【正文】 住客戶(hù)所說(shuō)的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶(hù)交流的 2/8 原 則 ——傾聽(tīng)（ 80％）、回答（ 15％）、提問(wèn)（ 5％）。在與客戶(hù)交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。所以，為了更好 地 與客戶(hù)進(jìn)行交流，最好事先作出一些問(wèn)題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。當(dāng)如果客戶(hù)不了解這樣的概念，或者客戶(hù)不認(rèn)同這樣的分析方法。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開(kāi)放式提問(wèn)中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 例：你是房地產(chǎn)方面的專(zhuān)家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展 嗎？ 2. 開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是不能簡(jiǎn)單的靠 “是 ”、 “否 ”來(lái)回答，可能需要客戶(hù)花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考如何回答。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？ 沉默法： 不說(shuō)話(huà)，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶(hù)對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 （ 2）開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類(lèi)型 關(guān)于法： 就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。 例 ： 你有沒(méi)有做股票 ………………………………… （封閉式） 你對(duì)股票有什么看法 ………… ………………… （開(kāi)放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 …………………… （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開(kāi)放式） 接觸要領(lǐng) —— 避免爭(zhēng)議 法則：是……但是…… —— 您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，我也聽(tīng)到另外一種觀點(diǎn) …… 18 當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)多講話(huà)，而不是讓客戶(hù)在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒(méi)有 ”之后就沒(méi)有話(huà)講了。 七、 開(kāi)放式提問(wèn) 1. 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn)：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題 。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。 例如： 17 類(lèi) 別 你的話(huà)術(shù) 對(duì)事業(yè)成功者 ? 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ ? 起初的時(shí)候遇到過(guò)什么困難嗎？ ? 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始步入正軌的？ ? 您工作中最大的樂(lè)趣是什么？ 對(duì)長(zhǎng)者 ? 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 對(duì)行家 /老股民 ? 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對(duì)家庭主婦 ? 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面 前露一手！ 補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對(duì)，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。 一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。 一位優(yōu)秀證券客戶(hù)經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō) ：“ 您以為我是怎么去銷(xiāo)售那些種類(lèi)繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶(hù) 90％都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷(xiāo)售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴(lài)的風(fēng)格。 銷(xiāo)售產(chǎn)品前，先銷(xiāo)售自己 。 因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶(hù)的 “心防 ”后，才能敞開(kāi)客戶(hù)的心胸，客戶(hù)才可能用心聽(tīng)您的談話(huà)。當(dāng)客戶(hù)第一次接觸您時(shí)： ? 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。 五、 接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶(hù)到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 打開(kāi)潛在客戶(hù)的 “ 心防 ” 曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說(shuō)： “ 您在游說(shuō)別人之前，一定要先減除對(duì)方 的戒心。 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶(hù)感覺(jué)您的專(zhuān)業(yè)及可信賴(lài)。 步驟 3：感謝對(duì)方的接見(jiàn) 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。 接近話(huà)語(yǔ)的步驟如下： 步驟 1：稱(chēng)呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng) ——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 主題與選 擇接近客戶(hù)的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶(hù)見(jiàn)面，電話(huà)是很好的接近客戶(hù)的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N(xiāo)售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話(huà)切入上述的主題。 探詢(xún)內(nèi)容： 二、 接觸時(shí)機(jī) ? 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）； ? 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)； ? 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來(lái)時(shí)； ? 公司有新的服務(wù)活動(dòng)； ? 個(gè)人舉辦小型投資講座 。 一、 明確目的 每次接近客戶(hù)有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶(hù)約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶(hù)參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶(hù)詳細(xì)解釋新的投資組合等。 ” 在開(kāi)始每一次的客戶(hù)接觸前，客戶(hù)經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶(hù)的目的是什么，通過(guò)此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo) 。 “ 接近客戶(hù)的三十秒，決定了銷(xiāo)售的成敗 。 首先用 開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù) 吸引用戶(hù) 看資料 或靠近 電腦看行情 目標(biāo)與計(jì)劃 客戶(hù)拓展 事前準(zhǔn)備 接觸與探詢(xún) 能力展示 促 成 持續(xù)服務(wù) 異議處理 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 13 第三章 事前準(zhǔn)備 一、 收集客戶(hù)名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過(guò)的人 (4) 同學(xué) 中學(xué) ， 大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 有共同愛(ài)好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個(gè)社區(qū)和街道的人 二、約訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備 電話(huà)約訪 前的準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、 辦公室、辦公桌、紙、筆 ? 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶(hù)的研究與對(duì)策 ? 話(huà)術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ? 心理準(zhǔn)備 拜訪 面談 前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤(pán)指引、 研究資訊匯編、投資建議書(shū)、公司介紹、成功案例 ?? 電話(huà)約訪的唯一目的：取得與潛在客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 電話(huà)約訪的準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 14 第四章 接觸與探詢(xún) 作為工作展業(yè)的開(kāi)始，如何開(kāi)始 與 客戶(hù)接觸 ， 對(duì)于一個(gè)新的 客戶(hù) 經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最難的。 說(shuō)明 公司 優(yōu)勢(shì)， 介紹相應(yīng)投資 產(chǎn)品 的 特色賣(mài)點(diǎn)及通用賣(mài)點(diǎn) ， 銷(xiāo)售自己能提供給客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 的主要目標(biāo)： ? 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶(hù) ； ? 約定拜訪時(shí)間 ； ? 讓潛在客戶(hù)同意接受服務(wù)提案 ； ? 確認(rèn)潛在客戶(hù)何時(shí)作最后決定 ； ? 確定客戶(hù)開(kāi)戶(hù)的時(shí)間 。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這 次 通話(huà) 中 達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠(chéng)度差。 提供豐富的信息 、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。 千萬(wàn)不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 布谷鳥(niǎo)型 參與度高，依賴(lài)建議，易成為委托者。 推薦穩(wěn)健型投資組合。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問(wèn)與客戶(hù)溝通的一般距離。若交談的距離超過(guò) 1 米，也不利于談話(huà)的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)你的談話(huà)內(nèi)容 。若面對(duì)面坐下洽談，更適用于談判場(chǎng)合。 四、 談話(huà)位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話(huà)時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話(huà)效果。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺(jué)得你時(shí)刻在“盯”著他，注視他。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話(huà)時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長(zhǎng)方形區(qū)域。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。 與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。 你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等 是 否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話(huà)術(shù)演繹效果。她笑道： “ 他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他 —— 是紅的 ” 。 吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅 色的大衣。 同一句話(huà)，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) 。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會(huì)讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話(huà)讓我給您發(fā)這類(lèi)短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語(yǔ)氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。 二、 語(yǔ)言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的 錢(qián)。當(dāng)顧客不想購(gòu)買(mǎi)時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 9 感情沖動(dòng)的顧客： 這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。他深知自己容易被說(shuō)服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得 困 擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會(huì)不會(huì)問(wèn)我一些尷尬的事呢？ ” 對(duì)此類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷(xiāo)售員接觸。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話(huà)，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專(zhuān)心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。初見(jiàn) 面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。如果你覺(jué)得他手頭當(dāng)真沒(méi)有錢(qián)，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問(wèn)他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來(lái)為了照顧他的面子，二來(lái)讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。他不一定真的有多少錢(qián)，但他可能不在乎錢(qián)。銷(xiāo)售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買(mǎi)的欲望。在這類(lèi)顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。 這類(lèi)顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。 善變的顧客： 這種人容易見(jiàn)異思遷，容易決定也容易改變。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷(xiāo)售員一定要盡力配合他，也就是說(shuō)話(huà)的速度要快一點(diǎn)，處理