【正文】 不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！ 補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對(duì)，見什么人說(shuō)什么話。 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。 一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō) ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲 得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 16 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)： ? 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀上的感受， 而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 五、 接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 打開潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說(shuō)： “ 您在游說(shuō)別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心。 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 步驟 3：感謝對(duì)方的接見 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。 接近話語(yǔ)的步驟如下： 步驟 1：稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱 ——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時(shí)機(jī) 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)； 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來(lái)時(shí)； 公司有新的服務(wù)活動(dòng)； 個(gè)人舉辦小型投資講座 。 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過(guò)此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo) 。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 。 首先用 開場(chǎng)白話術(shù) 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 13 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過(guò)的人 (4) 同學(xué) 中學(xué) ， 大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同 居 同在一個(gè)社區(qū)和街道的人 二、 約訪 客戶 前的 準(zhǔn)備 第 四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對(duì)于一個(gè)新的 客戶 經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最難的。 說(shuō)明 公司 優(yōu)勢(shì)， 介紹相應(yīng)投資 產(chǎn)品 的 特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn) ， 銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 ： 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶 ； 約定拜訪時(shí)間 ； 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案 ； 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定 ； 確定客戶開戶的時(shí)間 。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這 次 通話 中 達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠(chéng)度差。 提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。 千萬(wàn)不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 11 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 推薦穩(wěn)健型投資組合。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于 投資顧問(wèn) 與客戶溝通的 一般 距離。若交談的距離超過(guò) 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。若面對(duì)面坐下洽談，更適用于談判場(chǎng)合。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺得你時(shí)刻在“盯”著他，注視他 。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長(zhǎng)方形區(qū)域。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 10 與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。 你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等 是 否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。她笑道： “ 他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他 —— 是紅的 ” 。 吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) 。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會(huì)讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣， 您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語(yǔ)氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。 二、 語(yǔ)言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。當(dāng)顧客不想購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他 的顧客。 感情沖動(dòng)的顧客： 這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。他深知自己容易被說(shuō)服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得 困 擾不已，坐立不安，心 中嘀咕： “ 他會(huì)不會(huì)問(wèn)我一些尷尬的事呢？ ” 對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說(shuō)的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。初見面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。如果你覺得他手頭當(dāng)真 沒有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問(wèn)他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來(lái)為了照顧他的面子，二來(lái)讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。他不一定真的有多少錢，但他 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 8 可能不在乎錢。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買的欲望。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。 善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說(shuō)話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。 應(yīng)對(duì)這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果脫泥帶水，這種人可能 就會(huì)失去耐心，聽不完就走。 性急的顧客： 一般來(lái)說(shuō)，這種類型的人說(shuō)話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng) —— 向他們說(shuō)明如何有 利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢 —— 用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過(guò)提問(wèn)和傾聽的技巧把他們的話引出來(lái)。在推銷過(guò)程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。他們是極好的合作者，愿意服從。贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)他們的成就；咨詢 —— 堅(jiān)持事實(shí)，通過(guò)談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來(lái)，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得 多。 在向他們推銷的時(shí)候有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說(shuō)明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤(rùn)。 頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對(duì)別人冷淡和不關(guān)心。 之后，在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說(shuō)明。 ” 面對(duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來(lái)的。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你 “ 這我早就知道了。如： “ 您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問(wèn)題， 我們還是得多多交換意見。千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。 性子慢的顧客： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 6 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。在向他