【正文】 ，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個(gè)原則：“說服力原則”。2. 客戶問的很多問題，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談營銷。 如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 不過，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 打擾了，那我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。 被套了？那更加要換個(gè)市場(chǎng)換換風(fēng)水了??？（引導(dǎo)） 被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，但在我們這里您就沒有這種煩惱了，我們……（說明） 您可以先轉(zhuǎn)一部分資金過來，讓我們的專業(yè)團(tuán)隊(duì)為您理財(cái)，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套，這正是做股票的缺點(diǎn)。，遲點(diǎn)考慮?，F(xiàn)在方便的很。（說明）? 其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。（贊美）（認(rèn)同）（說明)；投資風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢（說明） 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)）（引導(dǎo)、說明） 不過，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。投資，如果不懂，千萬不要隨便投。 那么多人都喜歡投資，為什么你會(huì)不感興趣呢？（了解原因，見招出招）而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 現(xiàn)在是電子商務(wù)時(shí)代，我們公司對(duì)交易軟件的建設(shè)以及行業(yè)等研究方面，投入都很大。 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過網(wǎng)上交易也同樣迅捷，真的非常方便。（認(rèn)同） 如果找到一個(gè)好的投資途徑，遠(yuǎn)一些也值得，不是嗎？（展示服務(wù)）？ 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機(jī)。 有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——增員 （引導(dǎo)） 如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。 如果沒有——那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。（認(rèn)同） 您既然已有做投資的打算，不妨過來了解一下，多一個(gè)選擇也好（推定承諾）(認(rèn)同） 非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。直接否定法 ：以“那可能是……”來否定客戶的觀點(diǎn)。例如： “請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？” 舉例法 ：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)；贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；用反問法收集資料；強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。對(duì)營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時(shí)間，或者給了你時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔?。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間?！駥?duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。 二、拒絕的本質(zhì)　　●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。l 展示失敗：展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 l 調(diào)查不實(shí)： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。（4） 擔(dān)心較多：擔(dān)心時(shí)間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。l 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 （3） 沒有意愿：l 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 一、 異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！第六章 異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫XXX，是正發(fā)投資客戶經(jīng)理。 （客戶在看K線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……居民社區(qū)三、開場(chǎng)白的話術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境你的開場(chǎng)白銀 行? 提供服務(wù)——先主動(dòng)提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。? 驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。? 訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動(dòng)，客戶多數(shù)不愿錯(cuò)過……? 引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期《永不套牢法》投資講座……? 演出/表演——找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。第五章 銷售開場(chǎng)白一、開場(chǎng)白的作用銷售開場(chǎng)白旨在說明證券投資顧問這次造訪的原因,同時(shí)解釋這次會(huì)面對(duì)顧客有何效應(yīng),好的開場(chǎng)白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時(shí)間；與顧客打開話匣子；……同時(shí)，好的開場(chǎng)白,應(yīng)該——?dú)夥找椭C；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客人覺得對(duì)他有幫助；……二、開場(chǎng)白的方式? 稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來說，他們總是有交流的需求。（3）鼓勵(lì)客戶提問題多鼓勵(lì)客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。（2）站在客戶角度看待問題客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。l 口： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題。l 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說。l 頭腦：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。一個(gè)善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到：l 姿勢(shì)：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。認(rèn)真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。2. 傾聽技巧良好的傾聽技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。八、 傾聽1. 學(xué)會(huì)傾聽專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問開放式問題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。例：你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他/她發(fā)表觀點(diǎn)。例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問題的形式，請(qǐng)客戶提出他/她的看法。例：對(duì)于投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？反問法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請(qǐng)他/她進(jìn)一步加以說明。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長(zhǎng)提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。開放式提問：無法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬不能裝前輩。2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。 請(qǐng)問您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對(duì)家庭主婦 您工作中最大的樂趣是什么？對(duì)長(zhǎng)者 起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？例如：類 別你的話術(shù)對(duì)事業(yè)成功者被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。一般來說，凡是可能直接使對(duì)方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶90％都沒有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)：l 他是“主觀的”“主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。五、 接觸注意點(diǎn)　　從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)：打開潛在客戶的“心防”曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在游說別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心。步驟5：表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。步驟3：感謝對(duì)方的接見誠懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。接近話語的步驟如下：步驟1：稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。探詢內(nèi)容：個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、 接觸時(shí)機(jī) l 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）；l 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)；l 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來時(shí)；l 公司有新的服務(wù)活動(dòng)；l 個(gè)人舉辦小型投資講座。一、 明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。”在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo)?！敖咏蛻舻娜?，決定了銷售的成敗。首先用開場(chǎng)白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情第三章 事前準(zhǔn)備一、收集客戶名單六同(1) 同族自己的直系親屬和親戚(2) 同鄉(xiāng)自己的家鄉(xiāng)關(guān)系(3) 同事曾經(jīng)共同共事過的人(4) 同學(xué)中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué)(5) 同好有共同愛好和興趣聚集一起的人(6) 同居同在一個(gè)社區(qū)和街道的人二、約訪客戶前的準(zhǔn)備 F 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間F 安排最佳拜訪路線F 潛在客戶的研究與對(duì)策F 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練F 心理準(zhǔn)備拜訪面談前的準(zhǔn)備F 準(zhǔn)備銷售工具 ——筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例……名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會(huì)電話約訪的準(zhǔn)備：F 心理準(zhǔn)備練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑F 工作準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備第四章 接觸與探詢作為工作展業(yè)的開始，如何開始與客戶接觸，對(duì)于一個(gè)新的客戶經(jīng)理來說是最難的。說明公司優(yōu)勢(shì)，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。：l 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶；l 約定拜訪時(shí)間；l 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案；l 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定；l 確定客戶開戶的時(shí)間。次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。金雕型完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。布谷鳥型參與度高，依賴建議，易成為委托者。推薦穩(wěn)健型投資組合。而30厘米60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。若交談的距離超過1米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。若面