【正文】 不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進出來。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。 對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 6 對于這種人，必須來個 “ 因材施教 ” 。千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。 進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。 自以為是的顧客： 總是認為自己比你懂得多，他會這么說 “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚 ” 。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你 “ 這我早就知道了。 ” 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階： “ 是啊，你說得不錯啊。 ” 面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。 之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對這件商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商 品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。 頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時間，有條理。 在向他們推銷的時候有計劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達到什么 ，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預(yù)期的利潤。 在對待他們的時候：觸動 —— 向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標(biāo)的可能性。贊揚 —— 贊揚他們的成就；咨詢 —— 堅持事實，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。 侃侃而談的顧客 ： 侃侃而談?wù)邿崆椋信c其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的 情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 7 推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。 在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。在對待他們的時候：觸動 —— 向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強他們的地位；贊揚 —— 贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢 —— 用充分的時間了解他們的感情，可通過提問 和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 你是這個意思嗎？ ” 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。 性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急涼風(fēng)遇上慢郎中 ” ，會把他急死的。 應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員 一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。 善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認 為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。 夸耀財富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 8 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。 冷靜思 考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。 在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 此外，你必須有 禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得 困 擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會不會問我一些尷尬的事呢？ ” 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證 、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。 感情沖動的顧客： 這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不想購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 必要時提供有力的說明證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 9 二、 語言 技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達技巧， 多用請求式語氣，不用命令式語氣。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語氣設(shè)計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運用“您先試一試嗎？”的請求式語氣 ，以接近顧客。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠 。 美國電影明星辛西婭 吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” —— 自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” —— 半自由式 “是紅的么？” —— 肯定式 “不是紅的吧？” —— 否定式 “是紅的，還是白的？” —— 選擇式 “是深紅還是淡