【正文】 機(jī) 構(gòu) 促成的話術(shù)——二擇一讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。或許你可以把對(duì)方說(shuō)得沒(méi)有反駁余地，但這樣你無(wú)法取得客戶的信任并且爭(zhēng)取到客戶的行動(dòng)。2. 客戶問(wèn)的很多問(wèn)題，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)反問(wèn)來(lái)了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問(wèn)題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺(jué)得更合適？，可是女朋友不同意。，我賺不到錢(qián)啊。，解套再說(shuō)。同樣的錢(qián)，可能在5年前能買(mǎi)一套房子，現(xiàn)在卻只能買(mǎi)個(gè)廚房。，但沒(méi)人提供服務(wù)。（引導(dǎo)） ? 那么多人都喜歡炒股，為什么你會(huì)不感興趣呢？（了解原因，見(jiàn)招出招） ? 不懂沒(méi)關(guān)系。開(kāi)戶后投資理財(cái)賺取的利潤(rùn)又何止90元呢？？ 如果你真的轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，你的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用，我可以幫你向公司申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)。（認(rèn)同）有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——增員 （引導(dǎo)）不過(guò)，您有什么問(wèn)題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。你套了這么長(zhǎng)時(shí)間，不想解套嗎？解套的方法有兩種：一是換股，同樣的價(jià)位，我們通過(guò)中投金理財(cái)專(zhuān)業(yè)的股票池，為您推薦，用相同的錢(qián)和股票數(shù)，爭(zhēng)取贏得更大的回報(bào)。（尊重理解） 您主要擔(dān)心的是這個(gè)嗎？如果能賺錢(qián)，你還怕麻煩嗎？（澄清事實(shí)，鎖定異議） 假如現(xiàn)在有兩家公司都覺(jué)得您是非常優(yōu)秀的人才，同時(shí)決定把您挖過(guò)去。忙歸忙，投資的是不能等啊，賺的錢(qián)是自己的，您想了解更多時(shí)，也可以隨時(shí)打我電話，我就是您的行情專(zhuān)家啊，對(duì)了，您還可有用手機(jī)或電話委托來(lái)操作，很方便，俗話說(shuō)：長(zhǎng)線是金，短線是銀，波段是鉆石，其實(shí)真正賺錢(qián)的反倒就是像您這樣沒(méi)時(shí)間關(guān)注股票的人啊，時(shí)間又花不了多少，肯定比天天做短線的人要簡(jiǎn)單舒服多了，而且我看過(guò)一篇文章，做長(zhǎng)線的人賺錢(qián)的概率比做短線的人大多了，要不，我現(xiàn)在為您裝一下軟件，您試試看。我有客戶堅(jiān)持打，一年收益在20%打打新股，也讓我們的資產(chǎn)做個(gè)合理的產(chǎn)配置嘛。軟件版本法：您用的是哪個(gè)版本的軟件？如超強(qiáng)版。股市行情總是瞬息萬(wàn)變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天……(說(shuō)明）客戶：現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)，有錢(qián)再開(kāi)話術(shù)二：理財(cái)不是有錢(qián)人才做的事，多少錢(qián)才算有錢(qián)呢，這個(gè)沒(méi)定數(shù)，你不理財(cái)，財(cái)不理你啊。不過(guò)，我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?沒(méi)有哪個(gè)人做股票是靠傭金賺錢(qián)的，呵呵，現(xiàn)在傭金再低，也不過(guò)是萬(wàn)分之幾的差別（引導(dǎo)）這個(gè)對(duì)于股票價(jià)格來(lái)說(shuō)，微不足道。因?yàn)檫@個(gè)很難申請(qǐng)的。六、異議處理的話術(shù)客戶的拒絕異議 你的話術(shù)1. 詢問(wèn)要求低傭金你們的傭金太高了。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)；贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；用反問(wèn)法收集資料；強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑惑。另一方面，觀看圖片聽(tīng)講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。如果單憑一張嘴說(shuō)，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。l 印象不好：無(wú)法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；l 講解夸張：為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議；l 過(guò)多術(shù)語(yǔ)：說(shuō)明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。（3） 沒(méi)有意愿：l 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。所以，拒絕處理是專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)中最為重要的步驟，是通向成功推銷(xiāo)不可或缺的臺(tái)階。? 驚異的敘述——用驚嘆詫異的語(yǔ)氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。（3）鼓勵(lì)客戶提問(wèn)題多鼓勵(lì)客戶的問(wèn)題，在交流過(guò)程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。l 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說(shuō)。2. 傾聽(tīng)技巧良好的傾聽(tīng)技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。例：你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開(kāi)放式問(wèn)題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？反問(wèn)法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他/她進(jìn)一步加以說(shuō)明。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。即與客戶溝通中，不必執(zhí)著于就事論事，就產(chǎn)品談產(chǎn)品，被客戶的想法所主導(dǎo)，如果理念首先溝通到位了，產(chǎn)品的溝通是水到渠成的，在與客戶溝通理財(cái)產(chǎn)品和投資時(shí)，首先要和客戶溝通分享的是投資的觀念，心得，傳遞我們穩(wěn)健的投資形象，也幫助客戶樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立對(duì)投資的正確心態(tài)，這樣締約投資更為有效，而隨后的投資過(guò)程中，客戶的抱怨自然也就少了。銷(xiāo)售產(chǎn)品前，先銷(xiāo)售自己。五、 接觸注意點(diǎn)　　從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)：打開(kāi)潛在客戶的“心防”曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說(shuō)：“您在游說(shuō)別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心。接近話語(yǔ)的步驟如下：步驟1：稱呼對(duì)方在客戶開(kāi)發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過(guò)渡性目標(biāo)。次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 千萬(wàn)不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。若交談的距離超過(guò)1米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)你的談話內(nèi)容。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。因此，希望了解他人心情和情感的人，可以依靠對(duì)方臉部和眼睛所提供的信息進(jìn)行判斷。目光在建立、保持以及中止人際關(guān)系方面扮演著很重要的角色，僅僅盯著某個(gè)人看只是感興趣的標(biāo)志，而注視表明你對(duì)對(duì)方很感興趣，并充許對(duì)方獲得你的信息。她笑道：“他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的”。c) 向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)我本人和我的做事方式的信息d) 比較詳細(xì)地指出此次溝通的背景和目的，我通常注重：a) 自己的迅速反應(yīng)以及這些反應(yīng)行為當(dāng)天是否已起了作用b) 自己的長(zhǎng)期目標(biāo)和夢(mèng)想，以及如何實(shí)現(xiàn)；我在時(shí)間的使用上非常地不受約束c) 自己眼前所計(jì)劃的事情可能會(huì)影響其他人d) 確保自己所采取的行動(dòng)與自己建立起來(lái)的體系協(xié)調(diào)一致，我可能會(huì)考慮是否：a) 對(duì)方知道他們正在做什么，并能把事情做好b) 對(duì)方是充滿活力，有創(chuàng)造性思維的c) 對(duì)方是友善和開(kāi)誠(chéng)布公的d) 對(duì)方看上去是深思熟慮的，我通常會(huì)盡量：a) 靠自己的能力把不同觀點(diǎn)拉到一起，并使別人信服自己的觀點(diǎn)b) 找到大家意見(jiàn)一致的幾個(gè)方面，并求同存異，朝著未來(lái)的目標(biāo)努力c) 站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮他們的觀點(diǎn)d) 保持鎮(zhèn)靜，并幫助其他人邏輯理性地看待事情，我希望給對(duì)方留下的印象是：a) 注重實(shí)效，能夠幫助小組解決問(wèn)題b) 思維廣闊，有能力提出創(chuàng)造性的建議c) 有親和力，非常了解小組成員的性情與需求，并能幫助對(duì)組員產(chǎn)生影響d) 思維縝密有序，能夠幫助分析小組的需求銷(xiāo)售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。他既然愛(ài)炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果他已經(jīng)買(mǎi)了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他換新，不過(guò)，即使他這次買(mǎi)了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來(lái)做你的忠實(shí)顧客。例如：“我聽(tīng)你的意思是這樣講的你是這個(gè)意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們提供選擇自由，清楚說(shuō)明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。”這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階：“是啊，你說(shuō)得不錯(cuò)啊。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來(lái)提出你的解決辦法；書(shū)面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。這種人往往對(duì)次樂(lè)此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢(qián)哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說(shuō)：“我可是從來(lái)沒(méi)有這么低的價(jià)錢(qián)賣(mài)過(guò)的啊。溫和有禮的顧客：能遇到這種類(lèi)型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。知識(shí)淵博的顧客：知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷(xiāo)售受益的顧客。雖然他一開(kāi)始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說(shuō)明很容易奏效。令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好象只會(huì)講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂(lè)趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說(shuō)“好”，在不知不覺(jué)中完成交易。在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，普遍存在著心理學(xué)理論的應(yīng)用，我們從分析客戶行為，興趣，意向，肢體語(yǔ)言等，來(lái)與客戶建立同理心，通過(guò)我們的行動(dòng)，滿足客戶的心理需求。在記憶后，通過(guò)重復(fù)的使用，讓這些話術(shù)，使用得熟練自然，“熟讀唐詩(shī)三百首，不會(huì)做詩(shī)也會(huì)吟”，通過(guò)不斷的重復(fù)練習(xí)與使用，熟能生巧。在這個(gè)過(guò)程中，新人會(huì)形成自己的銷(xiāo)售風(fēng)格與語(yǔ)言，這就是創(chuàng)新。不同的客戶需求，需要我們采取不同的方式方法。沉默寡言的顧客：這種人出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。這種人無(wú)疑是最令人頭疼的對(duì)手。和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語(yǔ)言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?。面?duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽(tīng)對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見(jiàn)，而且還對(duì)銷(xiāo)售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說(shuō)：“銷(xiāo)售是一種了不起的工作?！被蛘撸骸皼](méi)有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣(mài)了。性子慢的顧客：有些人就是急不得，如果他沒(méi)有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定?！泵鎸?duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來(lái)的。贊揚(yáng)——贊揚(yáng)他們的成就；咨詢——堅(jiān)持事實(shí)，通過(guò)談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來(lái)，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。性急的顧客：一般來(lái)說(shuō)，這種類(lèi)型的人說(shuō)話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。這類(lèi)顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。如果你覺(jué)得他手頭當(dāng)真沒(méi)有錢(qián)，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問(wèn)他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來(lái)為了照顧他的面子，二來(lái)讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。當(dāng)顧客不想購(gòu)買(mǎi)時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。，我偶爾會(huì)：a) 因?yàn)閷?duì)整個(gè)會(huì)談過(guò)程感到困擾沮喪而試圖強(qiáng)硬推行自己的觀點(diǎn)b) 放松自己，一股腦地把不該說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)c) 受個(gè)性強(qiáng)硬但想法不一定正確的人影響而動(dòng)搖自己的觀點(diǎn)d) 由于太注重細(xì)節(jié)而因小失大，別人可能覺(jué)得我：a) 專(zhuān)橫、強(qiáng)硬或苛刻b) 情緒化、容易激動(dòng)或者捉摸不透c) 依賴性強(qiáng)、循規(guī)蹈矩或缺乏自信d) 非常冷漠，當(dāng)我：a) 超額完成自己的計(jì)劃時(shí)b) 有了新的可付諸實(shí)現(xiàn)的想法時(shí)c) 了解別人的感受并有所幫助時(shí)d) 使用理性邏輯的方法解決了一個(gè)問(wèn)題時(shí)我發(fā)現(xiàn)自己非常具有說(shuō)服力，當(dāng)我能：a) 為別人提供不同方案并幫助他們做出選擇b) 激勵(lì)大家開(kāi)發(fā)新思路并付諸實(shí)踐c) 了解自己的感受并及時(shí)對(duì)他人的感受做出回應(yīng)d) 運(yùn)用邏輯和事實(shí)說(shuō)服別人接受自己的觀點(diǎn)，我會(huì)過(guò)于a) 想立刻用行動(dòng)證實(shí)自己b) 情緒化，失去自制c) 關(guān)注對(duì)方在想什么，并傾向于不采取行動(dòng)d) 分析和非議對(duì)方，我處理事情的方式有時(shí)會(huì)導(dǎo)致自己：a) 過(guò)于關(guān)注眼前，只想得到自己想要的和做自己想做的事b) 非常希望平息事端，達(dá)成未來(lái)目標(biāo)，因此可能錯(cuò)誤判斷當(dāng)時(shí)情況c) 非常在乎別人的看法，因而沒(méi)有站在自己的立場(chǎng)上思考問(wèn)題d) 過(guò)于拘泥理念和想法本身：a) 知道自己的目標(biāo)并為之努力的人b) 有創(chuàng)造力、令人振奮的人c) 助人為樂(lè)，可以信賴的人d) 有聰明才智的人在一項(xiàng)工作中發(fā)生沖突時(shí)，我通常想最好能：a) 集中精力馬上把我做想做的事情做完b) 坦誠(chéng)地說(shuō)出自己的想法c) 弄清別人是怎樣想的，并確保大家可以達(dá)成一個(gè)共識(shí)d) 堅(jiān)持邏輯、系統(tǒng)的，已證實(shí)有效的處理方法，我認(rèn)為自己是一個(gè)：a) 務(wù)實(shí)、有說(shuō)服力的人b) 激勵(lì)人心、有創(chuàng)造力的人c) 愿意幫助別人的人d) 善于思考、勤奮刻苦的人a ( )老虎：講求實(shí)效，注重時(shí)間，“快”b ( )孔雀：喜歡表達(dá)，讓他多講話，“說(shuō)”c ( )無(wú)尾熊，隨和，易于溝通交流，“和”d ( )貓頭鷹，思考家，重視組織，邏輯，條理“想”二、 溝通技巧要想有效的溝通，打破橫亙?cè)诳蛻襞c我們之間的心理堅(jiān)冰，敲門(mén)磚是國(guó)際化的語(yǔ)言微笑，展現(xiàn)熱忱的態(tài)度，通過(guò)真誠(chéng)的問(wèn)候和介紹，喚起顧客對(duì)我們的信任和好感，通過(guò)讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢(qián)。因此，若想銷(xiāo)售話術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧尤其重要。 調(diào)節(jié)作用。心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的30%60%，超過(guò)這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問(wèn)題或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫(huà)資料、手勢(shì)等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。但若太近，少于2030厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時(shí)太接近，會(huì)讓客戶覺(jué)得不自在，防備心理更重。翠鳥(niǎo)型 參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時(shí)，常常沒(méi)有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間，也在心理上造成負(fù)面的影響，覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。一、 明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_(kāi)始，接近是從和未見(jiàn)過(guò)面的人接觸，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去。六、 接觸話術(shù)間接法聰明的人都喜歡用間接法來(lái)接觸探詢，但是若太濫用，有時(shí)候