【正文】 事情的動作要利落一點(diǎn)。 應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。 性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。在對待他們的時(shí)候：觸動 —— 向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢 —— 用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。在推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同 意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。他們是極好的合作者，愿意服從。贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)他們的成就；咨詢 —— 堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。 在向他們推銷的時(shí)候有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實(shí)你 所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤。 頤指氣使的顧客 ： 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。 之后，在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明。 ” 面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你 “ 這我早就知道了。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個(gè)問題，我們還是得多多交換意見。千萬不要和他爭辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。 6 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。在向他們推銷的時(shí)候：計(jì)劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時(shí)間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。其弱 點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。 擅長交際的顧客： 擅長交際的長處在于熱情及幽默。 ” 或者： “ 沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。 愛討價(jià)還價(jià)的顧客： 有些 人對討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。 對待這種人，你一定要有 “ 你一定購買我的商品 ” 的自信。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說： “ 銷售是一種了不起的工作。同時(shí)，你還可以告訴他你們現(xiàn) 在正在打折，所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。只要時(shí)間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機(jī)，就很容易成交。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。面對這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。 頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。 此外，你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會接受。 和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕? 事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。 ” 這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā＿@種人無疑是最令人頭疼的對手。 好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會成為忠實(shí)的顧客。 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。 沉默寡言的顧 客： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。 忠厚老實(shí)的顧客： 這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶?。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。 一、 顧客的心理分析 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。 當(dāng)你通過觀察和換位思考了解客戶的真實(shí)需要后，為了促成客戶有效開戶，我們要以滿足客戶需要、解決客戶的實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)來組織 你的銷售 話術(shù)、安排你的行為！ 理解上述銷售話術(shù)原理后，再結(jié)合實(shí)際情況靈活使用本手冊工具，將使你 如虎添翼！最后，祝愿各位投資顧問： 三寸之舌強(qiáng)于百萬雄師，業(yè)績蒸蒸日上！ 3 第一章 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 銷售 話術(shù) 的運(yùn)用 要因時(shí)間而異，因人而異 。營銷 過程 中 的“觀察試探”，是指 可以 先 通過 觀察 客戶的形象和言談舉止 ， 迅速判斷出他的基本情況、他所面對的問題以及他所需要的產(chǎn)品與服務(wù)。實(shí)際上 ， 我們營銷的過程也是一個(gè)了解客戶需要并滿足客戶需要的過程 。 賣自己 ， 則是將營銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。 賣公司 ， 也就是包裝公司，讓客戶信任公司；所以我們在賣公司的過程中應(yīng)盡量向客戶展示公司實(shí)力雄厚，信譽(yù)卓著的一面；目的是讓客戶接受、認(rèn)可并信任公司。而要將說話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識層面上進(jìn)行準(zhǔn)備的。 這是一個(gè) 智慧、悟性 、經(jīng)驗(yàn) 和學(xué)識的長期建設(shè) 結(jié)果。本手冊中的銷售 話術(shù) 相對比較 簡單， 目的是讓經(jīng)紀(jì)人入職后在最短時(shí)間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應(yīng)對話術(shù)，以便盡快拓展客戶。（第一版） 1 目 錄 序言 第一章：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 第二章：銷售流程簡介 第三章：事前準(zhǔn)備 第四章： 接觸與探詢 第五章： 銷售開場白 第六章：異議處理話術(shù) 第七章：銷售成交話術(shù) 第八章：電話銷售話術(shù) 第九章： 相關(guān)話術(shù) 參考資料 2 序 言 本手冊是在經(jīng)過市場調(diào)研與深入討論后，結(jié)合銷售應(yīng)用理論設(shè)計(jì)編寫而成的。既可以提供給團(tuán)隊(duì)長對剛?cè)肼毜慕?jīng)紀(jì)人進(jìn)行在職培訓(xùn)，也可以作為工具提供給所有在職經(jīng)紀(jì)人使用。但要做一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人就不簡單了，需要經(jīng)紀(jì)人自身的不懈努力， 做到所說的每句話都在潛意識里帶有目的性 （ 我們和客戶進(jìn)行溝通的目 的 ， 是促成客戶有效開戶并進(jìn)行交易 ） ，而同時(shí)做到讓聽的人感覺不到你的目的。 何謂銷售 話術(shù) ？ —— 就是 營銷過程中銷售業(yè)務(wù)員 說話的技術(shù)，或者說是說話的技巧 。在 營銷 過程中 ， 我們通常有三種方式：賣公司，賣服務(wù)，賣自己。 賣服務(wù) ， 也就是將我們服務(wù)人性化（對于不 同的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)）、個(gè)性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶帶來實(shí)際資產(chǎn)增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認(rèn)可并愿意為享受服務(wù)支付相應(yīng)報(bào)酬。 要有針對性的去賣公司、賣 服務(wù) 、賣自己 ，就要先 了解客戶及其需要。要做好這一方面，首先 應(yīng)該通過觀察，試探（提問），換位思考等方式來了解客戶及其需要 ，然 后 才 針對性 地 組織 銷售 話術(shù)來賣公司、 賣 服務(wù) 、賣自己。 而“ 換位思考 ”， 是 指 在你了解客戶的基本情況以后 ， 設(shè)身處地 地 站在客戶的角度去想問題，如果你是客戶你需要什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)，你更能接受哪種推介方式與語言。 從某種意義上來說，營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶υ挿绞?，也就是“見什么人，說什么話”。 優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。在你沒開口之前，他會在心中設(shè)置拒絕的界限。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭 取良好的第一印象。 4 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。 先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時(shí)候就可能說： “ 我只看看，不想買。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思 。 對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。 知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的 顧客。銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。 5 強(qiáng)烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。 你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。 ” 這種人不會撒謊，對你說的話他會認(rèn)真地聽。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說： “ 我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊。 ” 這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來。 對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定