【正文】 到問題就挑剔客戶以原諒自己的過失，“您是不是誠心買，看著玩啊這種語言將激怒客戶并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。“先生稍等，還可以看看其他款”則是銷售人員根本沒有了解客戶的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，客戶越?jīng)]有興趣?！斑@件商品看上去效果很不錯(cuò)的。您如果真心要可以再便宜點(diǎn)的。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這件商品的真正原因，這樣也方便我學(xué)到更多東西，真的非常感謝您，請(qǐng)問……（銷售人員員平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)預(yù)設(shè)方案的自我訓(xùn)練）銷售情景17：銷售人員剛講完一件商品，客戶什么都不說就轉(zhuǎn)身離開錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：好走不送！這件商品看上去效果很不錯(cuò)的。銷售人員一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是客戶的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！銷售策略：銷售人員可以通過主動(dòng)且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得客戶的諒解，同時(shí)坦誠地與客戶溝通，請(qǐng)求客戶告訴自己不喜歡的原因及其真正需求?！霸趺锤愕?，什么話都不說?！眲t屬于“找打”的語言，很難使客戶停下匆匆離開的腳步。問題診斷：“難道就沒有一件喜歡的嗎？”屬于非常無趣的語言，容易得到對(duì)方的消極回答。來，我?guī)湍褨|西整理整理……銷售情景16：客戶了解了幾件商品后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：難道就沒有一件喜歡的嗎？您剛剛試的這件不錯(cuò)呀。語言模板:銷售人員：先生 ，您做事真細(xì)心，對(duì)朋友也非常負(fù)責(zé)任?？蛻魹榱伺笥讯I東西出于對(duì)朋友的負(fù)責(zé)和關(guān)心?！澳F(xiàn)在買就可以便宜點(diǎn)”，好像客戶買這件商品就是為了貪圖便宜似的。問題診斷：“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，客戶可能會(huì)認(rèn)為這是銷售人員在故意施加虛假的壓力。您現(xiàn)在買就可以便宜點(diǎn)。語言模板:銷售人員：（微笑著對(duì)逛店客戶說）這位先生 ，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天是來看看還是來買的？（快速處理完逛店客戶后，微笑著對(duì)客戶說）先生 ，每個(gè)人的想法和觀念都是不一樣的，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。銷售策略：終端店鋪是一個(gè)客戶高度流動(dòng)的地方，客戶與客戶之間的相互評(píng)論是一種普遍的現(xiàn)象，很多時(shí)候逛店客戶的一句話可能成為客戶購買的推動(dòng)力，也可能成為客戶離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非常考驗(yàn)銷售人員的智慧與應(yīng)變能力。您不要聽他的，他是亂說的。您先看看我們今年的這些新款吧，有看中的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧先來的客戶，當(dāng)該客戶詢問時(shí)立即過來）先生 ，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問……銷售人員：（來店閑聊的老客戶）真是不好意思，今天店里的客戶比較多，真是抱歉。其實(shí)，客戶此時(shí)對(duì)銷售人員的忙碌而顧此失彼都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有怠慢客戶的語言行為。無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多客戶都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！銷售策略：由于終端門店人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致客戶無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了客戶的等待時(shí)間，降低了客戶的滿意度，有些急躁的客戶還可能一走了之。（任憑客戶詢問，無暇顧及）問題診斷：“您等一會(huì)兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的客戶”之類的話，讓客戶有被冷落、被忽視的感覺。（不過我講得再好，都不如您親自體驗(yàn)下，然后讓客戶自己體會(huì)對(duì)比下）銷售人員：先生 ，您說得對(duì)，賣衣服的都說自己的衣服好，賣瓜的都說自己的瓜甜，不過請(qǐng)您放心，我們的瓜確實(shí)很甜，您試一下就知道了。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老客戶支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。就本案而言，銷售人員首先應(yīng)該認(rèn)同客戶的感受，然后將心比心地對(duì)客戶講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說服客戶。銷售策略：現(xiàn)在的國內(nèi)部分商品市場(chǎng)欠缺足夠的誠信，有些銷售人員為了多賣幾件商品可以不擇手段地將一些本不適合客戶的商品推銷給客戶，事后對(duì)客戶的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多客戶對(duì)銷售人員的推薦產(chǎn)生不信任感?！八懔税桑凑艺f了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。算了吧，反正我說了您又不信。不過您和老公（老婆）商量后要抓緊回來，您看中的這款是目前市場(chǎng)上最暢銷的一款，來遲了怕不一定會(huì)有現(xiàn)貨了。如何增加回頭率呢？我們可以從兩個(gè)方面著手：給面子：如果不給客戶面子，即使客戶喜歡也不會(huì)再回頭，回頭就意味著客戶的軟弱和沒有面子；給印象：客戶離開后可能會(huì)進(jìn)入其它店鋪，看許多款商品，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們的商品沒有任何印象，這非常不利于客戶回頭，所以在客戶離開前，一定要強(qiáng)調(diào)我們商品的賣點(diǎn)，一定要給客戶留下深刻而美好的印象。即使不能促成現(xiàn)場(chǎng)銷售，我們也一定增加客戶回來的概率。增加客戶回頭率。具體方法：給壓力：告訴客戶這款商品就剩這一兩件了，或者優(yōu)惠活動(dòng)期即將結(jié)束、贈(zèng)品有限，給對(duì)方營造一種緊迫感；給誘惑：告訴客戶現(xiàn)在買還可以得到什么利益，告訴客戶買和不買的利弊，可以增加銷售的成功率。因?yàn)楫?dāng)客戶還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而客戶一旦離開店面我們就鞭長莫及了。處理客戶異議，推薦立即購買。壓力太大會(huì)讓客戶逃避，太小則沒有任何作用。大量的終端銷售案例告訴我們：適當(dāng)?shù)亟o客戶施加壓力，可以使銷售人員變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)能進(jìn)一步找到客戶不買的真正原因，有利于促進(jìn)成交率和銷售業(yè)績的提高。銷售策略：客戶說回家考慮考慮，可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是客戶一種真實(shí)的心理狀態(tài)，我們要了解客戶到底屬于哪種類型，對(duì)于這類問題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：第一，第二句話顯得太消極，同時(shí)給人的感覺在下逐客令。,你們商量好了再來買。問題診斷:以上空洞直白的解釋,難以取得客戶的信任。,不會(huì)有問題。語言模板:銷售人員:(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位大哥,您對(duì)朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友?銷售人員:(對(duì)客戶)先生 ,這位大哥對(duì)您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款,確實(shí)也很適合您。第三,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。如果是客戶自己看中了一款,我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說:“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯(cuò),這款確實(shí)對(duì)她很般配。第二,給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議。第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人。銷售策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。先生買過去是要放回家用?還是要放公司用?或者是要用來送人？,您需要哪一種我給您介紹......銷售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):,你買別人的牌子肯定沒有我家的好!,你覺得好就行。借力使力,效果極好!語言模板:銷售人員:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。問題診斷:上兩句話屬于消及性語言,如果客戶一直不吭聲,我們就無法再次接近客戶。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊遞商品,示意客戶試用)銷售情景8：銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):,你隨便看。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說......(不等客戶回答,把商品拿出來)(如果客戶不動(dòng)):先生 ,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。建議客戶試用/體驗(yàn)時(shí)銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時(shí)要隨即把商品拿出來,主動(dòng)地引導(dǎo)客戶。問題點(diǎn)二,只說不動(dòng),沒有把商品拿出來,銷售人員時(shí)缺乏主動(dòng)性。問題點(diǎn)一,由于銷售人員缺乏過硬的專業(yè)知識(shí),只要客戶在看哪款商品就說那款商品不錯(cuò),只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試用。這是我們的新款,你可以試一下。,你可以試一下?？赡芟壬?沒有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù)，這些對(duì)我們來說都是有成本的。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓先生為難的。銷售人員：看得出來先生 您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。先生 您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生 還是不信的話，我可以寫個(gè)證明給您。而當(dāng)你在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后，一直僵持的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。其實(shí)很多時(shí)候客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過討價(jià)還價(jià)來證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感?？蛻粜枰徺I物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……銷售人員2：您知道我們搞促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。而第二種情況則比較消極。銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。來，我給您介紹我們這款產(chǎn)品您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您賣，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，怎么辦？您說對(duì)吧？語言模板：銷售人員：先生 ，價(jià)錢不是最主要的。銷售策略：客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。那就4800塊錢吧，這是最低價(jià)了。最多只能再讓您200塊錢，不能再讓了。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。銷售策略：客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。問題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無法打動(dòng)客戶。轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？語言模板：銷售人員1：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……銷售人員2：好的，沒關(guān)系。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。反正遲早都要買的，不如今天買就算了。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不值！語言模板：銷售人員：先生 ，買東西不能只考慮便宜問題。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題。這些終端銷售人員的根本問題不解決，廣告和促銷的效益就永遠(yuǎn)不可能最大化，終端銷售每天都會(huì)在不知不覺中少賣產(chǎn)品！下面我為大家提供一些店面常見情景下的導(dǎo)購話術(shù),熟練運(yùn)用正確的導(dǎo)購話術(shù),可以使零售銷量明顯提升!正所謂一句話讓人笑,一句話讓人跳!銷售情景1： 能不能便宜點(diǎn)？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：價(jià)格好商量……對(duì)不起,我們是品牌,不還價(jià)問題診斷:客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。首先用開場(chǎng)白話術(shù)吸引用戶，看產(chǎn)品，體驗(yàn)產(chǎn)品第三章 終端常見銷售話術(shù)模板在終端銷售中，總會(huì)遇到這樣或者那樣的銷售情景，這里收集了大量的問題反饋。說明公司優(yōu)勢(shì)，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。金雕型完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。提供豐富的信息、案例、資料，和獨(dú)到分析、提醒。千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。布谷鳥型參與度高，依賴建議，易成交。引導(dǎo)他了解我們產(chǎn)品以其他產(chǎn)品的質(zhì)量區(qū)別。而30厘米60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。若交談的距離超過1米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。若面對(duì)面坐下洽談，更適用于談判場(chǎng)合。四、 談話時(shí)人與人之間的位置技巧心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺得你時(shí)刻在“盯”著他，注視他。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的”。吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)?！毕冉o予消費(fèi)者肯定，再進(jìn)而延伸我們的觀點(diǎn)；日常語氣交流中要將交流語氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。如果要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧，多用緩和式語氣，不用命令式語氣。必要時(shí)提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特