【正文】 對方的名 叫出對方的姓名及職稱 ——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時機 行情發(fā)生突變時（變好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時； 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時； 公司有 新的服務(wù)活動； 個人舉辦小型投資講座 。 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo) 。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 。 首先用 開場白話術(shù) 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 13 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學(xué) 中學(xué) ， 大學(xué)同學(xué)和各個培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個社區(qū)和街道的人 二、 約訪 客戶 前的 準(zhǔn)備 第 四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對于一個新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應(yīng)投資 產(chǎn)品 的 特色賣點及通用 賣點 ， 銷售自己能提供給客戶的個性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 ： 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對方是否是有價值的潛在客戶 ； 約定拜訪時間 ； 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案 ； 確認(rèn)潛在客戶何時作最后決定 ； 確定客戶開戶的時間 。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這 次 通話 中 達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。 提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨到分析、提醒。 千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 推薦穩(wěn)健型投資組合。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于 投資顧問 與客戶溝通的 一般 距離。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。若面對面坐下洽談，更適用于談判場合。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對方不便“走神”，覺得你時刻在“盯”著他，注視他 。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 10 與人交往中，要適時適度地注意 對方。 你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等 是 否運用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。她笑道： “ 他 們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他 —— 是紅的 ” 。 吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) 。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語氣設(shè)計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 9 二、 語言 技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。當(dāng)顧客不想購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 感情沖動的顧客： 這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得 困 擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會不會問我一些尷尬的事呢？ ” 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證 、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一步動搖其購買的欲望。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。 善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員 一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。 應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。 性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。在對待他們的時候：觸動 —— 向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強他們的地位；贊揚 —— 贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢 —— 用充分的時間了解他們的感情，可通過提問 和傾聽的技巧把他們的話引出來。在 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 7 推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。他們是極好的合作者，愿意服從。贊揚 —— 贊揚他們的成就；咨詢 —— 堅持事實，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。 在向他們推銷的時候有計劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么 ，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預(yù)期的利潤。 頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。 之后，在他沾沾自喜的時候進(jìn)行商品說明。 ” 面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你 “ 這我早就知道了。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。 擅長交際的顧客： 擅長交際的長處在 于熱情及幽默。 ” 或者： “ 沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。 愛討價還價的顧客： 有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。 對待這種人，你一定要有 “ 你一定 購買我的商品 ” 的自信。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說： “ 銷售是一種了不起的工作。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度 認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需