【正文】 不可侵犯的信息。如果銷售員無意中提出了“試探性”的問題后，顧客表示無可奉告，銷售員應(yīng)該自己找臺階下，并且向顧客解釋提問的原因。 需要指出的是，銷售員在提問時，既要避免顧客的傷心事，同時又應(yīng)該用巧妙而又外交式的提問方式，間接的提出問題。要決九：避免審問式的提問 當(dāng)你發(fā)問時，請不要像警察一樣地審問顧客，不要問一連串的問題，在每個問題間加上你對顧客所言的回饋，聆聽客戶說了些什么，并且在你跳到下一個問題前，對他們的反應(yīng)做些評論。如果客戶說：我對這份報告印象深刻。這時不要只是竊喜，你應(yīng)該回答：很高興聽您這么說。您的員工很幫忙，提供所以我們才得以完成一份如此完整的報告。 在銷售的過程中，不應(yīng)該讓顧客有被打擊之感，或是讓顧客覺得他錯了。一位銷售員曾會因他的語調(diào)以及防御心的附加用語而破壞一個完美的好問題，他說：為什么你在乎這個？沒有其他人在乎呀！從此之后，他的顧客也不在乎這個銷售員的任何想法了。要決十：字斟句酌，讓問題聽起來使人舒服、受用 銷售員提出的問題中，如果含有批評等意思，不僅會立刻引起不良后果，而且還會造成彼此之間關(guān)系的長期損害。 銷售員在提問時，要注意轉(zhuǎn)換角色，應(yīng)該來考慮問題，從顧客的角度來回答自己提出的問題。如果想要顧客與自己合作，那么，就應(yīng)該以中立或友好的方式提出問題。下面是一些會給顧客造成消極影響的范例：“你還沒有寄來貴公司的保證書，對嗎？”“你好像是對這些問題沒有進(jìn)行認(rèn)真地思考，對嗎？”“你能對你剛才說的話提出論據(jù)嗎？”“你真的相信自己能夠從其他供應(yīng)商那里獲得哪個折扣嗎？” “其他公司一直在致力與改善生產(chǎn)效率，為什么貴公司還沒有開展這項工作呢？”要決十一：確認(rèn)關(guān)鍵問題的答案 顧客經(jīng)常會說一些與主題毫不相干的話，或者答非所問，或者有時需要顧客提供詳細(xì)信息時，顧客卻回答得含糊不清，或者給出答案很籠統(tǒng)。猶太諺語說得好“寧問十次也不愿意錯失一次”當(dāng)需要獲得關(guān)鍵信息時，銷售員應(yīng)該使用不同的方式或者責(zé)備自己苯，或者不理解等緣由就同一個問題多問幾遍，以獲得自己需要的信息。如果有必要的話，銷售員還可，以提出跟蹤式問題，使顧客針對原先的回答，進(jìn)一步解釋與回答。 銷售員可以參與下面的范例提出問題，請顧客重新跟蹤回答前面提出的問題，或者提供更加具體的信息。 “顧客先生，我們重新跟蹤回答，你認(rèn)為產(chǎn)生問題的其他原因是什么呢？” “能不能請你舉一兩個例子來說明你的真實意思呢？” “你剛才提到貴公司以前做出購買決定的以下信息，我覺得我還是不大理解，我們能不能快速重復(fù)一遍呢？我還有許多問題需要向你請教?！币獩Q十二：避免轉(zhuǎn)換話題 想想一個顧客說“這個費(fèi)用太高了”銷售員可能變得防御很強(qiáng)，然后解釋為什么價錢不算太高，也有的銷售員經(jīng)常性的跳到另一個不同的話題來閃避這個問題，或是對客戶發(fā)出攻擊的問題。例如：品質(zhì)對您有多重要？ 在這個時候，這就是一個難題的問題，因為它沒有針對客戶覺得費(fèi)用太貴的原因發(fā)問，無可否認(rèn)的，品質(zhì)的問題很重要，但不是在這里，而且也不適合用這種方法來問。要用連接價格和價值的方法去做應(yīng)對，重要的是探究顧客抗議的內(nèi)涵。要決十三：注意保持問題的彈性 有時候，銷售員擔(dān)心替拜訪做準(zhǔn)備以及擬定一連串問題，擔(dān)心這樣會限制他們的應(yīng)變能力，他們認(rèn)為事前準(zhǔn)備和以客戶為中心之間有沖突存在。如果你提問題和聆聽的技巧不夠好的話，的確有可能被困在事前準(zhǔn)備的議程或是問題清單中，但是銷售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。提問題時最大難處在于，銷售員以機(jī)械化的方法提問題。按照既定的問題清單一個接一個進(jìn)行下去。在銷售過程中，聆聽是關(guān)鍵所在；你所規(guī)劃的標(biāo)題式問題可以是“芝麻開門”式的問題，但若你提出往深處挖掘的問題的話，則可以找出隱藏的重要咨詢。你的事前準(zhǔn)備將讓你有較佳的立場探究，并且依照需要改變方向。計劃好的問題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則、所需要改變方向。計劃好的問題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則，所需要的基本咨訊，并給你挖掘需求的開場，幫助你做得更好。 要決十四：審慎把握好推銷的時機(jī)例如：“我們公司絕對有辦法解決貴公司的難題” “我們公司的產(chǎn)品是按照貴公司所在的行業(yè)要求設(shè)計的。” “我覺得我們彼此都有進(jìn)步，在我找出您所有需要后，我想告訴您一個我們之間令人振奮的合作方式?！? 銷售員要記住的是，在第一次與顧客見面時，向顧客做長時間的產(chǎn)品示范是很不合適的。銷售員第一次拜訪顧客的主要目的，就是為了試探性地了解一些重要信息，以便為今后進(jìn)行有效的產(chǎn)品示范或展示做準(zhǔn)備。但是，這些支持性說明可以在提出的問句中同時使用，這多少會對銷售有所幫助。要決十五：提問時要表現(xiàn)出自信 銷售員要提出一個好象自己需要（值得）顧客回答的問題。在提問時，銷售員要給顧客留下自己非常想要找出的需要、目標(biāo)與欲望的印象。提問時，千萬不要給顧客留下一副漫不經(jīng)心的印象，或者在某些方面留下自己也拿不定注意、猶豫不決、或者缺乏自信的印象。同時，還要注意，說話的聲音不要粗啞或顫動。在提出問題后，銷售員要與顧客保持直接而又柔和的眼神交流。給商品營造一種令客戶美好想象的空間讓商品有個故事 “住在這所房子里，我們感到非常幸福。只是由于兩個臥室不夠用，我們才決定搬家?！? “如果您喜歡在春天呼吸濕潤新鮮的空氣；如果您喜歡夏天庭院里綠樹成陰；如果您喜歡在秋天一邊欣賞音樂一邊投過寬敞的落地窗極目遠(yuǎn)望；如果您喜歡在冬天的傍晚全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡時的氣氛，那么請您買我們這所房子，我們只想把房子賣給這樣的人。用語言在顧客腦海中勾畫圖像 人是以圖像的方式進(jìn)行思維的。詞匯只是用來描述和重現(xiàn)這些圖像。 每次對顧客講話的時候，都要想到這一點(diǎn)。不要老是四平八穩(wěn)地描述那些特征和好處，要在他們頭腦里描述一幅幅圖像，使他們能看到自己正在領(lǐng)略這些好處。 “這些割草機(jī)都帶有電子點(diǎn)火器和電動啟動器，他們啟動很快，就連冷天和陰天也不例外，在啟動的時候，你再也不用繩子拉上15—20次了（好處的圖像）。” 這時顧客的腦子里在像想什么呢：晴朗的下午，一個氣歪了鼻子的男主人在抱怨、詛咒——那臺該死的老式的割草機(jī)，他拉了二十多下，還是沒有啟動，真該換一臺新的了！語言的邏輯 “我們打開它的蓋子，有個舌狀的倒出口，出口刻7厘米的槽溝，可以防止瓶內(nèi)液體外漏。而注入口可倒如多種液體：油、醋等?！?“這個瓶有著光潔的園錐型外表，圓頂狀一的蓋子，摸起來舒服，看起來別致?！? “它的最大優(yōu)點(diǎn)是，倒完整瓶醬油后，瓶口不會油殘余液體，非常衛(wèi)生。本廠曾選擇100個用戶進(jìn)行實驗，經(jīng)過一年的試用，反映特別的好。” “據(jù)我們所知，目前在市場上尚未有同類產(chǎn)品，相信我們的產(chǎn)品前景相當(dāng)可觀，定能給您帶來很大效益?！比绾螒?yīng)付顧客的問價 萬一客戶主動問價，也不要一口氣亮出底牌。很顯然，你不想很快報價，除非你已經(jīng)充分展現(xiàn)產(chǎn)品的價值。 當(dāng)你最終準(zhǔn)備報價時，最好現(xiàn)制造一種懸念?！昂昧?，我知道您現(xiàn)在已經(jīng)開始喜歡這些產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)了。我相信，等您發(fā)現(xiàn)這比交易真是物有所值的時，您一定會激動不已?！鄙宰魍ｎD之后，你接著說“好吧，我現(xiàn)在告訴您價格是” 隨后，寫下價格遞給他，在他開口之前，你又熱情地補(bǔ)充說：“瞧，您看我們是不是提供了周到的服務(wù)了呢？”10 / 10