【導(dǎo)讀】蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁芅袀袂肀蒁袆袁芃芄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅膄薄薇羄莆蕆袆羃肆螞

　　

【正文】 功推銷不可或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 22 一、 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護(hù)的本能。 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 （ 2） 情緒低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 （ 3） 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足客戶的需要。 客戶的需要不能充分被滿足， 因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 （ 4） 擔(dān)心 較多： 擔(dān)心 時間被占用 ； 擔(dān)心資金安全 ； 擔(dān)心被騙、被利用 ； 出于保密的目的。 歸納 總結(jié) ： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對購買時機(jī)不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 印象 不好 ： 無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 講解 夸張 ：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； 過多術(shù)語 ：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 調(diào)查不 實(shí) ： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 溝通 不當(dāng) ：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 展示失敗 ：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過高 ： 處處讓客戶詞窮 ， 處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 23 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 二、拒絕的本質(zhì) ●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作 。 ●通過拒絕可以了解客戶的真正想法 。 ●對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時機(jī) 。 三、 業(yè)務(wù) 員應(yīng)有的心態(tài) 既然 有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是 很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當(dāng) 你 運(yùn)用圖片去說明的時候， 你 的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說， 你 的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會交錢 付 款。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時間，而且難度又增大。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給 你 時間，或者給了 你 時間卻因為自己的能力而抓不住。 增加客戶參與感 如果整個過程只是 你 一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽 你 講，參與的機(jī)會太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到 你 的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只 手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是，整個銷售過程便大打折扣了。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 24 客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆 。 四 、 異議（ 拒絕 ） 處理的話術(shù)運(yùn)用原則 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； 實(shí)際運(yùn)用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)； 贊美認(rèn) 同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 用反問法收集資料 ； 強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑 。 五 、 異議（ 拒絕 ） 處理的方式 間接否定法 “是的??但是” 詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 例如： “請問您是對我介紹的 股票 不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？” 舉例法 ：以實(shí)例打動客戶，去除疑惑點(diǎn)。 轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以 投資 利益吸引客戶。 直接否定法 ：以“那可能是??”來否定客戶的觀點(diǎn)。 六 、 異議處理的話術(shù) 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 1. 詢問要求低傭金 技巧： 1. 不要立刻 答應(yīng)，先了解客戶的底細(xì)及資金量。 2. 盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取 5 元以上的手續(xù)費(fèi)。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 25 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 3. 話術(shù)： 證監(jiān)會規(guī)定傭金要 ‰以上， 3‰以下，我盡量幫您向公司申請一下吧。如果領(lǐng)導(dǎo)同意的話，就馬上幫您辦理。但假如不同意，我也沒辦法了。因為這個很難申請的。 （如對方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導(dǎo)致客戶損失很大呢。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？ 我 想 ,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧 ?（引導(dǎo)） 多數(shù)人在投資時認(rèn)為三件事是需要首先考慮的 ,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量 。二是最好的服務(wù)品質(zhì) 。三是低廉的價格。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時滿足這三個條件。 如果我們?yōu)槟阍O(shè)計的投資組合、為你提供的個性化理財服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？ (說明） 客戶：你們的傭金太高了！ 如果理性的分析這個問題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。 （引導(dǎo)） 我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高 1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入 一檔 10 元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對不對？何況您在我們的指導(dǎo)下，對買賣點(diǎn)的把握絕對不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。 （說明） 2. 我再考慮一下 （猶豫不決） 非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。 (認(rèn)同） 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？ （了解客戶需求再引導(dǎo)） 您既然已有做股票的打算， （推定承諾） 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做 股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可別因為您的猶豫而錯失機(jī)會。所以，明天…… 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 26 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) (說明） 種種留難 技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出對方券商可能留難的種種方式。 如對方故意拖延時間，讓客戶無法在交易時間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請調(diào)低傭金等。 提供《投資寶典》等，通過優(yōu)惠吸引對方。 （熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。 （認(rèn)同） 不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？ （引導(dǎo)） 如果沒有 —— 那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。 （說明） 如果以上都有 —— 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。 （認(rèn)同） 有機(jī)會的話您可以介紹他給我認(rèn)識嗎？ —— 增員 （引導(dǎo)） 不過，您有什么問題隨時可以與我聯(lián)系，我還是會為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會拒絕吧？ —— 等待轉(zhuǎn)機(jī)。（說明） 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我以 廣發(fā) 證券獨(dú)特的方式向您介紹投資理財方案的。 公司開過戶了 哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財服務(wù)？ （如果沒有） 同樣需要給證券公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財服務(wù)會更好嗎？ （如果有，話術(shù)請參考第 4 項） 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 27 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ？