片去說明的時候，你的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會交錢付款。于是浪費了時間，而且難度又增大。 增加客戶參與感如果整個過程只是你一口氣地講，客戶除了應幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機會太少。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到你的講解過程。銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)?？蛻舸_定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往死胡同里鉆。五、異議（拒絕）處理的方式間接否定法“是的……但是” 詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。轉移法 ：轉移注意力，以投資利益吸引客戶。 六、異議處理的話術客戶的拒絕異議你的話術1. 詢問要求低傭金技巧：1. 不要立刻答應，先了解客戶的底細及資金量。3. 話術：如果領導同意的話，就馬上幫您辦理。因為這個很難申請的。 （如對方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導致客戶損失很大呢。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？ 多數(shù)人在投資時認為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質量。三是低廉的價格。 如果理性的分析這個問題，其實造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費太高，而是投資決策失誤。 我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費比您說的券商高1‰，假設現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我的指導下，只需要買入點低一分錢或賣出點高一分錢就可以把手續(xù)費上的損失彌補回來了，對不對？何況您在我們的指導下，對買賣點的把握絕對不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。 非常感謝您可以認真考慮我的建議。(認同） 您既然已有做股票的打算，（推定承諾）股市行情總是瞬息萬變的，可別因為您的猶豫而錯失機會。（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。 不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓嗎？（引導）（說明）（認同） 不過，您有什么問題隨時可以與我聯(lián)系，我還是會為您提供咨詢服務。（說明）我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我以XX證券獨特的方式向您介紹投資理財方案的。 哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。 （如果沒有）同樣需要給證券公司手續(xù)費傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財服務會更好嗎？ 證監(jiān)會規(guī)定，開戶是不能免費的。 其實開戶全部費用才90元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。 開戶后投資理財賺取的利潤又何止90元呢？？（展示服務）（認同） 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實現(xiàn)，真的非常方便。 如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？（說明）所以，前段時間一些其他大券商在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因為我們公司對此投入比較重視。香港或者美國很多大券商的辦公地點甚至比我們這里還小、還差呢。 那么多人都喜歡炒股，為什么你會不感興趣呢？（了解原因，見招出招）投資股票，如果不懂，千萬不要隨便炒。 不過，如果你有時間的話，要學也不難。（引導、說明） 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導）（說明）（說明)，但沒人提供服務。緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營業(yè)部）的同事同行。 是的，股票投資確實存在風險。 您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。 你可能認為錢存在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導）當然，要注意控制風險，而我們的工作正是幫您在控制風險的同時爭取較大收益。 如果以后不炒股了，隨時可以把錢轉出來。，解套再說。 您可以先轉過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對您絕對是有利的。 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉托管過來呀。 而且行情差或被套的時侯，才有時間去轉托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時候去轉托管，那樣會占用黃金時間的，例如：當股票漲到可以出貨時，恰好在轉托管過程中，那不是錯失良機嗎？（說明） 同時您也忽略了操作中一個至關重要的原則——嚴格的紀律性。 我這里有一種非常好的辦法——永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明） 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。 打擾了，那我晚點再跟您聯(lián)系。 我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 不過，當他真正了解了我們的服務以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機會面談營銷。 為什么買之前不提前跟我說呢？如果你當時跟我說，我肯定不會讓你在那個時候買入……2. 客戶問的很多問題，有時候可以適當?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應的服務承諾。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個原則：“說服力原則”。我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動，讓客戶從我們的目標潛在客戶轉變成為我們的正式客戶。這一點是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會犯的毛病之一?？蛻艚佑|的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實需求，有利于我們對客戶進行正確評估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務方案。二、促成時機 客戶所在營業(yè)部搬遷時 客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動時 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時 客戶沉默思考，不再提問時 客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時 客戶主動將座位移向你時 客戶詢問別人的情況時過渡話術：