【正文】 擔(dān)心時(shí)間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。l 客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 （3） 沒(méi)有意愿：l 客戶(hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。 一、 異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶(hù)而產(chǎn)生，有的是因銷(xiāo)售人員而產(chǎn)生。所以，拒絕處理，是專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)中最為重要的步驟，是通向成功推銷(xiāo)不可或缺的臺(tái)階。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！第六章 異議處理話(huà)術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶(hù)信任，調(diào)整客戶(hù)心態(tài)，消除客戶(hù)的疑慮，最終促使其購(gòu)買(mǎi)商品的行為與過(guò)程。 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫XXX，是太平洋聯(lián)合證券客戶(hù)經(jīng)理。 （客戶(hù)在看K線(xiàn)時(shí)）先生，你好！最近買(mǎi)了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……居民社區(qū)三、開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境你的開(kāi)場(chǎng)白銀 行? 提供服務(wù)——先主動(dòng)提供服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信任與好感。? 驚異的敘述——用驚嘆詫異的語(yǔ)氣夸贊客戶(hù)，得到客戶(hù)的認(rèn)同。? 訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷(xiāo)期活動(dòng)，客戶(hù)多數(shù)不愿錯(cuò)過(guò)……? 引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣(mài)點(diǎn)，如第8期《永不套牢法》投資講座……? 演出/表演——找話(huà)題與客戶(hù)交談，通過(guò)表情、眼神、語(yǔ)氣等引起客戶(hù)關(guān)注。第五章 銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白一、開(kāi)場(chǎng)白的作用銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白旨在說(shuō)明證券投資顧問(wèn)這次造訪(fǎng)的原因,同時(shí)解釋這次會(huì)面對(duì)顧客有何效應(yīng),好的開(kāi)場(chǎng)白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時(shí)間；與顧客打開(kāi)話(huà)匣子；……同時(shí)，好的開(kāi)場(chǎng)白,應(yīng)該——?dú)夥找椭C；要有拜訪(fǎng)主題；拜訪(fǎng)主題要讓客人覺(jué)得對(duì)他有幫助；……二、開(kāi)場(chǎng)白的方式? 稱(chēng)贊——不同的客戶(hù)，采用不同的贊美。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們總是有交流的需求。優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)問(wèn)題，了解到客戶(hù)關(guān)注的核心問(wèn)題。在處理客戶(hù)意見(jiàn)中，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該站在客戶(hù)角度看待問(wèn)題引起客戶(hù)的共鳴，利于增進(jìn)客戶(hù)信任。在提出疑問(wèn)或問(wèn)題后，可停頓3～4秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶(hù)的尊重，和對(duì)問(wèn)題的慎重思考過(guò)程，可以較快贏(yíng)得客戶(hù)信任。在與客戶(hù)交流中，客戶(hù)經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)出優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求：（1）不要急于回答客戶(hù)問(wèn)題，一般停頓3～4秒。l 口： 經(jīng)常提問(wèn)，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶(hù)多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏l 離主題。l 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶(hù)的同意，鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)。l 頭腦：思考客戶(hù)為什么這么說(shuō)，或?yàn)槭裁床贿@么說(shuō)。一個(gè)善于傾聽(tīng)的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)做到：l 姿勢(shì)：身體稍稍向前傾，保持警覺(jué)的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。認(rèn)真傾聽(tīng)不僅有助于了解客戶(hù)，并且表示出你對(duì)客戶(hù)的尊重。2. 傾聽(tīng)技巧良好的傾聽(tīng)技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。很多客戶(hù)經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶(hù)交流中說(shuō)得多，而聽(tīng)的少。八、 傾聽(tīng)1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理除了會(huì)提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題外，為鼓勵(lì)客戶(hù)參與興趣，了解更多的客戶(hù)信息。如果客戶(hù)經(jīng)理提出這樣的問(wèn)題，那么就會(huì)使得與客戶(hù)間的交流變得尷尬，失去了提出開(kāi)放式問(wèn)題的意義。例：您認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？您認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開(kāi)放式問(wèn)題中，你是作出客戶(hù)“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。否則，客戶(hù)在考慮如何回答你的第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，就會(huì)被第二個(gè)問(wèn)題所打斷，影響客戶(hù)思路。例：您是房地產(chǎn)方面的專(zhuān)家，您認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？2. 開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是不能簡(jiǎn)單的靠“是”、“否”來(lái)回答，可能需要客戶(hù)花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考如何回答。例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀(guān)點(diǎn)差異性非常大，依您的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，您認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？沉默法：不說(shuō)話(huà)，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。例：您認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開(kāi)放式基金，為什么？假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶(hù)對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。（2）開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類(lèi)型關(guān)于法：就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)提出他/她的觀(guān)點(diǎn)與看法。例 ： 你有沒(méi)有做股票…………………………………（封閉式）你對(duì)股票有什么看法……………………………（開(kāi)放式）你是不是準(zhǔn)備增加股票投資……………………（封閉式）你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī)…（開(kāi)放式）當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)多講話(huà)，而不是讓客戶(hù)在“是”“否”；“有”“沒(méi)有”之后就沒(méi)有話(huà)講了。接觸要領(lǐng)——避免爭(zhēng)議法則：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，我也聽(tīng)到另外一種觀(guān)點(diǎn)……七、 開(kāi)放式提問(wèn)1. 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。如老人較注重健康，可關(guān)注健康養(yǎng)生，進(jìn)行交談。 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前多一手絕招！補(bǔ) 充1. 靈活應(yīng)對(duì)，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？對(duì)行家/老股民 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始步入正軌的？ 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？例如：他先問(wèn)對(duì)方：“你看我今年幾歲？”對(duì)方說(shuō)：“三十四五歲吧？”原一平就說(shuō)：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”贊美法向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的接觸（贊美）方式。例如：要知道別人的年齡，直接詢(xún)問(wèn)也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問(wèn)女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱?！绷?、 接觸話(huà)術(shù)間接法聰明的人都喜歡用間接法來(lái)接觸探詢(xún)，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙。接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)，就是先將自己銷(xiāo)售出去。打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑，是先讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感，接著引起客戶(hù)的注意，然后是引起客戶(hù)的興趣。 l 他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_(kāi)始，接近是從和未見(jiàn)過(guò)面的人接觸，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信你也不例外。步驟6：贊美及詢(xún)問(wèn)每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢(xún)問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶(hù)的注意、興趣及需求。步驟4：寒喧根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美或能配合客戶(hù)的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣的話(huà)題。 　　步驟2：自我介紹清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱(chēng)。四、 接近語(yǔ)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)，成為接近話(huà)語(yǔ)。三、 接觸方式接近客戶(hù)有三種方式——電話(huà)、直接拜訪(fǎng)、信函。所以在每次客戶(hù)接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事也是很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶(hù)接觸，都不會(huì)讓你的客戶(hù)覺(jué)得是貿(mào)然。在客戶(hù)開(kāi)發(fā)中，接觸客戶(hù)的唯一目的，是要將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化成為正式客戶(hù)，這期間可能包含了幾個(gè)過(guò)渡性目標(biāo)?！边@是成功銷(xiāo)售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶(hù)到底是什么意義呢？接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶(hù)，到切入主題的階段。從效果上來(lái)看，如何給客戶(hù)留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶(hù)，又起著至關(guān)重要的作用。滿(mǎn)意后如果已是開(kāi)戶(hù)時(shí)機(jī)，就抓緊開(kāi)戶(hù)，如果還沒(méi)有介紹完用戶(hù)需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶(hù)維持良好關(guān)系。：l 取得潛在客戶(hù)的相關(guān)資料l 訂下未來(lái)與潛在客戶(hù)再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間l 引起潛在客戶(hù)的興趣，并讓潛在客戶(hù)同意先看適合的他的投資建議書(shū)第二章 銷(xiāo)售流程簡(jiǎn)介一、銷(xiāo)售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)：目標(biāo)與計(jì)劃客戶(hù)拓展事前準(zhǔn)備接觸與探詢(xún)能力展示 促 成持續(xù)服務(wù)異議處理 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)二、銷(xiāo)售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明：Sales銷(xiāo)售流程引發(fā)興趣接觸探詢(xún)介紹公司處理異議用戶(hù)產(chǎn)生異議YN用戶(hù)滿(mǎn)意否開(kāi)戶(hù)YNY送客Y先用接觸話(huà)術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引用戶(hù)根據(jù)用戶(hù)需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣(mài)點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明先肯定用戶(hù)的說(shuō)法，再說(shuō)明優(yōu)勢(shì)或陳述事實(shí)真相。許多客戶(hù)經(jīng)理或經(jīng)紀(jì)人在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，常常沒(méi)有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間，也在心理上造成負(fù)面的影響，覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。六、 事前明確銷(xiāo)售目標(biāo)主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話(huà)達(dá)成的事情?；痉?wù)+附加值服務(wù)。保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。翠鳥(niǎo)型參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。服務(wù)頻率不宜過(guò)高。五、 服務(wù)方式分類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)方式注意鴕鳥(niǎo)型風(fēng)險(xiǎn)回避者,參與度低,交易消極。但若太近，少于2030厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶(hù)時(shí)太接近，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不自在，防備心理更重。除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對(duì)于談話(huà)效果也有一定影響。當(dāng)你和對(duì)方談話(huà)時(shí)站立或坐下來(lái)的位置，恰好在45度90度之間的，最利于消除對(duì)方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話(huà)能較順利地推進(jìn)。你注視對(duì)方，是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問(wèn)題，或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫(huà)資料、手勢(shì)等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。如果是一般社交場(chǎng)合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶(hù)等則用社交注視，即視線(xiàn)停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。注意的位置要視與對(duì)方的人際關(guān)系而定。心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線(xiàn)接觸對(duì)方面部的時(shí)間，占整個(gè)談話(huà)時(shí)間的30%60%，超過(guò)這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話(huà)者本人比談話(huà)內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對(duì)談話(huà)內(nèi)容和談話(huà)者本人不怎么感興趣。總之，眼睛可以正確反映一個(gè)人是在表達(dá)肯定還是否定的情感，人們常把自己的情感表露于臉上，把情感的溫度顯現(xiàn)在目光中。有時(shí)候，演繹表達(dá)比話(huà)術(shù)本身更重要！三、 眼神技巧眼神溝通功能大致包括以下幾點(diǎn)：因此，若想銷(xiāo)售話(huà)術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧尤其重要。第二天，許多親友和記者來(lái)問(wèn)及那件紅大衣的事，問(wèn)法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是深紅還是淡紅的？”——強(qiáng)迫式吉布事后對(duì)人說(shuō)，她最不開(kāi)心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn)，對(duì)于強(qiáng)迫式也感到不愉快。美國(guó)電影明星辛西婭還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請(qǐng)求式語(yǔ)氣，以接近顧客。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。二、 溝通技巧要想有效的溝通，打破橫亙?cè)诳蛻?hù)與我們之間的心理堅(jiān)冰，敲門(mén)磚是國(guó)際化的語(yǔ)言微笑。當(dāng)顧客不想購(gòu)買(mǎi)時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。感情沖動(dòng)的顧客：這種類(lèi)型的顧客，天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。他深知自己容易被說(shuō)服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會(huì)不會(huì)問(wèn)我一些尷尬的事呢？”對(duì)此類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方的理性的支持。內(nèi)向含蓄的顧客：這類(lèi)型的顧客，給人的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷(xiāo)售員接觸。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除對(duì)方的戒備之心。和他們打交道，最好的辦法是，必須注意傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話(huà)，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專(zhuān)心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。初見(jiàn)面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。如果你覺(jué)得他手頭當(dāng)真沒(méi)有足夠的流動(dòng)資金，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問(wèn)他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來(lái)為了照顧他的面子，二來(lái)讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。他不一定真的有多少錢(qián)，但他可能不在乎錢(qián)。銷(xiāo)售人員不要輕易首肯，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買(mǎi)的欲望比如送小禮品、免費(fèi)發(fā)信息、提供研發(fā)報(bào)告等。在這類(lèi)顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件，供對(duì)方選擇。這類(lèi)顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。如果他已經(jīng)買(mǎi)了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他換新。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷(xiāo)售員只要應(yīng)和他，很快就可以促成交易。所以對(duì)這種類(lèi)型，說(shuō)話(huà)應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話(huà)。所以，如果這類(lèi)顧客，遇到一位慢吞吞的銷(xiāo)售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會(huì)把他急死的。例如：“我聽(tīng)你的意思是這樣講的你是這個(gè)意思嗎？”務(wù)必為他們營(yíng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。在向他們推銷(xiāo)的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰?；?jiān)持定期保持聯(lián)系。但他們過(guò)分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。侃侃而談的顧客：侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們提供選擇自由，清楚說(shuō)明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。銷(xiāo)售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。不過(guò)不要說(shuō)的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)對(duì)這類(lèi)型的顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商