【正文】 費用 ,請您過目 ， 如果沒有什么問題的話請您在此處簽字確認 ?? ” ? [說明書 ]例： “ XX先生 /女士 ， 我現(xiàn)在為您說明一下隨車文件和附件 ，您看好嗎 ？ 這是奧迪的車輛說明書 ， 您所購買車輛的全部功能在這本書里有著全面的介紹 ， 要注意的是這本說明書包含了該車型的全部車型 ， 因此有些書中描述的功能您的車輛可能沒有選裝 ， 建議您日后在使用中仔細閱讀說明書 ， 若有地方感覺有問題一定隨時給我打電話 。 我們一起先試試車好嗎 ， 我可以幫您逐項檢查車輛各項功能是否良好 。 當客戶不方便來店時，可提供上門服務(wù)。您這兩天能定下來就和我聯(lián)系吧。 ” [要領(lǐng)：要向客戶說明奧迪的優(yōu)勢 、 本店服務(wù)的優(yōu)勢 ] MS問卷： L8 .利用此機會，從報價中增加或減少選裝裝備（裝備包）？ L9. 告訴您在生產(chǎn)時就加上這些選裝裝備會更便宜了嗎？ MS問卷： L11. 正面地解釋奧迪的售后服務(wù)的質(zhì)量了嗎？ L10 . 說明購買奧迪，而不夠買其它名牌的好處了嗎？ 步驟四、介紹奧迪的優(yōu)勢及本店的特色服務(wù) 24 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 25 報價 /協(xié)商 /成交 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟五、車輛信息的最后確認 ? “ XX先生 /女士 ， 我們已經(jīng)按您的需求確定了車型 、 選裝裝備 、 價格等所有信息 ， 通過匯總為您制作了一份購車明細單 ， 您看看 ， 是否還有其它問題 ？ ” ? “ XX先生 /女士 ， 如果對購車明細單沒有其他問題 , 那現(xiàn)在就為您辦理訂車手續(xù)吧 ？ ” ? 可以馬上訂車 （準備簽約） “這是車的訂單，上面有您訂購的車輛信息和一 些常規(guī)條款。 奧迪品牌到現(xiàn)在已有一百多年的歷史了 ， 并且科技水平一直保持在汽車行業(yè)的領(lǐng)先地位 。 需要給您介 紹一下金融貸款方面的信息嗎 ?? ” [要領(lǐng)：一定詢問采用何種付款方式 ， 鼓勵貸款購車或二手車置換 （ 如有 ） ] MS問卷： L1 .填寫了一份正式的建議表或相似的東西？ L2. 當填寫時再次確定了您的要求 MS問卷： L3 . 確認了您明白此建議 /計劃了了嗎？ MS問卷： L4 . 告訴了您交車的日期？ L5. 他們是否合理地解釋了交貨期過長的原因？ MS問卷： L6 . （在您表示感覺價格過高后，銷售顧問是否）解釋了您所關(guān)注的原因（比如說成本）？ MS問卷： L7 . 建議了其它的付款方式以鼓勵您購買（而不是更低的價格）？ CSS B卷： 銷售人員能夠詳細介紹購車書面文件 /付款 /貸款的相關(guān)問題 23 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 24 報價 /協(xié)商 /成交 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟三、建議增加（或減少）選裝裝備 ? “ XX先生 /女士 ， 現(xiàn)在奧迪可以為您提供個性化訂車方案 ， 如果您現(xiàn)在訂制會比提到車后再加裝要節(jié)省不少錢 ， 您看您喜歡的 XXX要不要現(xiàn)在訂制上呢 ？ ?? ” ? “ 奧迪是最早進入我國的豪華車品牌 ， 至今已建立了一百多家 4S店 ，遍布全國各大城市 ， 維修保養(yǎng)非常便利 ， 而且設(shè)備先進 、 售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀 ， 所以 在您日后的車輛使用方面算是沒有后顧之憂了 。 ” （ 邀請客戶填寫 《 試乘試駕反饋問卷 》 ， 詢問試駕感覺 ） ? “ XX先生 /女士 ， 您開車時間一定不短了 （ 您開車技術(shù)真棒 、 您平時開車肯定特別省油等 ） ！ ” ? “ 感覺還不錯吧 ？ 能符合您的要求嗎 ？ …… 試駕路線畢竟有限 ， 估計還不能把全部的優(yōu)點都試出來 …… ” ? “ 提速您覺得還好嗎 ？ ” ? “ 剛才轉(zhuǎn)彎時 ， 您覺得挺靈活的吧 ？ 您可以把感受寫在問卷里 。 ” ? “ 這款車配備了奧迪的 ” 音樂廳 “ 音響 （ 如有 ） ， 您感覺一下效果 ， 不錯吧 ?? ” ???? MS問卷 : G10. 把好處和您的特定需要聯(lián)系起來？ MS問卷： G11. 確認車的每個方面都已經(jīng)涉及了？ 增加 [要領(lǐng) ]一句 21 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 22 試乘試駕 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟四、后續(xù)工作 （ 回到展廳 ， 將試駕車停放到展廳門口 ， 請客戶進展廳等候 ） ? “ 您把車停這兒就可以了 。 是不是感覺不到換檔的間隙感 ？ ” ? “ 我們坐在駕駛室 ， 可以感覺到車內(nèi)的噪音很低 、 底盤很扎實 ， 這些都體現(xiàn)了奧迪的品質(zhì) …… ” ? （ 回程時打開音響 ） “ BOSE音響 （ 如有 ） 的獨到之處 ， 在于它的中低音和混響 。 ” [要領(lǐng)：百公里時速不宜測試轉(zhuǎn)向 ， 此例須慎用 ] ? “ 這款車采用無級變速的變速箱 （ 如有 ） ， 在換檔的過程中無換檔間隙感 ， 加速非常平順 ， 您可以感受一下 。 ” ? “ 您現(xiàn)在可以試試轉(zhuǎn)向了 ， 很輕 ？ 是吧 ？ 現(xiàn)在 ， 速度已經(jīng)到 100Km/h了 。 ” ? “ 現(xiàn)在您可以掛上 S檔 ， 試試運動檔的感覺 。 以下舉例僅供 參考 。 根據(jù)客戶的特定需求 ， 要著重介紹客戶更關(guān)心的內(nèi)容 。 這是方向盤的調(diào)節(jié)鈕 ， 您可以這樣調(diào)節(jié) ?? （ 講解坐姿 、 檔位 、 手剎等 ） 。 這個橫鈕是調(diào)控座椅前后和高低的 ， 豎鈕是調(diào)節(jié)靠背的 。 （ 安排客戶坐進副駕駛后 ，再轉(zhuǎn)到駕駛位 ） 請系好您的安全帶 ， 好 ！ 我們出發(fā)了 。 ” [要領(lǐng)： 協(xié)議上要留有 “ 聯(lián)系方式 ” 一欄 ， 須留下客戶聯(lián)系方式 。 另外 ， 您需要在試駕協(xié)議上簽個字 。 ” ? “ 我們?yōu)槟鷾蕚淞?X條路線 （ 必須是公共道路 ） 。 您看看 ， 這是試駕協(xié)議 。 您看 XX時間可以嗎 ？ ” [要領(lǐng)： 要主動邀請 ， 如顧客先提出了 ， 要欣然應允 。 ” ???? 18 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 19 駕駛室（操控性和品味） —— 變速箱、 MMI 試乘試駕 —— 銷售顧問 步驟一、準備工作 （主動邀請、簽署協(xié)議等） ? “ XX先生 /女士 ， 介紹完了這款車 ， 我想邀請您一起去試駕一下這款車 ， 這樣您才有更直接地駕乘感受 。 “ 1 6 2 5 3 4 ? 主動式安全頭枕 （ 如有 ） ： “ 在您駕馭愛車時 ， 一旦有緊急情況 （ 如追尾 ） ，頭枕會以最靈敏的反應速度對您進行保護 。 您看 ， 可以調(diào)節(jié)上下前后以及腰背部的角度 。 而多媒體界面設(shè)在中間儀表板的中控臺上 ， 更符合人體工程學 ， 大至 7英寸的彩色顯示屏 ， 安裝在與車速表和轉(zhuǎn)速表相同的高度 ， 這種設(shè)計使所有主要視覺信息被顯示在一條線上 ， 更易于您的查看 。 ” 六：駕駛室（操控性和品位） 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) ? 奧迪的多媒體界面 MMI（ 如有 ） ： ” 為豪華轎車的信息娛樂系統(tǒng)設(shè)立了全新標準 。 流暢的前儀表臺線條 ， 在您的駕駛中會提供良好的視覺效果 ， 帶鑲嵌式的信息功能區(qū)設(shè)計 ， 在很大程度上會緩解您的視覺疲勞 ， 這樣整體搭配的效果會讓您感覺駕駛的無限輕松 。 [過渡話術(shù) ]：“ 經(jīng)過剛才給您的介紹，相信您已經(jīng)對眼前的奧迪 A6L有了很深的印象和了解，您馬上就可以親自體驗坐到車內(nèi)的感覺了，建議您 現(xiàn)在 就 親自打開后車門 ，奧迪內(nèi)嵌式的手柄設(shè)計體現(xiàn)出了車輛的尊貴性且 采用了 3 位開度的車門設(shè)計，開啟角度接近于 90度，使您在上下車時非常方便， 而且最大程度避免了開門時磕碰旁邊車輛以及路人的危險性 體現(xiàn)了奧迪以人為本的設(shè)計理念。 ★ 后側(cè)窗手動遮陽簾：掛鉤式的設(shè)計看似簡單但非常使用 ， 它使用特殊的防水材料制成 ， 操作非常方便 。 ” ★ 扶手 、 煙灰缸 、 掛鉤 ： “ 都是帶阻尼的 ， 它會自動地回到原位 ， 體現(xiàn)了奧迪的豪華以及處處為您著想的設(shè)計理念 。 杯托的設(shè)計更加方便于乘客出行時的飲水的舒適性 。” 四：后備箱（人性化） 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) 1 6 2 5 3 4 16 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 17 ★ 后排空間寬敞 ： “ 您一進入車內(nèi) （ A6L） 的第一感覺肯定是寬敞和舒適 （ 比進口車加長了 ，適合中國市場 ， 當您長途駕駛中腿部有很大的活動空間不宜疲勞 ， 增加了乘坐的舒適性 。 ” ★ 全尺寸的備胎 （ 如有 ） ： “ 奧迪的備胎是全尺寸的 ， 如果一但發(fā)現(xiàn)輪胎需要更換時 ， 您也不用擔心更換的輪胎是不是能跑到目的地 ， 從而增加了整車的安全性 。 ” ★ 空間： “ 奧迪的后備箱空間非常平整和寬大 ， 她的容積 A4為 460升 /A6L為 501升 ， 這樣大的空間您就再也不用為東西多而犯愁或者為放不下高爾夫的裝備而煩惱了 。 保證了您高速行車的安全性 。 ” ★ 帶真實影像的駐車報警裝置 （ 如有 ） ： “ 奧迪的報警裝置采用了真實影像的設(shè)計不僅會在聽覺上提醒您 ， 而且當您把車掛入倒擋時 ， 車后的真實情況就會顯示在車內(nèi)的 MMI屏幕上 ， 讓您一目了然 ， 為您停車提供了方便 。同時采用了空氣動力學的底盤設(shè)計，在車身后部對后橋加裝了保護罩，在降低風阻的同時增加了對沙石沖擊的保護，確保機械部分的使用壽命，降低了您將來的維修成本。 “ ???? 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) 14 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 15 ? 尾燈： “現(xiàn)在我們站在斜后方，您看一下，奧迪采用了分體式設(shè)計的尾燈 ,和前大燈相呼應 ,引領(lǐng)了現(xiàn)在汽車設(shè)計的潮流 ,體現(xiàn)了奧迪突破創(chuàng)新的品牌理念 .尾燈和擾流器的過渡自然協(xié)調(diào) ,與腰線相銜接更加突顯了運動特征 .” ? 腰線：“ 腰線伸展到整個車身 ,后高前低 ,使整個車身感覺蓄勢待發(fā) ,頂棚線采用了轎跑車式的設(shè)計 ,反映出了駕駛者不斷進取的精神 .” ? 尾部：“ 整個尾部采用了空氣動力學設(shè)計，在減少風阻系數(shù)的同時也減少了后輪上跳的幅度，增加了車的穩(wěn)定性和乘座的舒適性 ,給乘客和駕駛員帶來更好的駕乘體驗。 ” ? 四門車窗防夾功能 (實際演示 ） ： “ 我給演示一下奧迪車升降玻 璃的防夾功能吧 。 同時降低空調(diào)的消耗 。并且延長了剎車盤的使用壽命 ， 減少您更換剎車片的費用 。 ” ? 制動盤的自動清洗功能 （ 如有 ） ： “ 這里呢 ， 重點給您講一下制動盤的自動清洗功能：在雨天 /雪天以超過 70 km/h時速行駛并且接通前風擋風窗刮水器時 ,前輪的制動襯塊會定期以最低壓力 ()進行短時制動 ，每 185秒重復一次 。 系統(tǒng)綜合了其他安全功能 ， 如 ABS、 EDS、 ASR， 以及制動輔助 。而且車門在一般的撞擊下都能很容易打開 ， 方便人員的逃生 。 ” 13 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 14 二 ：側(cè)面（安全性） ? 車身鋼板： “ 奧迪車身鋼板采用了雙面鍍鋅的設(shè)計 ， 完全防腐 。 這都要取決于奧迪車優(yōu)質(zhì)的鋼板選材 和以人為本 、 突破科技的設(shè)計理念 。 奧迪的 FSI發(fā)動機屢次獲獎 ， 像這樣的一款發(fā)動機 ，在幫您節(jié)省燃油的同時 ， 相信也可以給您帶來無窮的駕駛樂趣 。 也就是在 大大提高燃油經(jīng)濟性的同時 ， 加大了發(fā)動機的 動力輸出 ， 提高了您的駕駛樂趣 ， 同時也為您 節(jié)省了燃油 ， 應該說是一舉兩得 ！ ” 一 ：前方（品牌和動力） 發(fā)動機 中冷器 壓縮空氣流 大氣空氣進口 發(fā)動機廢氣排入大氣 渦輪增壓器 發(fā)動機排氣 12 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 13 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) ? 發(fā)動機艙：