【導(dǎo)讀】羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒀蚆羃膆蒀螈腿肂葿袁莀蒈薀螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖肅芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚄膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈袃羇膇莇

　　

【正文】 或問(wèn)題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問(wèn)題的慎重思考過(guò)程，可以較快贏得客戶信任。 （ 2）站在客戶角度看待問(wèn)題 客戶交流過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問(wèn)題和觀點(diǎn)。在處理客戶意見(jiàn)中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問(wèn)題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。 （ 3）鼓勵(lì)客 戶 提 問(wèn)題 多鼓勵(lì)客戶的問(wèn)題，在交流過(guò)程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問(wèn)題，了解到客戶關(guān)注的核心問(wèn)題。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 20 任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過(guò)這樣簡(jiǎn)單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。 第五章 銷售開(kāi)場(chǎng)白 一、開(kāi)場(chǎng)白的作用 銷售 開(kāi)場(chǎng) 白旨在 說(shuō) 明 證券投資顧問(wèn) 這 次造 訪 的原因 ,同 時(shí) 解 釋這 次 會(huì) 面 對(duì)顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開(kāi)場(chǎng) 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時(shí)間 ； 與 顧 客打 開(kāi)話 匣 子 ； …… 同時(shí)， 好的 開(kāi)場(chǎng) 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺(jué) 得 對(duì) 他有 幫 助 ； …… 二、 開(kāi)場(chǎng) 白 的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu) 惠 促銷期 活動(dòng)， 客戶 多數(shù) 不愿錯(cuò)過(guò) …… ? 引發(fā)好奇心 —— 介紹 公司最近 的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如 第 8 期《 永不套牢法 》 投資 講座 …… ? 演出 /表演 —— 找 話題 與客戶交談 ， 通過(guò)表情、眼神、語(yǔ)氣等引起客戶關(guān)注。 ? 引證 —— 開(kāi)電腦看行情，列舉之前的成功案例，說(shuō)明我們的推薦能幫助客戶賺錢。 ? 驚異的敘 述 —— 用驚嘆詫異的語(yǔ)氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。 ? 發(fā)問(wèn) —— 通過(guò) 請(qǐng)教、 提問(wèn)題的方式，了解客戶及其需求。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 21 ? 提供服務(wù) —— 先 主動(dòng) 提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見(jiàn)解或建議，讓人感覺(jué)專業(yè)權(quán)威。 三 、開(kāi)場(chǎng)白 的 話術(shù) 地點(diǎn) /環(huán)境 你的開(kāi)場(chǎng)白 銀 行 您好，我是聯(lián)合證券的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ （客戶在看 K 線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫 XXX，是聯(lián)合證券客戶經(jīng)理。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！ 第 六章 異議處理 話術(shù) 異議（ 拒絕 ） 處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過(guò)程。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開(kāi)啟主顧心靈之門(mén)的金鑰匙，成為戰(zhàn)無(wú)不勝的展業(yè)高手。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 22 一、 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護(hù)的本能。 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 （ 2） 情緒低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 （ 3） 沒(méi)有意愿： 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 無(wú)法滿足客戶的需要。 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 （ 4） 擔(dān)心 較多： 擔(dān)心 時(shí)間被占用 ； 擔(dān)心資金安全 ； 擔(dān)心被騙、被利用 ； 出于保密的目的。 歸納 總結(jié) ： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾大類： ●不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開(kāi)發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對(duì)購(gòu)買時(shí)機(jī)不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 印象 不好 ： 無(wú)法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 講解 夸張 ：為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議； 過(guò)多 術(shù)語(yǔ) ：說(shuō)明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 調(diào)查不 實(shí) ： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 溝通 不當(dāng) ：說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題，而產(chǎn)生許多異議。 展示失敗 ：展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過(guò)高 ： 處處讓客戶詞窮 ， 處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 23 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 二、拒絕的本質(zhì) ●拒絕只是客戶習(xí)慣性 的反射動(dòng)作 。 ●通過(guò)拒絕可以了解客戶的真正想法 。 ●對(duì)拒絕問(wèn)題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī) 。 三、 業(yè)務(wù) 員應(yīng)有的心態(tài) 既然 有營(yíng)銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺(jué)悟：身為營(yíng)銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng) 你 運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候， 你 的說(shuō)話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說(shuō)， 你 的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)交錢 付 款。如果在過(guò)程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來(lái)。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒(méi)關(guān)系，就怕客戶不給 你 時(shí)間，或者給了 你 時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　? 增加客戶參與感 如果整個(gè)過(guò)程只是 你 一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽(tīng) 你 講，參與的機(jī)會(huì)太少。但 如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到 你 的講解過(guò)程。另一方面，觀看圖片聽(tīng)講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺(jué)產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無(wú)妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問(wèn)：“真的有這么好？”于是，整個(gè)銷售過(guò)程便大打折扣 了。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 24 客戶確定購(gòu)買的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆 。 四 、 異議（ 拒絕 ） 處理的話術(shù)運(yùn)用原則 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)； 贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 用反問(wèn)法收集資料 ； 強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，去除疑惑 。 五 、 異議（ 拒絕 ） 處理的方式 間接否定法 “是的?? 但是” 詢問(wèn)法 使用詢問(wèn)法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 例如： “請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我介紹的 股票 不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？” 舉例法 ：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。 轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以 投資 利益吸引客戶。 直接否定法 ：以“那可能是??”來(lái)否定客戶的觀點(diǎn)。 六 、 異議處理的話術(shù) 客戶的拒絕異議