【導讀】膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇芃芇蠆膃腿芆螁羆肅芅襖螈莃芄薃羄艿芄蚆螇膅莃螈肁莂蒈螅羇莁薀羀莆莀螂袃節(jié)荿裊聿膈莈薄袁肄莈蚇肇羀莇蝿袀羋蒆葿肅膄蒅薁袈肀蒄螃肄肆蒃裊羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚇羅膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇芃芇蠆膃腿芆螁羆肅芅襖螈莃芄薃。本手冊是在經過市場調研與深入討論后，結合銷售應用理論設計編寫而成的。本手冊中的銷售話術相對比較簡單，目的是讓經紀人入職后在最短時間內掌握基本。的銷售技巧與應對話術，以便盡快拓展客戶。這是一個智慧、悟性、經驗和學識的長期建設結果。要將說話上升到藝術的層面是需要在意識上進行培養(yǎng)，在知識層面上進行準備的。展示公司實力雄厚，信譽卓著的一面；目的是讓客戶接受、認可并信任公司。可并愿意為享受服務支付相應報酬。的建議與服務并愿意給你轉介紹客戶。

　　

【正文】 ? 不懂沒關系。投資股票，如果不懂，千萬不要隨便炒。 （認同） ? 不過，如果你有時間的話，要學也不難。我們不但會幫像你這樣的客戶關注股票，提供投資建議，同時，我們還會通過舉行股民講座等培訓活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。 （引導、說明） ? 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？ （說明） 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 28 客戶的拒絕異議 你的話術 13. 能不能保證賺錢？ ? 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？ （引導） ? 我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的 服務和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。 （說明） ? 證券經紀人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務協(xié)助客戶進行科學的投資，從而使客戶規(guī)避風險，資產增值。 （說明 ) 東吳開戶的，但沒人提供服務。 技巧： 通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。 緊記不能詆毀公司內（含其他營業(yè)部）的同事同行。 需求提問： 張老板，您認為如果證券經紀人為您提供股票預警和技術分析培訓等服務對您的證券投資會有幫助嗎？ 承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些 好的產品和資訊服務，您會考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉到我們營銷中心嗎？ ；炒股風險太大了，我怕虧錢 ? 是的，股票投資確實存在風險。 （認同） ? 您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美） ? 你可能認為錢存在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在 5 年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？ (引導） ? 其實只要您手里有余錢，適當?shù)倪M行投資才是正確的理財手段。當然，要注意控制風險，而我們的工作正是幫 您在控制風險的同時爭取較大收益。 （說明） 辦 ? ? 如果以后不炒股了，隨時可以把錢轉出來。但不用銷戶，因為這樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費時間了。 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 29 客戶的拒絕異議 你的話術 ，解套再說。 了，遲點考慮。 ? 其實被套也很正常，很多機構投資者也會被套， （認同） ? 您可以先轉過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對您絕對是有利的。 （引導） ? 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉托管過來呀。 ? 而且行情差或被套的時侯，才有時間去轉托管，行情略好或您所買的股票 是上漲的時候去轉托管，那樣會占用黃金時間的，例如：當股票漲到可以出貨時，恰好在轉托管過程中，那不是錯失良機嗎？ （說明） ? 被套很正常，其實這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映， （認同） ? 同時您也忽略了操作中一個至關重要的原則 —— 嚴格的紀律性。 （引導） ? 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說明） ? 被套了？那更加要轉托管換換風水了！ ？ ? 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。 ，很忙 ? 打擾了，那我晚 點再跟您聯(lián)系。 （過一段時間再打電話或拜訪） ? 我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2 點或者是 4 點您覺得如何？ （直到約定一個見面時間） ? 我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 （認同） ? 不過，當他真正了解了我們的服務以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 ? 如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議 ，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2 點或者是 4 點您覺得更合適？ 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 30 客戶的拒絕異議 你的話術 ，可是女朋友不同意。 技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機會面談營銷。 《投資寶典》推薦的股票都跌了呢？ ? 為什么買之前不提前跟我說呢？如果你當時跟我說，我肯定不會讓你在那個時候買入…… ? 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時候介入，還要看你是打算中短線操作還是長線投資呢？…… 補充：營銷技巧 1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶 先開資金賬戶，提高轉托管的成功率。 2. 客戶問的很多問題，有時候可以適當?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應的服務承諾。 例如：客戶問 —— 你們公司有什么服務？ 我們可以反問客戶原來有什么服務？想要什么服務？?? 3. 異議處理技巧： ? 我理解你的這種感覺（緩沖） ? 我開始時也有這種感受 ? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 31 第七章 銷售成交話術 一、促成理論 當客戶經理收集到了客戶資料，并且進入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下來要探討的內容了。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個原則： “說服力原則 ”。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 。 我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動，讓客戶從我們的目標潛在客戶轉變成為我們的正式客戶。或許你可以把對方說得沒有反駁余地， 但這樣 你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。這一點是很多的新的客戶經理經常會犯的毛病之一。因此，說服客戶并完 成 最后的促成的關鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打 動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實需求，我們才可以對癥下藥 ， 并最終促使客戶成交。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實需求，有利于我們對客戶進行正確評估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務方案。而且 讓客戶多說話 ，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對你感興趣。 二、 促成時機 ? 客戶對現(xiàn)在的營業(yè)部有不滿情緒時 ? 客戶所在營業(yè)部搬遷時 ? 客戶喬遷新居時 ? 客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動時 ? 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓、送資訊??） ? 我們 推出創(chuàng)新產品時 ? 公司出現(xiàn)重大利好時 ? 客戶沉默思考，不再提問時 ? 客戶問題增多或主動取閱資料時 ? 客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時 ? 客戶對你的意見表示明顯贊同時 ? 客戶主動將座位移向你時 ? 客戶開始計算收益時 ? 客戶詢問別人的情況時 ? 客戶討價還價時 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 32 三、促成話術 類 別 你的話術 事業(yè)成功者 締結協(xié)議 客戶來公司參觀時是最佳締結協(xié)議（開戶）的時機。 過渡話術： ? 陳總，您覺得我們公司的人員素質和氣氛還好吧？ ? 陳總，您難得有時間親自來一次，所以最好是借這個機會把相關手續(xù)辦理完畢吧?！@里有些資料需要您填一下。 白 領 /行家 促成的話術 —— 以小化大 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到證券投資的價值。 ? 劉先生 /……，您可能覺得每年 20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計算一下，如果今天您把 10 萬元投入股市，每年 20%的收益， 10 年后會怎么樣？ ? 哇！不得了！ 10 年后是 62 萬元， 15 年后是 154 萬元， 20 年后是 383萬元！您還猶豫什么？ 機 構 促成的話術 —— 二擇一 讓客戶在兩個已經設定結果的答案中選擇其中一項。 范例：推定承諾 + 二擇一 ? 王先生 /……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)…… ? 您看是現(xiàn)在就辦理呢？ 還是明天派您的助手來我們公司辦理？ 家庭主婦 （普通散戶） ? 李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來開戶比較方便？ 工作忙碌者 ? 開戶（轉托管）要抓緊時間了！怕時間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。 結束話術 （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務承諾加強其信心。） 程序： 感謝； 再次確定客戶的服務需求； 再次給出服務承諾； 送別客戶。 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 33 四 、其他 話術 客戶轉介紹 發(fā)現(xiàn)客戶的另一個途徑就是要求客戶轉介紹?？梢詾槟闾峁┬驴蛻舻娜顺饲懊嫖覀兞谐鰜淼摹傲?。還應該加上你現(xiàn)有 的客戶名單，另外對于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉介紹的 ， 要求客戶介紹線索。 （ 1） 轉介紹話術： 類 別 你的話術 事業(yè)成功者 ? 陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經發(fā)現(xiàn)我們 東吳 證券的服務優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大幫助。 ? 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？ ? 這是通訊錄，請介紹兩位！ 一般客 戶 ? a： X 先生 /女士，非常感謝你對我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務的呢？ ? b： X 先生 /女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友??！推薦幾個人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？ 關系好的客戶 ? 我這個月業(yè)績考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個客戶吧！ 營銷技巧 1. 建立影響力中心 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。影響力中心特點： ? 認同證券投資； ? 認同證券經紀人行業(yè)； ? 交往廣泛； ? 有親和力，易接觸； ? 熱情、愿意幫助別人； ? 有職業(yè)優(yōu)勢。 2. 對轉介紹的客戶，有效戶 的開戶獎金可以分一定比例給他 /她。 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 34 利用互聯(lián)網 網絡的發(fā)展為客戶經理提供了接觸客戶的機會?，F(xiàn)在有很多網站提供免費的個人網頁的服務，你可以利用這些服務建立起你自己的個人網頁。個人網頁的作用與專業(yè)理財講座有點類似。建立網頁的目的不是直接的讓客戶通過網頁享受到你的服務，而是激發(fā)起客戶享受你服務的欲望。專業(yè)客戶經理可以建立起自己的網頁，可以在網絡上系統(tǒng)地展現(xiàn)你的個人風格和理念。同時可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對你的評語，增強對客戶的吸引力。 網頁文章例： a：保障子女未來教育的理財計劃 b： 你在退休的時候有足夠的資金養(yǎng)老嗎 ? c：如何制定你的個人投資計劃 ? d：股票，基金，房產，外匯，什么是最佳投資渠道 ? e：購買保險與證券投資的比較 f：專業(yè)基金投資 g：走向財富的通道 …… 注意：有效的文章應該是 —— a：不要教育網頁的訪問者 ,而是要促進讀者思考。 b：不要給予答案 ,而是要說明問題。 c：不要提供服務 ,而是要顯示可以提供的服務。 d：不是要標榜能力 ,而是要展現(xiàn)你的風格與理念。 推廣網頁上，可以利用自己的名片和對接觸客戶的介紹，也可以通過你現(xiàn)有客戶的說明和轉介紹，可以通過相關網站的互換鏈 接，可以加入一些網絡論壇的討論和廣告等等。 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 35 第八章 電話 銷售話術 按照銷售漏斗的原理，不斷將目標客戶轉化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長、完成銷售任務的重要保證。目前，在銷售人員自身拓展客戶之外，從市場部門獲取潛在客戶資源是銷售人員客戶資源的重要來源。