【正文】 他會(huì)這么說(shuō)“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰粓?jiān)持定期保持聯(lián)系?？湟?cái)富的顧客：喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。美國(guó)電影明星辛西婭?吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。通常，眼睛和臉部表情可以作為交流中有效的中介體，眼睛所表達(dá)出的語(yǔ)言就是情感語(yǔ)言。若面對(duì)面坐下洽談，更適用于談判場(chǎng)合。 提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見(jiàn)面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。打開(kāi)客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。例如：類 別 你的話術(shù)對(duì)事業(yè)成功者 ? 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？? 起初的時(shí)候遇到過(guò)什么困難嗎？? 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始步入正軌的？? 您工作中最大的樂(lè)趣是什么？對(duì)長(zhǎng)者 ? 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？對(duì)行家/老股民 ? 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對(duì)家庭主婦 ? 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對(duì)，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。提開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問(wèn)題，在你提出的問(wèn)題客戶沒(méi)有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問(wèn)題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問(wèn)題所打斷，影響客戶思路。l 頭腦：思考客戶為什么這么說(shuō)，或?yàn)槭裁床贿@么說(shuō)。? 訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動(dòng)，客戶多數(shù)不愿錯(cuò)過(guò)……? 引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期《永不套牢法》投資講座……? 演出/表演——找話題與客戶交談，通過(guò)表情、眼神、語(yǔ)氣等引起客戶關(guān)注。（2） 情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。直接否定法 ：以“那可能是……”來(lái)否定客戶的觀點(diǎn)。到目前為止，我還沒(méi)發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。(尊重理解）您也清楚投資理財(cái)?shù)谋匾?，有做股票的打算，打算開(kāi)戶，只是目前想花時(shí)間考慮是嗎？那您覺(jué)得重點(diǎn)考慮的是哪個(gè)方面呢？我可以用頭上的資源，幫助您解決啊。當(dāng)然，提醒您注意兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：第一呢，只要開(kāi)盤當(dāng)天拋掉，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)破發(fā)。話術(shù)二：是的，今天我的名片也發(fā)完了，也有不少客戶看現(xiàn)在行情好，希望做一下投資理財(cái)，這樣，我正要給他們發(fā)金中投研究所的資訊，(直接掏出手機(jī))，我撥一下你的電話即可。（認(rèn)同）不過(guò)，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過(guò)投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)）如果沒(méi)有——那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。（認(rèn)同）話術(shù)一：您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說(shuō)明您是很理性的投資者，這是非常難得的。被套很正常，其實(shí)這只不過(guò)是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認(rèn)同）同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則——嚴(yán)格的紀(jì)律性。，不看好現(xiàn)在的行情，沒(méi)投資的意愿 投資不僅僅是炒股，是一個(gè)綜合的規(guī)劃，根據(jù)市場(chǎng)景氣來(lái)調(diào)整投資品種，市場(chǎng)不景氣的時(shí)候，我們投資一些債券類品種或者一些保本型品種，市場(chǎng)好起來(lái)了又轉(zhuǎn)到股票等風(fēng)險(xiǎn)高一點(diǎn)的品種上，機(jī)會(huì)有很多，關(guān)鍵在于怎么選擇，我們有專業(yè)的分析師團(tuán)隊(duì)在為我們的客戶量身定做投資計(jì)劃，以期在各種市場(chǎng)環(huán)境中穩(wěn)健獲利。過(guò)渡話術(shù)：? 陳總，您覺(jué)得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？? 陳總，您難得有時(shí)間親自來(lái)一次，所以最好是借這個(gè)機(jī)會(huì)把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧。因此，說(shuō)服客戶并完成最后的促成的關(guān)鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動(dòng)客戶的心，而要了解如何打動(dòng)客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對(duì)癥下藥，并最終促使客戶成交。 話術(shù)一：呵，您說(shuō)得是，我們是老券商了，老早的裝修風(fēng)格就是這樣，而且因?yàn)榭蛻袅刻?，輕易不敢重新選址和裝修，不過(guò)您放心，我們也在考慮這事了。 話術(shù)一：其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套，（認(rèn)同）您可以先轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營(yíng)業(yè)部）的同事同行。（展示服務(wù)） 我知道，您是怕麻煩。要不這么好的機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)好的行情，太可惜了。要真等到機(jī)會(huì)來(lái)時(shí)，再開(kāi)也來(lái)不及了，話術(shù)二：咱們這次花一點(diǎn)時(shí)間，跑一趟，可麻煩也就麻煩這一次，以后有我在了，您沒(méi)時(shí)間，我有，我的工作就是盡我所能幫助到每位客戶。我們公司的軟件其實(shí)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)實(shí)力很強(qiáng)的，功能很強(qiáng)大。股市的行情瞬息萬(wàn)變，何況我們都不是先知，能準(zhǔn)確知道哪個(gè)點(diǎn)是地板，哪個(gè)點(diǎn)是天花板，如果只是在一旁等待，不確定要等到什么時(shí)候，機(jī)不可失，失不再來(lái)，像中國(guó)這樣的行情，其實(shí)是很少的，先把戶開(kāi)了，等行情啟動(dòng)時(shí)，您可以比別人快一步建倉(cāng)，要不，我們等行情突然上行時(shí)，開(kāi)戶哪里來(lái)得及啊。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒(méi)有保證了。詢問(wèn)法使用詢問(wèn)法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。如果在過(guò)程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來(lái)。l 調(diào)查不實(shí)： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他們總是有交流的需求。認(rèn)真傾聽(tīng)不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問(wèn)題的形式，請(qǐng)客戶提出他/她的看法。一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)：l 他是“主觀的”“主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。所以在每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺(jué)得是貿(mào)然。 提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺(jué)得你時(shí)刻在“盯”著他，注視他。有足夠的理由說(shuō)明，眼睛配合手勢(shì)可以更好地進(jìn)行暗示。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。侃侃而談的顧客：侃侃而談?wù)邿崆椋信c其他人建立有意義關(guān)系的能力。對(duì)于這種人，必須來(lái)個(gè)“因材施教”?！边@種人不會(huì)撒謊，對(duì)你說(shuō)的話他會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠(chéng)懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。所謂銷售話術(shù)，其實(shí)是營(yíng)銷過(guò)程中銷售人員說(shuō)話的技術(shù)，說(shuō)話的技巧，也可以說(shuō)，話術(shù)，是說(shuō)話的藝術(shù)。銷售話術(shù)的運(yùn)用要因時(shí)間地點(diǎn)而異，因人而異。好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客。顧客會(huì)被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說(shuō)買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說(shuō)明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著地買你的商品。愛(ài)討價(jià)還價(jià)的顧客：有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們說(shuō)明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng)——贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧把他們的話引出來(lái)。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。感情沖動(dòng)的顧客：這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。第二天，許多親友和記者來(lái)問(wèn)及那件紅大衣的事，問(wèn)法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是深紅還是淡紅的？”——強(qiáng)迫式吉布事后對(duì)人說(shuō)，她最不開(kāi)心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn)，對(duì)于強(qiáng)迫式也感到不愉快。總之，眼睛可以正確反映一個(gè)人是在表達(dá)肯定還是否定的情感，人們常把自己的情感表露于臉上，把情感的溫度顯現(xiàn)在目光中。除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對(duì)于談話效果也有一定影響。六、 事前明確銷售目標(biāo)主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話達(dá)成的事情。四、 接近語(yǔ)應(yīng)用專業(yè)銷售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，成為接近話語(yǔ)。2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開(kāi)放式提問(wèn)中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。l 眼睛：保持與客戶的視線接觸。? 引證——開(kāi)電腦看行情，列舉之前的成功案例，說(shuō)明我們的推薦能幫助客戶賺錢。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到你的講解過(guò)程。如果我們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的投資組合、為你提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說(shuō)明）您的想法我理解，這個(gè)行業(yè)都是類似的，大家的成本點(diǎn)都是一樣的，理論上，別人能給多少，我們就能給多少，您的資金量是多少？想要多少傭金呢？相信以我們公司的實(shí)力，不會(huì)讓你失望。所以我們把它列出來(lái)，好不好呢？（澄清事實(shí)，鎖定異議）完全可以先把戶開(kāi)了，開(kāi)戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開(kāi)戶手續(xù)省事多了。第二呢，要堅(jiān)持每次都打，不要打了12次沒(méi)中就放棄。，不方便話術(shù)一：離您遠(yuǎn)，來(lái)往不方便，您的顧慮我可以理解，我知道，您是怕麻煩。（說(shuō)明）如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。香港或者美國(guó)很多大券商的辦公地點(diǎn)甚至比我們這里還小、還差呢。（贊美）你可能認(rèn)為錢存在銀行里沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。（引導(dǎo)）我這里有一種非常好的辦法——永不套牢法，相信對(duì)您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說(shuō)明）被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了??？ 可以！請(qǐng)問(wèn)你買的是什么股票？請(qǐng)你寫下來(lái)給我吧，這是通訊錄。補(bǔ)充：營(yíng)銷技巧 1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開(kāi)資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率?！@里有些資料需要您填一下。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)犯的毛病之一。 技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談營(yíng)銷。我的股票全套牢了，遲點(diǎn)考慮。 技巧：通過(guò)提問(wèn)的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見(jiàn)招拆招。 你什么時(shí)候方便，我可以接你過(guò)來(lái)。二是補(bǔ)倉(cāng)，現(xiàn)在價(jià)錢低，攤薄成本也是一種方法。，以后再說(shuō)，沒(méi)時(shí)間來(lái)開(kāi)戶話術(shù)一：您也是個(gè)能干，操心的人，能者多勞嘛，生意這么好，當(dāng)然忙啦，不過(guò)，您也不可能24小時(shí)不休息吧，找個(gè)時(shí)間我陪您去，手續(xù)很簡(jiǎn)單，只需要簽幾個(gè)字，十分鐘內(nèi)保證辦好，而且我們現(xiàn)在周末也可以開(kāi)戶，現(xiàn)在行情這么好，晚開(kāi)一天就錯(cuò)過(guò)一天的機(jī)會(huì)，少賺一天的錢啊。那您可以安裝經(jīng)典版試試看。假如今天我們趁有空，辦個(gè)手續(xù)，您也同樣可以每個(gè)月定額存點(diǎn)錢，打點(diǎn)款進(jìn)去，多少?zèng)]關(guān)系，夠買100股就行啊，就當(dāng)試試水，練練身手，這是我的工作，我也會(huì)全力協(xié)助您啊，這樣等有錢時(shí)，您肯定更不會(huì)落空了，再大的資金量都游刃有余了。話術(shù)二：（如對(duì)方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報(bào)紙今年都說(shuō)有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導(dǎo)致客戶損失很大呢。五、異議（拒絕）處理的方式間接否定法“是的……但是”我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)交錢付款。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開(kāi)啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無(wú)不勝的展業(yè)高手。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問(wèn)題，了解到客戶關(guān)注的核心問(wèn)題。首先要在思想上保持高度的警覺(jué)，記住客戶所說(shuō)的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開(kāi)放式基金，為什么？假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。六、 接觸話術(shù)間接法聰明的人都喜歡用間接法來(lái)接觸探詢，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_(kāi)始，接近是從和未見(jiàn)過(guò)面的人接觸，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。一、 明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問(wèn)題或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫資料、手勢(shì)等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。 調(diào)節(jié)作用。，我偶爾會(huì)：a) 因?yàn)閷?duì)整個(gè)會(huì)談過(guò)程感到困擾沮喪而試圖強(qiáng)硬推行自己的觀點(diǎn)b) 放松自己，一股腦地把不該說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)c) 受個(gè)性強(qiáng)硬但想法不一定正確的人影響而動(dòng)搖自己的觀點(diǎn)d) 由于太注重細(xì)節(jié)而因小失大，別人可能覺(jué)得我：a) 專橫、強(qiáng)硬或苛刻b) 情緒化、容易激動(dòng)或者捉摸不透c) 依賴性強(qiáng)、循規(guī)蹈矩或缺乏自信d) 非常冷漠，當(dāng)我：a) 超額完成自己的計(jì)劃時(shí)b) 有了新的可付諸實(shí)現(xiàn)的想法時(shí)c) 了