【正文】 作，具有帶給客戶改變的含意。l 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的投資產(chǎn)品。 l 調(diào)查不實： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票?！駥芙^問題的處理就是導入促成的最好時機。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時間，或者給了你時間卻因為自己的能力而抓不住。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是，整個銷售過程便大打折扣了。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹；實際運用時應把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術(shù)；贊美認同客戶觀點，取得客戶信任；用反問法收集資料；強化購買點，去除疑惑。直接否定法 ：以“那可能是……”來否定客戶的觀點。 ‰以上，3‰以下，我盡量幫您向公司申請一下吧。 我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費吧?（引導）到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務能夠同時滿足這三個條件。（引導）買基金、炒股票是重要的投資，當然應該仔細考慮一下。 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。 如對方故意拖延時間，讓客戶無法在交易時間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請調(diào)低傭金等。 如果沒有——那您應該有更好的選擇呀！以上的服務項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護自身的利益的。 有機會的話您可以介紹他給我認識嗎？——增員 （引導） 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。不知道你是否有經(jīng)紀人為你提供理財服務？ 如果你真的轉(zhuǎn)過來，你的轉(zhuǎn)托管費用，我可以幫你向公司申請報銷。 我知道，您是怕麻煩。（說明）、裝修也差而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 不懂沒關(guān)系。我們不但會幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時，我們還會通過舉行股民講座等培訓活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。 我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的服務和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。技巧：通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。（認同）同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。（說明）?，遲點考慮。（引導） 被套很正常，其實這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認同） 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風水了??？（過一段時間再打電話或拜訪）（認同）明天2點或者是4點您覺得更合適？，可是女朋友不同意。 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時候介入，還要看你是打算中短線操作還是長線投資呢？……補充：營銷技巧1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己。因此，說服客戶并完成最后的促成的關(guān)鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實需求，我們才可以對癥下藥，并最終促使客戶成交。 客戶對現(xiàn)在的營業(yè)部有不滿情緒時 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓、送資訊……） 客戶問題增多或主動取閱資料時 客戶開始計算收益時 陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ 客戶討價還價時三、促成話術(shù)類 別你的話術(shù)事業(yè)成功者締結(jié)協(xié)議客戶來公司參觀時是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時機。 客戶對你的意見表示明顯贊同時 公司出現(xiàn)重大利好時 客戶喬遷新居時而且讓客戶多說話，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他/她對你感興趣?；蛟S你可以把對方說得沒有反駁余地，但這樣你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。例如：客戶問——你們公司有什么服務？我們可以反問客戶原來有什么服務？想要什么服務？……3. 異議處理技巧：? 我理解你的這種感覺（緩沖）? 我開始時也有這種感受? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大第七章 銷售成交話術(shù)一、促成理論 當客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢？這是我們接下來要探討的內(nèi)容了?！锻顿Y寶典》推薦的股票都跌了呢？明天2點或者是4點您覺得如何？（直到約定一個見面時間），很忙（引導） 其實被套也很正常，很多機構(gòu)投資者也會被套，（認同）但不用銷戶，因為這樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費時間了。 其實只要您手里有余錢，適當?shù)倪M行投資才是正確的理財手段。（贊美）需求提問：張老板，您認為如果證券經(jīng)紀人為您提供股票預警和技術(shù)分析培訓等服務對您的證券投資會有幫助嗎？承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務，您會考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營銷中心嗎？；炒股風險太大了，我怕虧錢 證券經(jīng)紀人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務協(xié)助客戶進行科學的投資，從而使客戶規(guī)避風險，資產(chǎn)增值。 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說明）？（認同）（引導） 現(xiàn)在是電子商務時代，我們公司對交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導） 你什么時候方便，我可以接你過來。 （如果有，話術(shù)請參考第4項）？而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務您總不會拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機。 如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀人為您服務。（認同） 提供《投資寶典》等，通過優(yōu)惠吸引對方。所以，明天……(說明）技巧：提前給客戶打預防針：說出對方券商可能留難的種種方式。 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導）（說明）2. 我再考慮一下（猶豫不決） 如果我們?yōu)槟阍O(shè)計的投資組合、為你提供的個性化理財服務能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說明）客戶：你們的傭金太高了！二是最好的服務品質(zhì)。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。但假如不同意，我也沒辦法了。2. 盡量引導客戶關(guān)注服務和我們公司的研究成果優(yōu)勢，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費。例如： “請問您是對我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？” 舉例法 ：以實例打動客戶，去除疑惑點。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。 給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。 二、拒絕的本質(zhì)　　●拒絕只是客戶習慣性的反射動作。l 展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。（4） 擔心較多：擔心時間被占用；擔心資金安全；擔心被騙、被利用；出于保密的目的。 （3） 沒有意愿：l 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 一、 異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！第六章 異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 您好，我叫XXX，是XX證券客戶經(jīng)理。三、開場白的話術(shù)地點/環(huán)境你的開場白銀 行? 驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。第五章 銷售開場白一、開場白的作用銷售開場白旨在說明證券投資顧問這次造訪的原因,同時解釋這次會面對顧客有何效應,好的開場白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時間；與顧客打開話匣子；……同時，好的開場白,應該——氣氛要和諧；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助；……二、開場白的方式? 稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。（3）鼓勵客戶提問題多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。客戶經(jīng)理在接觸客戶時做好全面的準備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準確答案，也不要急于馬上回答問題。l 頭： 經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應做到：l 姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。2. 傾聽技巧良好的傾聽技巧，應該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。八、 傾聽1. 學會傾聽專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。例：你認為目前市場多少倍的市盈率比較合適？你認為目前市場運行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認同這些分析工具。認定法：認定客戶某一方面的特點，然后請他/她發(fā)表觀點。例：對于證券投資的風險你是怎么看的？反問法：對于客戶提出的觀點以反問的形式請他/她進一步加以說明。開放式提問：無法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。2. 老年人容易孤獨，多關(guān)心，多關(guān)懷。 您工作中最大的樂趣是什么？對長者例如：類 別你的話術(shù)對事業(yè)成功者一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的