【導讀】羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒀蚆羃膆蒀螈腿肂葿袁莀蒈薀螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖肅芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚄膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈袃羇膇莇

　　

【正文】 或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 （ 2）站在客戶角度看待問題 客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。 （ 3）鼓勵客 戶 提 問題 多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關注的核心問題。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 20 任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點，對客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售 開場 白旨在 說 明 證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時 解 釋這 次 會 面 對顧 客有何效 應 ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時間 ； 與 顧 客打 開話 匣 子 ； …… 同時， 好的 開場 白 ,應該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對 他有 幫 助 ； …… 二、 開場 白 的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu) 惠 促銷期 活動， 客戶 多數(shù) 不愿錯過 …… ? 引發(fā)好奇心 —— 介紹 公司最近 的熱點或賣點，如 第 8 期《 永不套牢法 》 投資 講座 …… ? 演出 /表演 —— 找 話題 與客戶交談 ， 通過表情、眼神、語氣等引起客戶關注。 ? 引證 —— 開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。 ? 驚異的敘 述 —— 用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。 ? 發(fā)問 —— 通過 請教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 21 ? 提供服務 —— 先 主動 提供服務，博取客戶的信任與好感。 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權威。 三 、開場白 的 話術 地點 /環(huán)境 你的開場白 銀 行 您好，我是聯(lián)合證券的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ （客戶在看 K 線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫 XXX，是聯(lián)合證券客戶經(jīng)理。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。（發(fā)公司的有關資料給他看）謝謝！ 第 六章 異議處理 話術 異議（ 拒絕 ） 處理是你獲得客戶信任，調整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 22 一、 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護的本能。 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 （ 2） 情緒低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 （ 3） 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足客戶的需要。 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的投資產(chǎn)品。 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 （ 4） 擔心 較多： 擔心 時間被占用 ； 擔心資金安全 ； 擔心被騙、被利用 ； 出于保密的目的。 歸納 總結 ： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對購買時機不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 原因在證券經(jīng)紀人本人 印象 不好 ： 無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 講解 夸張 ：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議； 過多 術語 ：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 調查不 實 ： 引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。 溝通 不當 ：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 展示失敗 ：展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。 姿態(tài)過高 ： 處處讓客戶詞窮 ， 處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 23 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 二、拒絕的本質 ●拒絕只是客戶習慣性 的反射動作 。 ●通過拒絕可以了解客戶的真正想法 。 ●對拒絕問題的處理就是導入促成的最好時機 。 三、 業(yè)務 員應有的心態(tài) 既然 有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當 你 運用圖片去說明的時候， 你 的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說， 你 的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會交錢 付 款。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費了時間，而且難度又增大。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關系，就怕客戶不給 你 時間，或者給了 你 時間卻因為自己的能力而抓不住。 增加客戶參與感 如果整個過程只是 你 一口氣地講，客戶除了應幾句之外，則只能呆呆地聽 你 講，參與的機會太少。但 如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到 你 的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是，整個銷售過程便大打折扣 了。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 24 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往死胡同里鉆 。 四 、 異議（ 拒絕 ） 處理的話術運用原則 必須事前深入理解話術，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； 實際運用時應把握客戶拒絕的本質，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術； 贊美認同客戶觀點，取得客戶信任； 用反問法收集資料 ； 強化購買點，去除疑惑 。 五 、 異議（ 拒絕 ） 處理的方式 間接否定法 “是的?? 但是” 詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 例如： “請問您是對我介紹的 股票 不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？” 舉例法 ：以實例打動客戶，去除疑惑點。 轉移法 ：轉移注意力，以 投資 利益吸引客戶。 直接否定法 ：以“那可能是??”來否定客戶的觀點。 六 、 異議處理的話術 客戶的拒絕異議