【正文】 創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？ 對長者 您能不能給剛進(jìn)入社會的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 對老股民請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對主婦 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前露一手！ 補(bǔ)充 靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。? 實(shí)例：被選為日本第一號保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙。六、接觸話術(shù)? 間接法就是先將自己接近客戶技巧 ? “主觀的 ”含意很多，包括對個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 ……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 五、接觸注意點(diǎn)打開潛在客戶的 “心防 ” 他是 “主觀的 ” 他是 “防衛(wèi)的 ”“防衛(wèi)的 ”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。步驟五表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。步驟六贊美及詢問每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。四、接近語應(yīng)用步驟二自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。三、接觸方式? 電話、? 直接拜訪、? 信函。 ? 階段性目標(biāo) 第四章 目錄? 明確目的? 接觸時(shí)機(jī)? 接觸方式? 接近語運(yùn)用? 接觸要點(diǎn)? 接觸話術(shù)? 開放式提問? 傾聽? 回答一、明確目的? 每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂 “出師有名 ”讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明第三章 事前準(zhǔn)備我?guī)е裁慈ヒ娬l？？? 誰？ 收集客戶名單? 帶什么？ 拜訪之前的準(zhǔn)備 /電話約訪前準(zhǔn)備一、收集客戶名單? 六同? (1) 同族 自己的直系親屬和親戚? (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系? (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人? (4) 同學(xué) 中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué)? (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人? (6) 同居 同在一個(gè)社區(qū)和街道的人二、拜訪面談前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、公司研究報(bào)告、基金研 究、晨會紀(jì)要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ……最佳拜訪時(shí)間最佳拜訪路線潛在客戶研究與對策話術(shù)準(zhǔn)備及演練心理準(zhǔn)備三、電話約訪前的準(zhǔn)備第四章 接觸與探詢您要明白的道理? “接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗。銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明 六、事前明確銷售目標(biāo)? 常見的 主要目標(biāo) ? 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對方是否是有價(jià)值的潛在客戶；? 約定拜訪時(shí)間；? 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案；? 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定；? 確定客戶開戶的時(shí)間 。六、事前明確銷售目標(biāo)? 主要目標(biāo) 最希望這次對話達(dá)成的事情?；痉?wù) +附加值服務(wù)。保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。研究型 參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。服務(wù)頻率不宜過高。 五、服務(wù)方式分類客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意風(fēng)險(xiǎn)回避型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。當(dāng)你和對方談話時(shí)站立或坐下來的位置，恰好在 45度 90度之間的，最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。? 有時(shí)候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！三、眼神技巧? ? 經(jīng)典的例子（美國明星 Cynthia Gibb的案例）措辭? 因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧尤其重要。還可以運(yùn)用 “您先試一試嗎？ ”的請求式語氣，以接近顧客。 ? 見什么人，說什么話一、 顧客的心理分析? 優(yōu)柔掛斷的客戶 擅長交際的客戶? 忠厚老實(shí)的客戶 性子慢的客戶? 沉默寡言的客戶 自以為是的客戶? 令人討厭的客戶 侃侃而談的客戶? 先入為主的客戶 性急的客戶? 頑固的客戶 善變的客戶? 知識淵博的客戶 夸耀財(cái)富的客戶? 強(qiáng)烈好奇的客戶 冷靜思考的客戶? 溫文有禮的客戶 內(nèi)向含蓄的客戶? 討價(jià)還價(jià)的客戶 感情沖動(dòng)的客戶二、語言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。? 賣自己，則是將營銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。 ? 三種方式 : 方式解釋? 賣公司，也就是包裝公司，讓客戶信任公司；所以我們在賣公司的過程中應(yīng)盡量向客戶展示公司實(shí)力雄厚，信譽(yù)卓著的一面；目的是讓客戶接受、認(rèn)可并信任公司。銷售話術(shù) ? 就是營銷過程中銷售業(yè)務(wù)員說話的技術(shù)，或者說是說話的技巧。幫銀行完成他們的任務(wù)，三方存管，信用卡，網(wǎng)銀之類的。? 。 首先是要把銀行員工的資源開發(fā)出來。有時(shí)候要付出必要的成本。? 營銷管理人員 營銷管理人員又稱后臺服務(wù)人員主要是對客戶經(jīng)理的工作提供支持并監(jiān)督客戶經(jīng)理工作的有效性。銷售話術(shù)培訓(xùn)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展工具 目 錄? 第一章：銷售話術(shù)運(yùn)用原理? 第二章：銷售流程簡介? 第三章：事前準(zhǔn)備? 第四章：接觸與探詢? 第五章：銷售開場白? 第六章：異議處理話術(shù)? 第七章：銷售成交話術(shù)? 第八章：電話銷售話術(shù)? 第九章：相關(guān)話術(shù)參考資料序 言? 目的：是讓客戶經(jīng)理在最短時(shí)間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應(yīng)對話術(shù)，盡快拓展客戶 ? 做到所說的每句話都在潛意識里帶有目的性（我們和客戶進(jìn)行溝通的目的，是促成客戶有效開戶并進(jìn)行交易），而同時(shí)做到讓聽的人感覺不到你的強(qiáng)烈的目的性。 師傅領(lǐng)進(jìn)門修行靠個(gè)人 你是誰？? 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理是證券公司和客戶之間的橋梁，充當(dāng)?shù)氖钦瞎镜馁Y源并傳達(dá)到不同的客戶的職責(zé)。銀行駐點(diǎn)客戶經(jīng)理 ? ，以我們客戶經(jīng)理來說，由于整天都是在大堂營銷，很難有機(jī)會接觸到銀行柜臺的職員，所以要和銀行的大堂經(jīng)理搞好關(guān)系。? ，如果和大堂經(jīng)理搞好了關(guān)系，就不難開展工作了。盡量地與客戶和銀行的職員說話，但是不要一味地想著怎樣開戶，要與他們成為朋友。 其實(shí)最重要的是一定要和銀行維持良好的關(guān)系，有時(shí)候必須協(xié)助銀行完成一下他們的中間任務(wù)，身為一個(gè)證券公司駐點(diǎn)客戶經(jīng)理需要經(jīng)常和銀行員工交流，這樣應(yīng)該可以順利開展工作了。你的專業(yè)是體現(xiàn)在比銀行的客戶經(jīng)理更懂理財(cái)。要將說話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識層面上進(jìn)行準(zhǔn)備的。? 賣服務(wù)，也就是將我們服務(wù)人性化（對于不同的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)）、個(gè)性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶帶來實(shí)際資產(chǎn)增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認(rèn)可并愿意為享受服務(wù)支付相應(yīng)報(bào)酬。業(yè)績蒸蒸日上！第一章銷售話術(shù)運(yùn)用原理總則? 心里戰(zhàn) 掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理，帶領(lǐng)顧客的思路向您預(yù)想設(shè)計(jì)的方向行進(jìn)。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧 語氣的控制? “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？ ”? “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？ ”? “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料，行嗎？ ”? 這些語氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。措辭? 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)。你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。與人交談時(shí)，其視線接觸對方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的 30%60% ? 它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。 ? 主要靠你的注視，使對方不便 “走神 ”，覺得你時(shí)刻在 “盯 ”著他，注視他 四、談話位置技巧? 與人談話時(shí)處于不同的位置，會直接影響談話效果。 ? 30厘米 60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。推薦穩(wěn)健型投資組合。低風(fēng)險(xiǎn)型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。分析控制型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。? 次要目標(biāo) 如果當(dāng)你沒有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情 。? 常見的 次要目標(biāo) ? 取得潛在客戶的相關(guān)資料? 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看? 適合的他的投資建議書? 得到轉(zhuǎn)介紹第二章 銷售流程簡介一、銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié) ”? 接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過渡性目標(biāo)。探詢內(nèi)容個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、接觸時(shí)機(jī) ? 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）；? 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)；? 公司有新研究報(bào)告、組合、評級等信息出來時(shí)；? 公司有新的服務(wù)活動(dòng)；? 個(gè)人舉辦小型投資講座。 ? 注意 事項(xiàng)? 主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。步驟三感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時(shí)間接見您。步驟四寒喧根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。步驟 1稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 他是 “主觀的 ”他是 “防衛(wèi)的 ”的第一個(gè)目標(biāo)銷售出去。銷售就是學(xué)習(xí)、培 養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。例如：他先問對方： “你看我今年幾歲？ ”對方說： “三十四五歲吧？ ”原一平就說： “你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？ ”（故意把對方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年 48歲了！ ”贊美法 向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N很好的接觸（贊美）方式。老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。? 例：對于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？? 反問法： 對于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請他 /她進(jìn)一步加以說明。? 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對市場會有什么樣的影響？? 請教法 ： 以請教問題的形式，請客戶提出他 /她的看法。? 認(rèn)定法 ： 認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請他 /她發(fā)表觀點(diǎn)。 ? 例：? 你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？? 你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？? 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶 “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。八、傾聽? 學(xué)會傾聽? 目的： 為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。? 認(rèn)真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。 傾聽技巧? 姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。? 頭腦：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。? 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說。? 口： 經(jīng)常提問，確