【導(dǎo)讀】膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃?cè)h薃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇芃芇蠆膃腿芆螁羆肅芅襖螈莃芄薃羄艿芄蚆螇膅莃螈肁莂蒈螅羇莁薀羀莆莀螂袃節(jié)荿裊聿膈莈薄袁肄莈蚇肇羀莇蝿袀羋蒆葿肅膄蒅薁袈肀蒄螃肄肆蒃裊羆蒞蒃薅蝿芁蒂蚇羅膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄膀薇薆肀肆薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃?cè)h薃薃肆肂芀蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇芃芇蠆膃腿芆螁羆肅芅襖螈莃芄薃。本手冊(cè)是在經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研與深入討論后，結(jié)合銷(xiāo)售應(yīng)用理論設(shè)計(jì)編寫(xiě)而成的。本手冊(cè)中的銷(xiāo)售話術(shù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，目的是讓經(jīng)紀(jì)人入職后在最短時(shí)間內(nèi)掌握基本。的銷(xiāo)售技巧與應(yīng)對(duì)話術(shù)，以便盡快拓展客戶。這是一個(gè)智慧、悟性、經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的長(zhǎng)期建設(shè)結(jié)果。要將說(shuō)話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識(shí)上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識(shí)層面上進(jìn)行準(zhǔn)備的。展示公司實(shí)力雄厚，信譽(yù)卓著的一面；目的是讓客戶接受、認(rèn)可并信任公司?？刹⒃敢鉃橄硎芊?wù)支付相應(yīng)報(bào)酬。的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。

　　

【正文】 ? 不懂沒(méi)關(guān)系。投資股票，如果不懂，千萬(wàn)不要隨便炒。 （認(rèn)同） ? 不過(guò)，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過(guò)舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。 （引導(dǎo)、說(shuō)明） ? 即使將來(lái)有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢(qián)的美妙感覺(jué)！你還猶豫什么呢？ （說(shuō)明） 東吳證券昆明 營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 28 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 13. 能不能保證賺錢(qián)？ ? 如果我說(shuō)我保證您能快速賺大錢(qián)，您敢相信嗎？ （引導(dǎo)） ? 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢(qián)，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的 服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。 （說(shuō)明） ? 證券經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤(pán)賺錢(qián)，但是可以通過(guò)我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。 （說(shuō)明 ) 東吳開(kāi)戶的，但沒(méi)人提供服務(wù)。 技巧： 通過(guò)提問(wèn)的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見(jiàn)招拆招。 緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營(yíng)業(yè)部）的同事同行。 需求提問(wèn)： 張老板，您認(rèn)為如果證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的證券投資會(huì)有幫助嗎？ 承諾提問(wèn)： 宋小姐，如果我們能為您提供一些 好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營(yíng)銷(xiāo)中心嗎？ ；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢(qián) ? 是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。 （認(rèn)同） ? 您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說(shuō)明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美） ? 你可能認(rèn)為錢(qián)存在銀行里沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢(qián)都變得貶值了。同樣的錢(qián)，可能在 5 年前能買(mǎi)一套房子，現(xiàn)在卻只能買(mǎi)個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？ (引導(dǎo)） ? 其實(shí)只要您手里有余錢(qián)，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫 您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益。 （說(shuō)明） 辦 ? ? 如果以后不炒股了，隨時(shí)可以把錢(qián)轉(zhuǎn)出來(lái)。但不用銷(xiāo)戶，因?yàn)檫@樣等您什么時(shí)候想再炒的時(shí)候就不用再重新開(kāi)戶浪費(fèi)時(shí)間了。 東吳證券昆明 營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 29 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ，解套再說(shuō)。 了，遲點(diǎn)考慮。 ? 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套， （認(rèn)同） ? 您可以先轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，讓我們能多一雙專(zhuān)業(yè)的眼光為你看盤(pán)，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。 （引導(dǎo)） ? 雖然股票套了，但您的股票不需要賣(mài)掉就可以轉(zhuǎn)托管過(guò)來(lái)呀。 ? 而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買(mǎi)的股票 是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過(guò)程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？ （說(shuō)明） ? 被套很正常，其實(shí)這只不過(guò)是大多數(shù)人的心理因素的正常反映， （認(rèn)同） ? 同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則 —— 嚴(yán)格的紀(jì)律性。 （引導(dǎo)） ? 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對(duì)您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說(shuō)明） ? 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了！ ？ ? 可以！請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)的是什么股票？請(qǐng)你寫(xiě)下來(lái)給我吧，這是通訊錄。 ，很忙 ? 打擾了，那我晚 點(diǎn)再跟您聯(lián)系。 （過(guò)一段時(shí)間再打電話或拜訪） ? 我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。明天 2 點(diǎn)或者是 4 點(diǎn)您覺(jué)得如何？ （直到約定一個(gè)見(jiàn)面時(shí)間） ? 我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說(shuō)的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說(shuō)的。 （認(rèn)同） ? 不過(guò)，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 ? 如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議 ，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。明天 2 點(diǎn)或者是 4 點(diǎn)您覺(jué)得更合適？ 東吳證券昆明 營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 30 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ，可是女朋友不同意。 技巧：咨詢(xún)了解他女朋友不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談營(yíng)銷(xiāo)。 《投資寶典》推薦的股票都跌了呢？ ? 為什么買(mǎi)之前不提前跟我說(shuō)呢？如果你當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)，我肯定不會(huì)讓你在那個(gè)時(shí)候買(mǎi)入…… ? 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績(jī)好的，要看你什么時(shí)候介入，還要看你是打算中短線操作還是長(zhǎng)線投資呢？…… 補(bǔ)充：營(yíng)銷(xiāo)技巧 1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶 先開(kāi)資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。 2. 客戶問(wèn)的很多問(wèn)題，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)反問(wèn)來(lái)了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問(wèn)題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。 例如：客戶問(wèn) —— 你們公司有什么服務(wù)？ 我們可以反問(wèn)客戶原來(lái)有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？?? 3. 異議處理技巧： ? 我理解你的這種感覺(jué)（緩沖） ? 我開(kāi)始時(shí)也有這種感受 ? 后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大 東吳證券昆明 營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 31 第七章 銷(xiāo)售成交話術(shù) 一、促成理論 當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下來(lái)要探討的內(nèi)容了。在開(kāi)始我們的探討之前，我們首先要明白一個(gè)原則： “說(shuō)服力原則 ”。 沒(méi)有任何人是可以被人說(shuō)服的，只有自己才能夠說(shuō)服自己 。 我們接觸客戶的目的不是為了爭(zhēng)取辯論會(huì)的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動(dòng)，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶。或許你可以把對(duì)方說(shuō)得沒(méi)有反駁余地， 但這樣 你無(wú)法取得客戶的信任并且爭(zhēng)取到客戶的行動(dòng)。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)犯的毛病之一。因此，說(shuō)服客戶并完 成 最后的促成的關(guān)鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動(dòng)客戶的心，而要了解如何打 動(dòng)客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對(duì)癥下藥 ， 并最終促使客戶成交。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實(shí)需求，有利于我們對(duì)客戶進(jìn)行正確評(píng)估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。而且 讓客戶多說(shuō)話 ，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對(duì)你感興趣。 二、 促成時(shí)機(jī) ? 客戶對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)部有不滿情緒時(shí) ? 客戶所在營(yíng)業(yè)部搬遷時(shí) ? 客戶喬遷新居時(shí) ? 客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動(dòng)時(shí) ? 我們舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)（如階段性?xún)?yōu)惠方案、贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊??） ? 我們 推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí) ? 公司出現(xiàn)重大利好時(shí) ? 客戶沉默思考，不再提問(wèn)時(shí) ? 客戶問(wèn)題增多或主動(dòng)取閱資料時(shí) ? 客戶主動(dòng)改變周?chē)h(huán)境，避免干擾時(shí) ? 客戶對(duì)你的意見(jiàn)表示明顯贊同時(shí) ? 客戶主動(dòng)將座位移向你時(shí) ? 客戶開(kāi)始計(jì)算收益時(shí) ? 客戶詢(xún)問(wèn)別人的情況時(shí) ? 客戶討價(jià)還價(jià)時(shí) 東吳證券昆明 營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 32 三、促成話術(shù) 類(lèi) 別 你的話術(shù) 事業(yè)成功者 締結(jié)協(xié)議 客戶來(lái)公司參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議（開(kāi)戶）的時(shí)機(jī)。 過(guò)渡話術(shù)： ? 陳總，您覺(jué)得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ ? 陳總，您難得有時(shí)間親自來(lái)一次，所以最好是借這個(gè)機(jī)會(huì)把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧?！@里有些資料需要您填一下。 白 領(lǐng) /行家 促成的話術(shù) —— 以小化大 用數(shù)字說(shuō)話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到證券投資的價(jià)值。 ? 劉先生 /……，您可能覺(jué)得每年 20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來(lái)計(jì)算一下，如果今天您把 10 萬(wàn)元投入股市，每年 20%的收益， 10 年后會(huì)怎么樣？ ? 哇！不得了！ 10 年后是 62 萬(wàn)元， 15 年后是 154 萬(wàn)元， 20 年后是 383萬(wàn)元！您還猶豫什么？ 機(jī) 構(gòu) 促成的話術(shù) —— 二擇一 讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。 范例：推定承諾 + 二擇一 ? 王先生 /……，貴公司在我們公司開(kāi)戶需要以下的資料與手續(xù)…… ? 您看是現(xiàn)在就辦理呢？ 還是明天派您的助手來(lái)我們公司辦理？ 家庭主婦 （普通散戶） ? 李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看您哪個(gè)時(shí)間來(lái)開(kāi)戶比較方便？ 工作忙碌者 ? 開(kāi)戶（轉(zhuǎn)托管）要抓緊時(shí)間了！怕時(shí)間不夠，收市前沒(méi)辦好，就要再跑多一趟了。 結(jié)束話術(shù) （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。） 程序： 感謝； 再次確定客戶的服務(wù)需求； 再次給出服務(wù)承諾； 送別客戶。 東吳證券昆明 營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 33 四 、其他 話術(shù) 客戶轉(zhuǎn)介紹 發(fā)現(xiàn)客戶的另一個(gè)途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹?？梢詾槟闾峁┬驴蛻舻娜顺饲懊嫖覀兞谐鰜?lái)的“六同”。還應(yīng)該加上你現(xiàn)有 的客戶名單，另外對(duì)于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉(zhuǎn)介紹的 ， 要求客戶介紹線索。 （ 1） 轉(zhuǎn)介紹話術(shù)： 類(lèi) 別 你的話術(shù) 事業(yè)成功者 ? 陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過(guò)這段時(shí)間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們 東吳 證券的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者有很大幫助。 ? 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，沒(méi)時(shí)間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開(kāi)戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請(qǐng)你把他們介紹給我認(rèn)識(shí)，讓我有機(jī)會(huì)幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢(qián)，你看好不好？ ? 這是通訊錄，請(qǐng)介紹兩位！ 一般客 戶 ? a： X 先生 /女士，非常感謝你對(duì)我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒(méi)有人需要我們的服務(wù)的呢？ ? b： X 先生 /女士，你自己賺了錢(qián)可不能忘記好朋友??！推薦幾個(gè)人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？ 關(guān)系好的客戶 ? 我這個(gè)月業(yè)績(jī)考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個(gè)客戶吧！ 營(yíng)銷(xiāo)技巧 1. 建立影響力中心 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。影響力中心特點(diǎn)： ? 認(rèn)同證券投資； ? 認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)； ? 交往廣泛； ? 有親和力，易接觸； ? 熱情、愿意幫助別人； ? 有職業(yè)優(yōu)勢(shì)。 2. 對(duì)轉(zhuǎn)介紹的客戶，有效戶 的開(kāi)戶獎(jiǎng)金可以分一定比例給他 /她。 東吳證券昆明 營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 34 利用互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸客戶的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在有很多網(wǎng)站提供免費(fèi)的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)的服務(wù)，你可以利用這些服務(wù)建立起你自己的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)。個(gè)人網(wǎng)頁(yè)的作用與專(zhuān)業(yè)理財(cái)講座有點(diǎn)類(lèi)似。建立網(wǎng)頁(yè)的目的不是直接的讓客戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)享受到你的服務(wù)，而是激發(fā)起客戶享受你服務(wù)的欲望。專(zhuān)業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁(yè)，可以在網(wǎng)絡(luò)上系統(tǒng)地展現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格和理念。同時(shí)可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對(duì)你的評(píng)語(yǔ)，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。 網(wǎng)頁(yè)文章例： a：保障子女未來(lái)教育的理財(cái)計(jì)劃 b： 你在退休的時(shí)候有足夠的資金養(yǎng)老嗎 ? c：如何制定你的個(gè)人投資計(jì)劃 ? d：股票，基金，房產(chǎn)，外匯，什么是最佳投資渠道 ? e：購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)與證券投資的比較 f：專(zhuān)業(yè)基金投資 g：走向財(cái)富的通道 …… 注意：有效的文章應(yīng)該是 —— a：不要教育網(wǎng)頁(yè)的訪問(wèn)者 ,而是要促進(jìn)讀者思考。 b：不要給予答案 ,而是要說(shuō)明問(wèn)題。 c：不要提供服務(wù) ,而是要顯示可以提供的服務(wù)。 d：不是要標(biāo)榜能力 ,而是要展現(xiàn)你的風(fēng)格與理念。 推廣網(wǎng)頁(yè)上，可以利用自己的名片和對(duì)接觸客戶的介紹，也可以通過(guò)你現(xiàn)有客戶的說(shuō)明和轉(zhuǎn)介紹，可以通過(guò)相關(guān)網(wǎng)站的互換鏈 接，可以加入一些網(wǎng)絡(luò)論壇的討論和廣告等等。 東吳證券昆明 營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 35 第八章 電話 銷(xiāo)售話術(shù) 按照銷(xiāo)售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長(zhǎng)、完成銷(xiāo)售任務(wù)的重要保證。目前，在銷(xiāo)售人員自身拓展客戶之外，從市場(chǎng)部門(mén)獲取潛在客戶資源是銷(xiāo)售人員客戶資源的重要來(lái)源。