【正文】 業(yè)高手。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交 談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。 ? 發(fā)問 —— 通過 請教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。 ? 引證 —— 開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。如：注重形象的女性，贊美她的外表。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考 過程，可以較快贏得客戶信任。 九、 回答 1. 機(jī)智的回答 客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3～ 4 秒 。 手 ： 適當(dāng) 地 做筆記，表示你在意客 戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。 耳 ： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說 的每一個字，傳遞的每一條訊息。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽（ 80％）、回答（ 15％）、提問（ 5％）。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會傾聽。所以，為了更好 地 與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個比較好的方式。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？ 2. 開放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時間來思考如何回答。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗來看，你認(rèn)為市場將會如何演變？ 沉默法： 不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進(jìn)一步做出解釋。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 （ 2）開放式提問的幾種類型 關(guān)于法： 就某一問題請客戶提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。 例 ： 你有沒有做股票 …………………………… … … （封閉式） 你對股票有什么看法 ……………………… … … （開放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 ……………… … … （封閉式） 你認(rèn)為什么時候是增加股票投資的較好時機(jī) … （開放式） 接觸要領(lǐng) —— 避免爭議 法則：是……但是…… —— 您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn) …… 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 18 當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會引起客戶的興趣，讓客戶 多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。 七、 開放式提問 1. 封閉式提問和開放式提問 封閉式提問：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 如老人較 注重健康， 可投其所好進(jìn)行交談 。例如： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 17 類 別 你的話術(shù) 對事業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時候遇到過什么困難 嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？ 對長者 您能不能給剛進(jìn)入社會的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 對行家 /老股民 請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前露一手！ 補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。 被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。 一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的 ？我的客戶 90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風(fēng)格。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。當(dāng)客戶第一次接觸您時： ? 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 16 上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 五、 接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點(diǎn)： 打開潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說： “ 您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感 覺您的專業(yè)及可信賴。 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 接近話語的步驟如下： 步驟 1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱 ——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適 合電話切入上述的主題。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時機(jī) 行情發(fā)生突變時（變好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時； 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時； 公司有新的服務(wù)活動； 個人舉辦小型投資講座 。 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo) 。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 。 首先用 開場白話術(shù) 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 13 第 三章 事前準(zhǔn)備 一、 收集客戶名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學(xué) 中學(xué) ， 大學(xué) 同學(xué)和各個培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個社區(qū)和街道的人 二、 約訪 客戶 前的 準(zhǔn)備 ? 確認(rèn)最佳拜訪時間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策 ? 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ? 心理準(zhǔn)備 拜訪 面談 前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀(jì)要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪 前的準(zhǔn)備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會 電話約訪的準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 14 第 四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對于一個新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應(yīng)投資 產(chǎn)品 的 特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn) ， 銷售自己能提供給客戶的個性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 ： 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對方是否是有價值的潛在客戶 ； 約定拜訪時間 ； 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案 ； 確認(rèn)潛在客戶何時作最后決定 ； 確定客戶開戶的時間 。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這 次 通話 中 達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。 提供方便的服 務(wù)，成為私人朋友、良師。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。 千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 推薦穩(wěn)健型投資組合。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于 投資顧問 與客戶溝通 的 一般 距離。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。若面對面坐下洽談，更適用于談判場合。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對方不便“走神”，覺得你時刻在“盯”著他，注視他 。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。 與人交往中，要適時適度地注意對方。 你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等 是 否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。她笑道： “ 他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他 —— 是紅的 ” 。 吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) 。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資 料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語氣設(shè)計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。 二、 語言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。當(dāng)顧客不想購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 9 感情沖動的顧客： 這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得 困 擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會不會問我一些尷尬的事呢？ ” 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人，想知 道你是不是很真誠。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。他不一定真的有多少錢，但他可能不在 乎錢。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一步動搖其購買的欲望。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。 善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易