【正文】 ；向他們提供保證。他們是極好的合作者，愿意服從。贊揚——贊揚他們的成就；咨詢——堅持事實，通過談論期望的結(jié)果和談論他們關(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務的程度比重視關(guān)系的程度大得多。在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。頤指氣使的顧客：頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明?！泵鎸@種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。當你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。性子慢的顧客：有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。擅長交際的顧客：擅長交際的長處在于熱情及幽默?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。愛討價還價的顧客：有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。頑固的顧客：對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型?！边@種人作風比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當?shù)目隙?。這種人無疑是最令人頭疼的對手。好好把握與這種人的關(guān)系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。沉默寡言的顧客：這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。忠厚老實的顧客：這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以附和。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調(diào)你是從他的立場來考慮的。一、 顧客的心理分析不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優(yōu)化應對方法。當你通過觀察和換位思考了解客戶的真實需要后，為了促成客戶有效開戶，我們要以滿足客戶需要、解決客戶的實際問題為出發(fā)點來組織你的銷售話術(shù)、安排你的行為！理解上述銷售話術(shù)原理后，再結(jié)合實際情況靈活使用本手冊工具，將使你如虎添翼！最后，祝愿各位證券投資顧問：三寸之舌強于百萬雄師，業(yè)績蒸蒸日上！第一章 銷售話術(shù)運用原理銷售話術(shù)的運用要因時間而異，因人而異。營銷過程中的“觀察試探”，是指可以先通過觀察客戶的形象和言談舉止，迅速判斷出他的基本情況、他所面對的問題以及他所需要的產(chǎn)品與服務。實際上，我們營銷的過程也是一個了解客戶需要并滿足客戶需要的過程。賣自己，則是將營銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。賣公司，也就是包裝公司，讓客戶信任公司；所以我們在賣公司的過程中應盡量向客戶展示公司實力雄厚，信譽卓著的一面；目的是讓客戶接受、認可并信任公司。而要將說話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識上進行培養(yǎng)，在知識層面上進行準備的。這是一個智慧、悟性、經(jīng)驗和學識的長期建設結(jié)果。本手冊中的銷售話術(shù)相對比較簡單，目的是讓經(jīng)紀人入職后在最短時間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應對話術(shù)，以便盡快拓展客戶。XX證券 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！XX證券銷售話術(shù)培訓手冊證券投資顧問業(yè)務拓展工具XX證券營業(yè)部 編制（第一版）目 錄序言第一章：銷售話術(shù)運用原理第二章：銷售流程簡介第三章：事前準備第四章：接觸與探詢第五章：銷售開場白第六章：異議處理話術(shù)第七章：銷售成交話術(shù)第八章：電話銷售話術(shù)第九章：相關(guān)話術(shù)參考資料序 言本手冊是在經(jīng)過市場調(diào)研與深入討論后，結(jié)合銷售應用理論設計編寫而成的。既可以提供給團隊長對剛?cè)肼毜淖C券經(jīng)紀人進行在職培訓，也可以作為工具提供給所有在職證券經(jīng)紀人使用。但要做一個成功的證券經(jīng)紀人就不簡單了，需要經(jīng)紀人自身的不懈努力，做到所說的每句話都在潛意識里帶有目的性（我們和客戶進行溝通的目的，是促成客戶在聯(lián)合有效開戶并進行交易），而同時做到讓聽的人感覺不到你的目的。何謂銷售話術(shù)？——就是營銷過程中銷售業(yè)務員說話的技術(shù)，或者說是說話的技巧。在營銷過程中，我們通常有三種方式：賣公司，賣服務，賣自己。賣服務，也就是將我們服務人性化（對于不同的客戶進行不同的服務）、個性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶帶來實際資產(chǎn)增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認可并愿意為享受服務支付相應報酬。要有針對性的去賣公司、賣服務、賣自己，就要先了解客戶及其需要。要做好這一方面，首先應該通過觀察，試探（提問），換位思考等方式來了解客戶及其需要，然后才針對性地組織銷售話術(shù)來賣公司、賣服務、賣自己。而“換位思考”，是指在你了解客戶的基本情況以后，設身處地地站在客戶的角度去想問題，如果你是客戶你需要什么樣的產(chǎn)品與服務，你更能接受哪種推介方式與語言。從某種意義上來說，營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當?shù)膶υ挿绞?，也就是“見什么人，說什么話”。優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。在你沒開口之前，他會在心中設置拒絕的界限。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。先入為主的顧客：他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明，談論生意上的別的趣事。知識淵博的顧客：知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。強烈好奇的顧客：這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。溫和有禮的顧客：能遇到這種類型的顧客，實在是幸運?！边@種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。你應該詳細地向他說明商品的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進出來。對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。用與他們目標有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。對于這種人，必須來個“因材施教”。進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。