【正文】 價格合適，產(chǎn)品質(zhì)量、性能及服務(wù)優(yōu)越；個人動機(jī)：PC廠商配合度好，采購任務(wù)完成出色，領(lǐng)導(dǎo)賞識)． 參考話述：客戶：清華同方？我們從來不用清華同方，我們一直用DELL，銷售代表：我了解，我們知道貴公司一直在使用DELL的產(chǎn)品，正因為這樣，我們廠家直接和您聯(lián)系。競爭對手篇（Ｐ類客戶）客戶特點：，不想承擔(dān)因換品牌帶來的風(fēng)險和責(zé)任．。您單位是清華同方公司非常重視的客戶。思路：先關(guān)懷客戶以了解產(chǎn)品使用的情況（清華同方和主要競品的滿意的地方，不滿的地方），探詢客戶采購的關(guān)注點（質(zhì)量？價格？服務(wù)？品牌知名度？），放大清華同方的優(yōu)點與競品對比(優(yōu)點務(wù)必是用戶關(guān)注的方面)，堅定客戶對清華同方產(chǎn)品的信心。競爭對手篇（Ａ類客戶）客戶特點：使用品牌雜，清華同方占少數(shù)，每次采購都需多維度比較產(chǎn)品。參考話述：XXX，您好，我是清華同方集團(tuán)大客戶部XXX，XXX是我搭檔，我們共同來為咱們XXX行業(yè)的大客戶服務(wù)。原則：讓客戶感覺又一個人員為他服務(wù)，能更及時的為他排憂解難，體現(xiàn)IS價值。貴公司是我們一直以來比較關(guān)注的重點客戶，給您打這個電話首先是對我們的重點客戶做一下關(guān)懷服務(wù)，想了解一下清華同方電腦在貴公司的使用情況以及在未來的工作中，有什么更適合您的方案提供給您，對您單位的采購工作更有幫助。思路：從服務(wù)方面切入（了解產(chǎn)品的使用情況），介紹我們的定位（幫助客戶解決技術(shù)、服務(wù)等問題），解釋渠道、廠商、客戶三方配合的規(guī)則，讓客戶接受我們。參考話述： XXX，您好，我是清華同方XXX，您最近工作生活都還好吧？……這次打電話給您是定期對我們的重點客戶做下關(guān)懷服務(wù)，了解下清華同方電腦在咱們公司的使用情況，然后呢，清華同方針對重點客戶新推出服務(wù)政策/新的機(jī)型/XXX的促銷，我想對貴公司產(chǎn)品選擇/維護(hù)工作/采購成本會有很大好處？您看怎么樣？渠道關(guān)系強(qiáng)的RD客戶客戶特點：對品牌有一定的忠誠度，與渠道會有一些利益關(guān)系，依賴渠道，不愿被別人發(fā)現(xiàn)和破壞原來的合用模式和規(guī)則。用全新的變化，全新的亮點帶給客戶一種全新感覺，一方面可表達(dá)我們與時俱進(jìn)，不斷提高核心競爭力，另一方面讓客戶感受一直都被重視。非競爭對手篇（ＲＤ類客戶）——客戶關(guān)懷法本人關(guān)系強(qiáng)的RD客戶渠道關(guān)系強(qiáng)的RD客戶客戶經(jīng)理強(qiáng)的RD客戶本人關(guān)系強(qiáng)的RD客戶 客戶特點：客戶對IS的信任度高，對品牌的忠誠度高，像朋友一樣相處。我可以耽誤您一些時間。電話的目的：了解領(lǐng)導(dǎo)的真實想法，了解公司大的素材，征求領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。參考話述：您好，我是清華同方公司的***，主要負(fù)責(zé)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的目的是我也是剛掉過來負(fù)責(zé)這個行業(yè)。電話的目的：了解客戶的機(jī)器使用的基本情況，清華同方的滿意度，鞏固客戶的信心，有問題能及時找到廠家的人協(xié)調(diào)，通過線人找到關(guān)鍵人和決策者，了解競爭對手的信息。狀況：如果客戶再次拒絕，我們將使用更加直接的方法銷售代表：XX先生/小姐，我們現(xiàn)在針對采購者還有個人積分計劃，如果您選擇并購買清華同方的產(chǎn)品，您就可以參與到積分送禮品的活動中來，您看我們交流一下好吧。如有有相關(guān)采購計劃，可以直接跟我聯(lián)系。非競爭對手篇（有清華同方產(chǎn)品）——客戶關(guān)懷法話術(shù)：銷售代表：您好，我是清華同方公司XXX，請問電腦維護(hù)/采購方面的負(fù)責(zé)人在嗎？ 客戶：我就是，你哪里？銷售代表：XX先生/小姐您好，我是清華同方公司的XXX，我們現(xiàn)在在對老客戶進(jìn)行電話回訪，對于曾經(jīng)購買過清華同方產(chǎn)品的客戶，我們一直都十分關(guān)心你們的使用情況，今天特地給您打電話，了解一下您這邊目前的電腦使用情況，看看有什么可以幫助您的地方，您看，我們交流一下，好吧？客戶：有什么事呢？銷售代表：我想了解一下，您這邊的曾經(jīng)使用過清華同方，是嗎？??使用情況如何？??為什么沒有再使用清華同方電腦呢？??（經(jīng)過簡單的關(guān)懷后，再嘗試轉(zhuǎn)到探詢客戶需求上）??貴公司在什么情況下會再采購電腦呢？??鑒別：銷售代表：請問貴公司在購買電腦的時候，是指定購買清華同方品牌，還是在各品牌之間進(jìn)行比較后再購買呢？ 客戶：我們指定清華同方品牌銷售代表：那您是不是有固定的合作伙伴，對合作伙伴的服務(wù)滿意嗎？如果回答滿意，則判定客戶為渠道覆蓋，建議客戶繼續(xù)與合作伙伴合作，如果回答不滿意，則詢問不滿意的原因，適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行XX推薦。通過這個電話，你希望得到的目的是什么，找到關(guān)鍵人？了解客戶需求？推薦產(chǎn)品？還是處理異議爭取訂單？是成功的銷售產(chǎn)品還是與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？ 只有目的明確，才能組織相應(yīng)的問題和話述，并對客戶可能的反映進(jìn)行事前的估計和準(zhǔn)備。 了解導(dǎo)入的聯(lián)系人的信息178。第一篇：IS銷售話術(shù)培訓(xùn)銷售話術(shù)準(zhǔn)備工作：內(nèi)容：調(diào)整情緒客戶信息的了解178。 了解名單客戶背景信息；（可通過百度等搜索網(wǎng)站了解客戶從事的行業(yè)、規(guī)模、成長性等信息，初步判斷客戶的持續(xù)購買潛力）178。 我以前是否和此客戶交談過（找到以前記錄的CASE，有針對性的進(jìn)行交流）明確打電話的目的。提示：銷售技巧和話述、清華同方和競爭對手的產(chǎn)品知識、有關(guān)清華同方品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、XX等話述都是需要我們平日去積累和準(zhǔn)備的工作?？蛻簦翰恢付ㄇ迦A同方品牌銷售代表：我們希望貴公司每次都能選擇清華同方品牌，正好我們公司針對您這樣的重要客戶開通了XX業(yè)務(wù)，可以為您提供更多的產(chǎn)品，來滿足您的需求，您看我們交流一下好吧？開場白/鑒別：（根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來源：來自競爭對手和非競爭對手的信息）競爭對手篇——直截了當(dāng)法進(jìn)行切入話述：銷售代表：您好，我是清華同方公司XXX，請問負(fù)責(zé)采購的XXX在嗎？ 客戶：我就是，你哪里？銷售代表：XX先生/小姐您好，我是清華同方公司的XXX，針對象您這樣的企業(yè)客戶，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了最新的產(chǎn)品資料（并購IBM之后，有新的產(chǎn)品）想給您郵寄過去，想讓您了解一下。我們目前開通了XX??１、產(chǎn)品資料（針對拒絕客戶）；２、購買情況；３、開通XX（談的比較好的）我們公司現(xiàn)在開通了電話XX業(yè)務(wù)，我們可以為您提供更優(yōu)的產(chǎn)品和更低的價格，不知道您現(xiàn)在是否有時間交流一下？客戶：清華同方？我們從來不用清華同方，我們一直用DELL，銷售代表：我了解，我們知道貴公司一直在使用DELL的產(chǎn)品，所以我們公司直接和您聯(lián)系，就是想給您提供比DELL服務(wù)更好和價格更低的產(chǎn)品給您，希望您在以后的采購中能多一種選擇，幫您節(jié)約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。開場白線人user/informationUSER(使用者)/Information(信息提供者，俗稱“線人”)客戶關(guān)注點：機(jī)器的質(zhì)量，售后服務(wù)，響應(yīng)的速度，有問題能及時得到解決，能得到更多的尊重。參考話述：您好，我是清華同方公司的***，主要負(fù)責(zé)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的主要目的是做一個電話的回訪，我們一直都十分關(guān)注您公司，今天特地給您打電話，了解一下您這邊目前的電腦使用情況，看看有什么可以幫助您，您看，我們交流一下可以嗎？開場白關(guān)鍵人 Key personKey person(關(guān)鍵人)客戶關(guān)注點：任務(wù)動機(jī)+個人動機(jī)電話的目的：處理客戶的異議，了解客戶的采購情況和需求，爭取訂單，有效推薦方案。以后機(jī)器的采購和服務(wù)都是我來接手，希望能提供更適合您公司的解決方案，我可能會耽誤您幾分鐘的時間跟您做個簡短的溝通您看可以嗎？開場白高層領(lǐng)導(dǎo) high level Ｈigh level（高層領(lǐng)導(dǎo)）引起客戶的興趣，尋找共通點客戶關(guān)注點：清華同方一些大的變化，公司的運營成本，清華同方品牌是否能幫助他解決IT方面的問題給公司創(chuàng)造好的IT的使用環(huán)境，讓員工正常的工作。參考話述：您好，我是清華同方公司的***，主要負(fù)責(zé)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的主要目的也是想來多了解您的想法，幫助您做好IT的預(yù)算，進(jìn)一步來控制公司的成本，結(jié)合您公司的大素材把IT這方面做好，讓公司正常的運營，也讓您這邊放心使用清華同方的電腦。跟您做個簡短的溝通嗎？開場白非競爭對手篇（RD類客戶）開場白五要素：3Ｐ問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認(rèn)對方的時間的可行性；轉(zhuǎn)向探詢需求。原則 ：此類客戶由IS主導(dǎo)，盡可能做成Run Rate訂單，適時進(jìn)行多產(chǎn)品推薦。思路：首先是關(guān)懷客戶增進(jìn)感情（了解客戶近況，了解產(chǎn)品情況），進(jìn)入與客戶溝通的舒適區(qū)，借助促銷政策或產(chǎn)品的變化點（免費送門到桌安裝服務(wù)，資產(chǎn)回收服務(wù)），進(jìn)行cross sell銷售（nonpc，增值服務(wù)等）。原則：在過程中避開損害渠道利益的敏感的話題，巧妙規(guī)避價格問題；把你的專業(yè)性留給客戶，能讓客戶體會到你的出現(xiàn)非常有價值。參考話述：XXX，您好，我是清華同方集團(tuán)大客戶部XXX，是負(fù)責(zé)XXX行業(yè)的客戶經(jīng)理。您現(xiàn)在接電話是否方便？客戶經(jīng)理強(qiáng)的RD客戶客戶特點：客戶對OS的信任度高，對品牌的忠誠度高，與OS像朋友一樣相處。思路：借助OS的關(guān)系，介紹自己，降低客戶的戒備心理，從關(guān)懷角度出發(fā)，幫客戶解決遇到的問題（報修流程不清楚，維修站沒上門），讓客戶體會到你的出現(xiàn)非常有價值。今天給您打電話的目的，首先是跟您報個道，方便您以后有需要的時候，能更及時的聯(lián)系到廠家人員，另外也想了解貴公司電腦使用狀況，看下有沒有清華同方幫忙的地方？您現(xiàn)在接電話是否方便？開場白競爭對手篇（Ａ類客戶）開場白五要素：3Ｐ問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認(rèn)對方的時間的可行性；轉(zhuǎn)向探詢需求。原則：主抓客戶采購的關(guān)注點，將清華同方的優(yōu)點和競品的缺點放大對比，加強(qiáng)客戶對清華同方的忠誠度，對比切記不能太夸張。參考話述：XX先生/小姐，我是清華同方北京公司大客戶部的客戶經(jīng)理XXX。這次打電話給您，首先是對您使用的產(chǎn)品做定期的回訪；其次是希望通過這次溝通來了解您在信息化建設(shè)方面的想法及要求，這樣就可考慮怎么來配合您的工作，一方面可以避免您長久使用一種品牌產(chǎn)品它的服務(wù)質(zhì)量下降，另一方面是多家品牌對比可讓您更直觀的了解到同類產(chǎn)品的價格．我想這一切，會對您的工作開展提供強(qiáng)有力的支持．您說呢？開場白競爭對手篇（P類客戶）開場白五要素：3Ｐ問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認(rèn)對方的時間的可行性；轉(zhuǎn)向探詢需求。原則：把握此類客戶特點，從客戶的角度出發(fā)推薦產(chǎn)品；挖掘客戶在使用競爭對手產(chǎn)品是否出現(xiàn)不滿情況，進(jìn)行針對推薦，切記不能批判競爭對手的產(chǎn)品。這是因為，一方面清華同方可以成為您的一種潛在資源，您可以從幾個廠商中來挑選價格及性能最合適自己的產(chǎn)品，可以有效的節(jié)約資金。還有清華同方針對中國的大客戶有著VIP的服務(wù)，我就是專門您這樣的行業(yè)客戶提供服務(wù)的，以后您遇到了什么困難都可以隨時聯(lián)系我。詢問采購流程：您公司的每次采購的流程是怎樣的呢？還有涉及其他人/其他部門嗎？影響您決定的因素是什么？在決策流程中，您能幫我推進(jìn)到什么程度呢？關(guān)于如何做決定，我還需要知道什么？誰是最終的決策者？你們衡量一個成功的采購決策的標(biāo)準(zhǔn)是什么？在整個項目中，貴公司期望的目標(biāo)是什么？這些公司共同目的有哪些因素會給你們的決定帶來負(fù)面影響？定的時間呢？ 現(xiàn)在進(jìn)行到哪個階段了？詢問采購時間/數(shù)量：貴公司的采購計劃，一般是做在上半年還是下半年??？貴公司的采購是提前做計劃呢，還是隨機(jī)性的呢？貴公司今年做的計劃購買大多少臺電腦呢？筆記本有需求嗎？貴公司今年大概要來多少新員工？是不是每個員工都要配備電腦？貴公司今年準(zhǔn)備更新電腦大概有多少臺呢？什么時間會進(jìn)行更換？（客戶沒有明確的計劃，偶然性比較大）根據(jù)您的經(jīng)驗，您估計今年采購量有多大，一般會在什么時間采購呢？詢問電腦保有量/什么情況下會采購：目前貴公司電腦的保有量是多少臺？臺式機(jī)和筆記本分別有多少？貴公司有多少員工??？是不是每個員工都需要使用電腦？ 貴公司一般在什么情況下進(jìn)行電腦的增加與更新呢？詢問競爭：過去您曾經(jīng)和哪個廠商合作過？你們還會考慮到那些潛在的廠家？你們還會有別的選擇嗎？共有多少個考慮計劃？我們與競爭對手比如何？（詢問優(yōu)勢和弱勢）你們還有別的解決方案嗎？挖掘客戶信息競爭對手如何了解其它公司與用戶的接觸情況？思路：對于用戶要讓其感覺到是希望能更好的提高清華同方的產(chǎn)品性能和服務(wù)品質(zhì)，對于我方則是要明確有哪些競品公司與用戶聯(lián)系了，并探詢到用戶對各品牌的心理定位。參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您?！保ㄤN售）“首先感謝您對清華同方的支持，即便不負(fù)責(zé)這方面的工作，也是我們的最終用戶，我們很希望聽聽您的建議和意見，以方便改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。讓用戶清楚的認(rèn)識到，如果不把參數(shù)偏向于某個自己喜歡的品牌，所帶來的風(fēng)險?！保蛻簦皶簳r沒有采購需求，我也沒有決策權(quán)，一切都是交給政府采購采購，公開招標(biāo)采購，誰價格低我們就用誰的。但是有時候，中標(biāo)的機(jī)器不一定是您想要的，雖然價格低，但會給您后續(xù)的工作帶來一定的麻煩，我想這樣情況也是很常見的，例如：寫一個大眾化配置，所有品牌去投標(biāo)，那么中標(biāo)的有可能是神州或者七喜。如：參數(shù)偏向于清華同方，或者DELL，或者HP。我給您作個介紹，好不好？”“我認(rèn)為最適合您的電腦是開天S6000，這款機(jī)器是我們特別推出的小機(jī)型（獨有銷售特點），比其他機(jī)型都要?。▋?yōu)勢），很輕松就可以解決您工位緊張的問題（這是決策時的驅(qū)動力）。您看一周后我再和您聯(lián)系，我們針對您感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行溝通一下好吧？客戶：你們的價格比別的品牌貴銷售代表：（一）我理解，作為采購人員，總是希望花盡可能少的錢買到更好的機(jī)器，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產(chǎn)品價格高呢？銷售代表：（二）“我理解，別家的價格可能真的比我們