【正文】 的客戶經(jīng)理應(yīng)做到：l 姿勢(shì)：身體稍稍向前傾，保持警覺(jué)的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。認(rèn)真傾聽(tīng)不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。2. 傾聽(tīng)技巧良好的傾聽(tīng)技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說(shuō)得多，而聽(tīng)的少。八、 傾聽(tīng)1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問(wèn)題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開(kāi)放式問(wèn)題的意義。例：你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開(kāi)放式問(wèn)題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。提開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問(wèn)題，在你提出的問(wèn)題客戶沒(méi)有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問(wèn)題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問(wèn)題所打斷，影響客戶思路。認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他/她發(fā)表觀點(diǎn)。例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問(wèn)題的形式，請(qǐng)客戶提出他/她的看法。例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？反問(wèn)法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他/她進(jìn)一步加以說(shuō)明。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長(zhǎng)提開(kāi)放式問(wèn)題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。開(kāi)放式提問(wèn)：無(wú)法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬(wàn)不能裝前輩。2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對(duì)家庭主婦 您工作中最大的樂(lè)趣是什么？對(duì)長(zhǎng)者 起初的時(shí)候遇到過(guò)什么困難嗎？例如：類 別你的話術(shù)對(duì)事業(yè)成功者被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶90％都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶的心胸，客戶才可能用心聽(tīng)您的談話。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)：l 他是“主觀的”“主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。五、 接觸注意點(diǎn)　　從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)：打開(kāi)潛在客戶的“心防”曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說(shuō)：“您在游說(shuō)別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心。步驟5：表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺(jué)您的專業(yè)及可信賴。步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。接近話語(yǔ)的步驟如下：步驟1：稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見(jiàn)面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。探詢內(nèi)容：個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛(ài)好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、 接觸時(shí)機(jī) l 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）；l 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)；l 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來(lái)時(shí)；l 公司有新的服務(wù)活動(dòng)；l 個(gè)人舉辦小型投資講座。一、 明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。”在開(kāi)始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過(guò)此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo)?！敖咏蛻舻娜?，決定了銷售的成敗。首先用開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情第三章 事前準(zhǔn)備一、收集客戶名單六同(1) 同族自己的直系親屬和親戚(2) 同鄉(xiāng)自己的家鄉(xiāng)關(guān)系(3) 同事曾經(jīng)共同共事過(guò)的人(4) 同學(xué)中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué)(5) 同好有共同愛(ài)好和興趣聚集一起的人(6) 同居同在一個(gè)社區(qū)和街道的人二、約訪客戶前的準(zhǔn)備 F 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間F 安排最佳拜訪路線F 潛在客戶的研究與對(duì)策F 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練F 心理準(zhǔn)備拜訪面談前的準(zhǔn)備F 準(zhǔn)備銷售工具 ——筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤(pán)指引、研究資訊匯編、投資建議書(shū)、公司介紹、成功案例……名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)電話約訪的準(zhǔn)備：F 心理準(zhǔn)備練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑F 工作準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備第四章 接觸與探詢作為工作展業(yè)的開(kāi)始，如何開(kāi)始與客戶接觸，對(duì)于一個(gè)新的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最難的。說(shuō)明公司優(yōu)勢(shì)，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。：l 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶；l 約定拜訪時(shí)間；l 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案；l 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定；l 確定客戶開(kāi)戶的時(shí)間。次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。金雕型完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠(chéng)度差。提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。千萬(wàn)不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。布谷鳥(niǎo)型參與度高，依賴建議，易成為委托者。推薦穩(wěn)健型投資組合。而30厘米60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問(wèn)與客戶溝通的一般距離。若交談的距離超過(guò)1米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)你的談話內(nèi)容。若面對(duì)面坐下洽談，更適用于談判場(chǎng)合。四、 談話位置技巧心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺(jué)得你時(shí)刻在“盯”著他，注視他。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長(zhǎng)方形區(qū)域。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。她笑道：“他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的”。吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)。例如：“如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會(huì)讀一下嗎？”“您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？”“如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料，行嗎？”這些語(yǔ)氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。二、 語(yǔ)言技巧要想貼近顧客，必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。當(dāng)顧客不想購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。感情沖動(dòng)的顧客：這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。他深知自己容易被說(shuō)服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會(huì)不會(huì)問(wèn)我一些尷尬的事呢？”對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。內(nèi)向含蓄的顧客：這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。初見(jiàn)面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。如果你覺(jué)得他手頭當(dāng)真沒(méi)有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問(wèn)他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來(lái)為了照顧他的面子，二來(lái)讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買的欲望。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。這類顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。善變的顧客：這種人容易見(jiàn)異思遷，容易決定也容易改變。這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說(shuō)話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。應(yīng)對(duì)這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽(tīng)不完就走。性急的顧客：一般來(lái)說(shuō)，這種類型的人說(shuō)話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們說(shuō)明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng)——贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧把他們的話引出來(lái)。在推銷過(guò)程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見(jiàn)與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽(tīng)