【正文】 容易弄巧成拙。3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。例：你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？假設法：假設某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結果發(fā)表看法。當如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認同這樣的分析方法。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。l 手： 適當?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關注的核心問題。? 發(fā)問——通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。l 無法滿足客戶的需要。二、拒絕的本質(zhì)　　●拒絕只是客戶習慣性的反射動作。我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會交錢付款。銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。五、異議（拒絕）處理的方式間接否定法“是的……但是” 技巧：216。話術二：（如對方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導致客戶損失很大呢。一個及時的風險提示，一個溫暖的建倉提醒，對您來說就是把握了一個絕佳的投資機會，這個機會肯定遠超過萬分之幾的傭金價格。假如今天我們趁有空，辦個手續(xù)，您也同樣可以每個月定額存點錢，打點款進去，多少沒關系，夠買100股就行啊，就當試試水，練練身手，這是我的工作，我也會全力協(xié)助您啊，這樣等有錢時，您肯定更不會落空了，再大的資金量都游刃有余了。所以，明天您帶好資料，我陪您一同辦完全部手續(xù)，請您放心，這方面我很專業(yè)……(提出方案）當然，如果您現(xiàn)在方便，我?guī)鹊綘I業(yè)部參觀一下，您的資料帶了嗎？(請求行動)3. 我不想轉(zhuǎn)戶，原來的證券公司挺好話術一：提問：那家公司服務好，您覺得是哪些方面比較好??？(認真傾聽后，尋找對方與我們的差異點，找到客戶關注的是哪個方面，是對什么項目滿意)謝謝你的認同，這正是我們客戶經(jīng)理的工作價值所在？(化客戶對那家公司服務人員的滿意，轉(zhuǎn)變?yōu)橐话阈?，體現(xiàn)我們也能做到)那您每天收到幾次資訊短信??？(探詢客戶享受到的服務程度，再次尋找服務的差異性)其實現(xiàn)在公司間的硬件差異化是很小的，他們有的服務，我們一樣能提供，關鍵比較的是細節(jié)和服務(強調(diào)優(yōu)勢)，我口頭也沒什么必要，您聽了也沒感覺，可以找您家人或親戚在這們這開一個戶(以退為進)，體驗一下我們的個性服務，同時享受兩家不同的服務，雙重服務不是很好嗎？(提出方案)我司的短信是一天三次的，從盤前提示，到行情解析，到股票池都有介紹，許多客戶都贊不絕口。那您可以安裝經(jīng)典版試試看。 技巧一：提前給客戶打預防針：說出對方券商可能留難的種種方式。，以后再說，沒時間來開戶話術一：您也是個能干，操心的人，能者多勞嘛，生意這么好，當然忙啦，不過，您也不可能24小時不休息吧，找個時間我陪您去，手續(xù)很簡單，只需要簽幾個字，十分鐘內(nèi)保證辦好，而且我們現(xiàn)在周末也可以開戶，現(xiàn)在行情這么好，晚開一天就錯過一天的機會，少賺一天的錢啊。其中一個公司離你家很近，每個月的薪水是3000元，另一個公司離你家較遠，但工資是6000元，請問你會去哪家公司？同樣，炒股票也是一樣，遠近不是關鍵，關鍵是資金的安全和能夠賺錢。二是補倉，現(xiàn)在價錢低，攤薄成本也是一種方法。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務您總不會拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機。 你什么時候方便，我可以接你過來。投資股票，如果不懂，千萬不要隨便炒。 技巧：通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導）其實只要您手里有余錢，適當?shù)倪M行投資才是正確的理財手段。我的股票全套牢了，遲點考慮。為什么你們金中投推薦的股票反而跌了呢 話術一：您別急，我們公司推的股票都是經(jīng)得起考驗的質(zhì)優(yōu)股，短期不漲，長期也肯定要漲，做股票這個事情，就像人生一樣，笑到最后才能笑的最好，再等等，沒事，做股票嘛，心態(tài)很重要。 技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機會面談營銷。例如：客戶問——你們公司有什么服務？我們可以反問客戶原來有什么服務？想要什么服務？……：? 我理解你的這種感覺（緩沖）? 我開始時也有這種感受? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大? 您說得有道理，當初我一個客戶也是這樣想的，但是。這一點是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會犯的毛病之一。范例：推定承諾 + 二擇一? 王先生/……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)……? 您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？家庭主婦（普通散戶） ? 李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來開戶比較方便？工作忙碌者 ? 開戶（轉(zhuǎn)托管）要抓緊時間了！怕時間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。……這里有些資料需要您填一下。我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動，讓客戶從我們的目標潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶。補充：營銷技巧 1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。（引導）我這里有一種非常好的辦法——永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明）被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風水了??？ 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。但不用銷戶，因為這樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費時間了。（贊美）你可能認為錢存在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。（說明)話術二：我可以保證的是：讓您比以前少出錯，讓您了解哪些東西是對的，哪些信息是虛假和錯誤的，如果在一段行情中投資賺錢。香港或者美國很多大券商的辦公地點甚至比我們這里還小、還差呢。其實開戶全部費用才90元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。（說明）如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀人為您服務。話術二：能給您內(nèi)幕消息的公司都不長久，因為這是違規(guī)的，我們公司是正規(guī)券商，管理嚴格規(guī)范，肯定是不允許泄露內(nèi)幕的，不過，公司有專業(yè)合法的研究報告，或者重要的信息，我都會百分百提供給您，其實不管是內(nèi)幕消息，還是什么消息，關鍵是對您有幫助，您覺得呢？，不動了話術：相信中國經(jīng)濟的發(fā)展，行情會轉(zhuǎn)好。，不方便話術一：離您遠，來往不方便，您的顧慮我可以理解，我知道，您是怕麻煩。話術二：股票不一定是天天看的，您完全可以選個基本面好的股票做中線或波段投資，我也會記住您的股票，出現(xiàn)行情變動和風險時，我們會及時提示您的。第二呢，要堅持每次都打，不要打了12次沒中就放棄。下載法：您是和其它券商的軟件同時用的嗎？是先下載的哪個？可能軟件間有些插件沖突導致的，不行的話，您先卸載那家的軟件，先安裝我們的軟件試試。所以我們把它列出來，好不好呢？（澄清事實，鎖定異議）完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可別因為您的猶豫而錯失機會。如果我們?yōu)槟阍O計的投資組合、為你提供的個性化理財服務能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說明）您的想法我理解，這個行業(yè)都是類似的，大家的成本點都是一樣的，理論上，別人能給多少，我們就能給多少，您的資金量是多少？想要多少傭金呢？相信以我們公司的實力，不會讓你失望。但假如不同意，我也沒辦法了。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往死胡同里鉆。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到你的講解過程。當你運用圖片去說明的時候，你的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。●不急（對購買時機不明確），約占10％●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％ 原因在證券經(jīng)紀人本人準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。? 引證——開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。l 眼睛：保持與客戶的視線接觸。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則：客戶交流的2/8原則 ——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）。另外注意的是，除非你故意設計，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認的假設。（2）開放式提問的幾種類型關于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點與看法。2. 老年人容易孤獨，多關心，多關懷。三分實，七分虛。步驟6：贊美及詢問每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。四、 接近語應用專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。”在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達到什么目標。六、 事前明確銷售目標主要目標：最希望這次對話達成的事情。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。如果是一般社交場合中的人，比如領導、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。總之，眼睛可以正確反映一個人是在表達肯定還是否定的情感，人們常把自己的情感表露于臉上，把情感的溫度顯現(xiàn)在目光中。 親和作用。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是深紅還是淡紅的？”——強迫式吉布事后對人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對于強迫式也感到不愉快。，我通常會盡量：a) 在信中提及我的目的，并強調(diào)自己想， 需要或從對方得到什么b) 提出我的觀點，以及如何朝著我們將來共同的目標努力感情沖動的顧客：這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。善變的顧客：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位；贊揚——贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關的結果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。當你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。愛討價還價的顧客：有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。銷售話術的運用要因時間地點而異，因人而異。學習的三步曲：先是“模仿”，而后是“重復”，最后是“創(chuàng)新”；這也體現(xiàn)了一位新員工的學習成長途徑，在入職伊始，先以空杯的心態(tài)，學習有經(jīng)驗的人，學習前輩總結的通用話術與技巧，慢慢找到溝通與銷售的感覺。所謂銷售話術，其實是營銷過程中銷售人員說話的技術，說話的技巧，也可以說，話術，是說話的藝術。一、 顧客的心理分析優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。”這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。對于這種人，必須來個“因材施教”。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。侃侃而談的顧客：侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關系的能力。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。冷靜思考的顧客：他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現(xiàn)出一副厭惡的表情。你還要學會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。必要時提供有力的說明證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。要做到這一切，應當注意語言表達技巧，多用請求式語氣，不用命令式語氣。你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等是否運用恰當，將直接影響你的話術演繹