【正文】 接受，我會：a) 回顧分析當時的情形，找出自身不足，并依此采取新的行動b) 迅速思考出一個新的假設c) 分析對方的動機，對當時的情形做出新的反應d) 記住所有的要點或到目前為止所有的以往記錄，弄清主要障礙。了解客戶一：客戶客戶性格系統(tǒng)對照表系統(tǒng) 類型一 類型二 類型三 類型四FPA性格色彩 紅 藍 黃 綠PDP 孔雀 貓頭鷹 老虎 無尾熊希波克拉底 多血質 抑郁質 膽汁質 粘液質DISC 影響型 服從型 支配型 穩(wěn)健型弗洛倫斯妮蒂雅 活潑型 完美型 力量型 和平型了解客戶二：性格測試問卷備注：本測驗可幫助我們更好地了解自身個性特點，充分發(fā)揮優(yōu)勢，揚長避短，不斷完善性格1. 我給人的印象可能是a) 實際，直截了當b) 情緒化，有時易興奮c) 可信賴的好幫手d) 有頭腦，比較認真2. 在與別人溝通時，我一般：a) 不理會對方的長篇大論，直接將注意力集中到馬上要做的事情上b) 對缺乏創(chuàng)意的想法顯示出不耐煩c) 對于明顯未經深思熟慮而具風險性的想法顯示出不太感興趣d) 對于不坦率的人顯示出失望a) 太專橫或太強硬當顧客不想購買時，須應付得體，以免影響其他的顧客。感情沖動的顧客：這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？”對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。內向含蓄的顧客：這種顧客給你的印象好象有點神經質，很怕與銷售員接觸。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉的時間。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。善變的顧客：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。性急的顧客：一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位；贊揚——贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。他們是極好的合作者，愿意服從。贊揚——贊揚他們的成就；咨詢——堅持事實，通過談論期望的結果和談論他們關心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務的程度比重視關系的程度大得多。在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關的結果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。頤指氣使的顧客：頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關心。之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明?！泵鎸@種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。當你介紹產品的時候，他還經常打斷你“這我早就知道了。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。性子慢的顧客：有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。擅長交際的顧客：擅長交際的長處在于熱情及幽默?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。愛討價還價的顧客：有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。顧客會被你這種方式吸引，產生好奇感，這樣你再說買你產品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。頑固的顧客：對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。”這種人作風比較干脆，在他與你接觸之前，他已經想好了問些什么，回答什么。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當的肯定。這種人無疑是最令人頭疼的對手。好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。沉默寡言的顧客：這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。忠厚老實的顧客：這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以附和。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。不同的客戶需求，需要我們采取不同的方式方法。銷售話術的運用要因時間地點而異，因人而異。本話術手冊，旨在總結歸納出在銷售的各個環(huán)節(jié)中，運用各類型的技巧，開拓市場，開發(fā)客戶，接觸客戶，通過面談挖掘客戶的需求，提出專業(yè)的解決方案，并促成，在過程中，運用異議處理，拿走客戶的擔憂，提供優(yōu)質的服務，永續(xù)經營。我們通過靈活地運用話術，來解決銷售過程中客戶的異議，傳遞市場，行業(yè)，公司，產品的各方面信息， 過程中采用傾聽，提問等溝通技巧，讓客戶感受到中投公司的實力與信譽，讓客戶認同團隊的專業(yè)與負責，認同我們自己的品質與素養(yǎng)，認同投資規(guī)劃的必要性，認同公司持之以恒，從始至終的服務，這樣我們就真正贏得了市場，培養(yǎng)了忠誠客戶。在這個過程中，新人會形成自己的銷售風格與語言，這就是創(chuàng)新。學習的三步曲：先是“模仿”，而后是“重復”，最后是“創(chuàng)新”；這也體現(xiàn)了一位新員工的學習成長途徑，在入職伊始，先以空杯的心態(tài)，學習有經驗的人，學習前輩總結的通用話術與技巧，慢慢找到溝通與銷售的感覺。 銷售話術培訓手冊目 錄序言第一章：銷售話術運用原理第二章：銷售流程簡介第三章：接觸前準備第四章：接觸與面談第五章：促成第六章：異議處理話術第七章：相關話術參考資料序 言本話術手冊集合了中投營銷人的智慧，是在市場上，在客戶面前，從業(yè)心得的匯總，讓銷售的理念與實戰(zhàn)的話術有效結合?？勺鳛閰^(qū)域經理輔導成員，以及新入職的員工培訓使用；目的是幫助新員工在入職后建立一個初步的銷售意識，掌握一套基本的銷售技巧與應對話術，從而能夠盡快地進入工作狀態(tài)，拓展客戶，走上發(fā)展之路。在記憶后，通過重復的使用，讓這些話術，使用得熟練自然，“熟讀唐詩三百首，不會做詩也會吟”，通過不斷的重復練習與使用，熟能生巧。所謂銷售話術，其實是營銷過程中銷售人員說話的技術，說話的技巧，也可以說，話術，是說話的藝術。一言以蔽之，培養(yǎng)客戶，讓客戶與中投，與我們共同成長，讓客戶，變成我們的影響力中心，傳播者。我們要以滿足客戶需要、解決客戶的實際問題為出發(fā)點來組織我們的銷售話術、安排我們的行為！理解上述銷售話術原理后，再結合實際情況靈活使用本手冊工具，將使你如虎添翼！最后，祝愿各位客戶經理：換位思考，細致溝通，耐心服務，與客戶共成長，雙贏!第一章 銷售話術運用原理銷售，2%產品，98%了解人性。在營銷學中，普遍存在著心理學理論的應用，我們從分析客戶行為，興趣，意向，肢體語言等，來與客戶建立同理心，通過我們的行動，滿足客戶的心理需求。一、 顧客的心理分析優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。在你沒開口之前，他會在心中設置拒絕的界限。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要?？傊?，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。先入為主的顧客：他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經心的樣子，用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明，談論生意上的別的趣事。知識淵博的顧客：知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。強烈好奇的顧客：這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。溫和有禮的顧客：能遇到這種類型的顧客，實在是幸運?！边@種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。你應該詳細地向他說明商品的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進出來。對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。用與他們目標有關的經歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。對于這種人，必須來個“因材施教”。進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。自以為是的顧客：總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務，我非常清楚”?！边@種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點已經有所了解，你需要多少呢？”應付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。在對待他們的時候：觸動——向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性。侃侃而談的顧客：侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關系的能力。但他們過分注重關系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務的適當工作。在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術和業(yè)務上的需要，而且研究他們在思