【正文】 們推銷的時(shí)候：計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們；讓他們有 時(shí)間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對(duì)任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。 擅長(zhǎng)交際的顧客： 擅長(zhǎng)交際的長(zhǎng)處在于熱情及幽默。 ” 或者： “ 沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。 愛討價(jià)還價(jià)的顧客： 有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。 對(duì)待這種人，你一定要有 “ 你一定購(gòu)買我的商品 ” 的自信。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說： “ 銷售是一種了不起的工作。同時(shí)，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠，這樣他們就會(huì)很高興掏錢購(gòu)買了。只要時(shí)間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。顧客會(huì)被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著地買你的商品。 頑固的顧客： 對(duì)于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠(chéng)懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。 此外，你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會(huì)接受。 和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕? 事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。 ” 這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙?。這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手。 好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客。 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會(huì)購(gòu)買。 忠厚老實(shí)的顧客： 這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶?。面?duì)這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場(chǎng)來考慮的。 一、 顧 客的心理分析 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。 當(dāng)你通過觀察和換位思考了解客戶的真實(shí)需要后，為了促成客戶有效開戶，我們要以滿足客戶需要、解決客戶的實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)來組織 你的銷售 話術(shù)、安排你的行為！ 理解上述銷售話術(shù)原理后， 再結(jié)合實(shí)際情況靈活 使用本 手冊(cè) 工具，將使你如虎添翼！ 最 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 3 后，祝愿各位證券 投資顧問 ： 三寸之舌強(qiáng)于百萬雄師，業(yè)績(jī)蒸蒸日上！ 第一章 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 銷售 話術(shù) 的運(yùn)用 要因時(shí)間而異，因人而異 。營(yíng)銷 過程 中 的“觀察試探” ， 是指 可以 先 通過 觀察 客戶的形象和言談舉止 ， 迅速判斷出他的基本情況、他所面對(duì)的問題以及他所需要的產(chǎn)品與服務(wù)。實(shí)際上 ， 我們營(yíng)銷的過程也是一個(gè)了解客戶需要并滿足客戶需要的過程 。 賣自己 ， 則是將營(yíng)銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠(chéng)信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn) 介紹客戶。 賣公司 ， 也就是包裝公司，讓客戶信任公司；所以我們?cè)谫u公司的過程中應(yīng)盡量向客戶展示公司實(shí)力雄厚，信譽(yù)卓著的一面；目的是讓客戶接受、認(rèn)可并信任公司。而要將說話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識(shí)上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識(shí)層面上 進(jìn)行準(zhǔn)備的。這是一個(gè) 智慧、悟性 、經(jīng)驗(yàn) 和學(xué)識(shí)的長(zhǎng)期建設(shè) 結(jié)果。本手冊(cè)中的銷售 話術(shù) 相對(duì)比較 簡(jiǎn)單， 目的是讓經(jīng)紀(jì)人入職后在最短時(shí)間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應(yīng)對(duì)話術(shù)，以便盡快拓展客戶。XXXXXXXXXX部 編制 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 1 （第一版） 目 錄 序言 第一章：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 第二章：銷售流程簡(jiǎn)介 第三章：事前準(zhǔn)備 第四章： 接觸與探詢 第五章： 銷售開場(chǎng)白 第六章：異議處理話術(shù) 第七章：銷售成交話術(shù) 第八章：電話銷售話術(shù) 第九章： 相關(guān)話術(shù) 參考資料 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 2 序 言 本手冊(cè)是在經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研與深入討論后，結(jié)合銷售應(yīng)用理論設(shè)計(jì)編寫而成的。既可以提供給團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)剛?cè)肼毜淖C券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行在職培訓(xùn)，也可以作為工具提供給所有在職證券 經(jīng)紀(jì)人使用。但要做一個(gè)成功的證券經(jīng)紀(jì)人就不簡(jiǎn)單了，需要經(jīng)紀(jì)人自身的不懈努力， 做到所說的每句話都在潛意識(shí)里帶有目的性 （ 我們和客戶進(jìn)行溝通的目的 ， 是促成客戶在 廣發(fā) 有效開戶并進(jìn)行交易 ） ，而同時(shí)做到讓聽的人感覺不到你的目的。 何謂 銷售 話術(shù) ？ —— 就是 營(yíng)銷過程中銷售業(yè)務(wù)員 說話的技術(shù)，或者說是說話的技巧 。在 營(yíng)銷 過程中 ， 我們通常有三種方式：賣公司，賣服務(wù)，賣自己。 賣服務(wù) ， 也就是將我們服務(wù)人性化（對(duì)于不同的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)）、個(gè)性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶帶來實(shí)際資產(chǎn)增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認(rèn)可并愿意為享受服務(wù)支付相應(yīng)報(bào)酬。 要有針對(duì)性的去賣公司、賣 服務(wù) 、賣自己 ，就要先 了解客戶及其需要。要做好這一方面， 首先 應(yīng)該通過觀察，試探（提問），換位思考等方式來了解客戶及其需要 ，然 后 才 針對(duì)性 地 組織 銷售 話術(shù)來賣公司、賣 服務(wù) 、賣自己。 而“ 換位思考 ” ， 是 指 在你了解客戶的基本情況以后 ， 設(shè)身處地 地 站在客戶的角度去想問題，如果你是客戶你需要什么樣的產(chǎn) 品與服務(wù)，你更能接受哪種推介方式與語言。 從某種意義上來說，營(yíng)銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話 方式，也就是“見什么人，說什么話”。 優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中 替他做出決定。在你沒開口之前，他會(huì)在心中設(shè)置拒絕的界限。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠(chéng)懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。總之，一定要讓 他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取良好的第一印象。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 4 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會(huì)講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人 雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。 先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時(shí)候就可能說： “ 我只看看，不想買。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言， 這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購(gòu)買的意思。 對(duì)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售 說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。 知識(shí)淵博的顧客： 知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠(chéng)的贊許。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 5 強(qiáng)烈 好奇的顧客： 這種類型的顧客對(duì)購(gòu)買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。 你必須主動(dòng)熱情地為他解說商品，使他樂于接受。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。 ” 這種人不會(huì)撒謊，對(duì)你說的話他會(huì)認(rèn) 真地聽。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待為上策。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。這種人往往對(duì)次樂此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說： “ 我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊。 ” 這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來。 對(duì)待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭(zhēng)論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。 對(duì)于這種人，必須來個(gè) “ 因材施教 ” 。 進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠(chéng)懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。 自以為是的顧客： 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說 “