【正文】 1. 學會傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。 2. 傾聽技巧 良好的傾聽技巧 ， 應該包括內部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。認真傾聽不僅有助 于你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。 一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應做到： ? 姿勢 ：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。 ? 頭腦 ：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。 ? 頭 ： 經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。 ? 口 ： 經(jīng)常提問，確認自己理解的成果，引導客戶多表示自己的情況，控制交流進程，保持交流不偏 離主題。 客戶經(jīng)理在 接觸客戶時做好全面的準備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準確答案，也不要急于馬上回答問題。 20 （ 2）站在客戶角度看待問題 客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點。 （ 3）鼓勵客戶 提 問題 多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。 任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點，對客戶來說，他們總是有交流的需求。 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售 開場 白旨在 說 明 證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時 解 釋這 次 會 面 對顧 客有何效 應 ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時間 ； 與顧 客打 開話 匣 子 ； …… 同時， 好的 開場 白 ,應該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對 他有 幫 助 ； … … 21 二、開場白的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu)惠促銷期活動，客戶 多數(shù)不愿錯過 …… ? 引發(fā)好奇心 —— 介紹 公司最近 的熱點或賣點，如 第 8 期《 永不套牢法 》 投資 講座 …… ? 演出 /表演 —— 找 話題與客戶交談 ， 通過表情、眼神、語氣等引起客戶關注。 ? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。 ? 提供服務 —— 先 主動 提供服務，博取客戶的信任與好感。 三 、開場白 的話術 地點 /環(huán)境 你的開場白 銀 行 ? 您好，我是 正發(fā)投資 的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ ? （客戶在看 K 線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 您好，我叫 XXX，是 正發(fā)投資 客戶經(jīng)理。（發(fā)公司的有關資料給他 看）謝謝！ 22 第六章 異議處理話術 異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。 一、 異議產生的原因 異議有的是因客戶而產生，有的是因銷售人員而產生。大多數(shù)的人對改變都會產生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 （ 3） 沒有意愿： ? 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ? 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的投資產品。 （ 4） 擔心 較多： 擔心時間被占用；擔心資金安全；擔心被騙、被利用；出于保密的目的。 ? 調查不實 ： 引用不正 確的調查資料，引起客戶的異議。 ? 展示失敗 ：展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。 二、拒絕的本質 ●拒絕只是客戶習慣性的反射動作。 ●對拒絕問題的處理就是導入促成的最好時機。 給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較 難把握，令人難以跟隨。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關系，就怕客戶不給你時間，或者給了你時間卻因為自己的能力而抓不住。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉換圖片的時間消化吸收。 另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨?？v使銷售人員將產品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是，整個銷售過程便大打折扣了。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶 產生一種擁有的渴望。 四、異議（拒絕）處理的話術運用原則 必須事前深入理解話術，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； 實際運用時應把握客戶拒絕的本質，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術； 贊美認同客戶觀點，取得客戶信任； 用反問法收集資料； 強化購買點，去除疑惑。 例如： “請問您是對我介紹的股票不滿意、不相信我 本人，還是因為別的原因？” 舉例法 ：以實例打動客戶，去除疑惑點。 直接否定法 ：以“那可能是??”來否定客戶的觀點。 這 是重要的投資，當然應該仔細考慮一下。 ? 是的，我理解。 （說明） ? 如果以上都有 —— 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀人為您服務。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務您總不會拒絕吧？ —— 等待轉機。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我 們 以獨特的方式向您介紹投資理財方案的。 （認同） ? 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？ （引導） ? 何 況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達，通過網(wǎng)上交易也同樣迅捷，真的非常方便。但我們的交易系統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因為我們公司對此投入比較重視。 （引導） 投資 沒興趣 ? 那么多人都喜歡 投資 ，為什么你會不感興趣呢？ （了解原因，見招出招） ? 不懂沒關系。 （認同） ? 不過，如果你有時間的話，要學也不難。 （引導、說明） ? 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在 投資市場 中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？ （說明） ？ ? 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？ （引導） ? 我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的服務和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。 （說明 ) 27 客戶的拒絕異議 你的話術 ； 投資 風險太大了，我怕虧錢 ? 是的， 是投資就 存在風險。（贊美） ? 你可能認為錢存在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。那放在銀行里不是更虧嗎？ (引導） ? 其實只要您手里有余錢，適當?shù)倪M行投資才是正確的理財手段。 （說明） 做 了怎么辦 ? ? 如果以后不 做 了，隨時可以把錢轉出來。 ，解套再說。 ? 其實被套也很正常，很多機構投資者也會被套， 這正是做股票的缺點。 （引導） ? 被套很正常，其實這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映， 但在我們這里您就沒有這種煩惱了，我們??（說明） ? 同時您也忽略了操作中一個至關重要的原則 —— 嚴格的紀律性。 （過一段時間再打電話或拜訪） ? 我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 （認同） ? 不過，當他真正了解了我們的服務以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。明天 2 點或者是 4 點您覺得更合適？ 做的 ，可是女朋友不同意。 補充：營銷技巧 1. 如果客戶是其他股民，可以建議客戶先 了解市場，就當學習也成。 例如：客戶問 —— 你們公司有什么服務？ 我們可以反問客戶原來有什么服務？想要什么服務？?? 3. 異議處理技巧： ? 我理解你的這種感覺（緩沖） ? 我開始時也有這種感受 ? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 29 第七章 銷售 成 交話術 一、促成理論 當客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進入了良好的客戶接觸階段，那么如 何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下來要探討的內容了。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 ?；蛟S你可以把對方說得沒有反駁余地， 但這樣 你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。因此，說服客戶并完 成 最后的促成的關鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動 客戶的心，而要了解如何打動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實需求，我們才可以對癥下藥 ， 并最終促使客戶成交。而且 讓客戶多說話 ，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對你感興趣。 過渡話術： ? 陳總，您覺得我們公司的人員素質和氣氛還好吧？ ? 陳總，您難得有時間親自來一次，所以最好是借這個機會把相關手續(xù)辦理完畢吧。 白領 /行家 促成的話術 —— 以小化大 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到投資的價值。 范例：推定承諾 + 二擇一 ? 王先生 /……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)…… ? 您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？ 家 庭主婦 （普通散戶） ? 李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來比較方便？ 工作忙碌者 ? 要抓緊時間了！怕時間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。） 程序： 感謝； 再次確定客戶的服務需求； 再次給出服務承諾； 送別客戶?？梢詾槟闾峁┬驴蛻舻娜顺饲懊嫖覀兞谐鰜淼?“ 六同 ” 。 （ 1） 轉介紹話術： 類 別 你的話術 事業(yè)成功者 ? 陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們的服務優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大幫助。影響力中心特點： ? 認同投資； ? 認同經(jīng)紀人行業(yè)； ? 交往廣泛； ? 有親和力，易接觸； ? 熱情、愿意幫助別人； ? 有職業(yè)優(yōu)勢。 32 利用互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸 客戶的機會。個人網(wǎng)頁的作用與專業(yè) 理財 講座有點類似。專業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁，可以在網(wǎng)絡上系統(tǒng) 地 展現(xiàn)你的個人風格和理念。 網(wǎng)頁文章例： a：保障子女未來教