【正文】 目前，在銷售人員自身拓展客戶之外，從市場部門獲取潛在客戶資源是銷售人員客戶資源的重要來源。 推廣網頁上，可以利用自己的名片和對接觸客戶的介紹，也可以通過你現(xiàn)有客戶的說明和轉介紹，可以通過相關網站的互換鏈 接，可以加入一些網絡論壇的討論和廣告等等。 c：不要提供服務 ,而是要顯示可以提供的服務。 網頁文章例： a：保障子女未來教育的理財計劃 b： 你在退休的時候有足夠的資金養(yǎng)老嗎 ? c：如何制定你的個人投資計劃 ? d：股票，基金，房產，外匯，什么是最佳投資渠道 ? e：購買保險與證券投資的比較 f：專業(yè)基金投資 g：走向財富的通道 …… 注意：有效的文章應該是 —— a：不要教育網頁的訪問者 ,而是要促進讀者思考。專業(yè)客戶經理可以建立起自己的網頁，可以在網絡上系統(tǒng)地展現(xiàn)你的個人風格和理念。個人網頁的作用與專業(yè)理財講座有點類似。 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 34 利用互聯(lián)網 網絡的發(fā)展為客戶經理提供了接觸客戶的機會。影響力中心特點： ? 認同證券投資； ? 認同證券經紀人行業(yè)； ? 交往廣泛； ? 有親和力，易接觸； ? 熱情、愿意幫助別人； ? 有職業(yè)優(yōu)勢。 （ 1） 轉介紹話術： 類 別 你的話術 事業(yè)成功者 ? 陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經發(fā)現(xiàn)我們 東吳 證券的服務優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大幫助。可以為你提供新客戶的人除了前面我們列出來的“六同”。） 程序： 感謝； 再次確定客戶的服務需求； 再次給出服務承諾； 送別客戶。 范例：推定承諾 + 二擇一 ? 王先生 /……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)…… ? 您看是現(xiàn)在就辦理呢？ 還是明天派您的助手來我們公司辦理？ 家庭主婦 （普通散戶） ? 李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來開戶比較方便？ 工作忙碌者 ? 開戶（轉托管）要抓緊時間了！怕時間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。 白 領 /行家 促成的話術 —— 以小化大 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到證券投資的價值。 過渡話術： ? 陳總，您覺得我們公司的人員素質和氣氛還好吧？ ? 陳總，您難得有時間親自來一次，所以最好是借這個機會把相關手續(xù)辦理完畢吧。而且 讓客戶多說話 ，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對你感興趣。因此，說服客戶并完 成 最后的促成的關鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打 動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實需求，我們才可以對癥下藥 ， 并最終促使客戶成交?；蛟S你可以把對方說得沒有反駁余地， 但這樣 你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 。 例如：客戶問 —— 你們公司有什么服務？ 我們可以反問客戶原來有什么服務？想要什么服務？?? 3. 異議處理技巧： ? 我理解你的這種感覺（緩沖） ? 我開始時也有這種感受 ? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 31 第七章 銷售成交話術 一、促成理論 當客戶經理收集到了客戶資料，并且進入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下來要探討的內容了。 《投資寶典》推薦的股票都跌了呢？ ? 為什么買之前不提前跟我說呢？如果你當時跟我說，我肯定不會讓你在那個時候買入…… ? 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時候介入，還要看你是打算中短線操作還是長線投資呢？…… 補充：營銷技巧 1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶 先開資金賬戶，提高轉托管的成功率。明天 2 點或者是 4 點您覺得更合適？ 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 30 客戶的拒絕異議 你的話術 ，可是女朋友不同意。 （認同） ? 不過，當他真正了解了我們的服務以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 （過一段時間再打電話或拜訪） ? 我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 （引導） ? 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說明） ? 被套了？那更加要轉托管換換風水了！ ？ ? 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。 （引導） ? 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉托管過來呀。 了，遲點考慮。但不用銷戶，因為這樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費時間了。當然，要注意控制風險，而我們的工作正是幫 您在控制風險的同時爭取較大收益。同樣的錢，可能在 5 年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。 （認同） ? 您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。 緊記不能詆毀公司內（含其他營業(yè)部）的同事同行。 （說明 ) 東吳開戶的，但沒人提供服務。 （引導、說明） ? 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？ （說明） 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 28 客戶的拒絕異議 你的話術 13. 能不能保證賺錢？ ? 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？ （引導） ? 我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的 服務和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。 （認同） ? 不過，如果你有時間的話，要學也不難。 （引導） ? 那么多人都喜歡炒股，為什么你會不感興趣呢？ （了解原因，見招出招） 不懂 ? 不懂沒關系。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 （說明） 不好、裝修也差 ? 如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？ （說明） ? 現(xiàn)在是電子商務時代，我們公司對交易軟件的建設以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。 （展示服務） ? 我知道，您是怕麻煩。 ? 開戶后投資理財賺取的利潤又何止 90 元呢？ ？ ? 如果你真的轉過來，你的轉托管費用，我可以幫你向公司申請報銷。不知道你是否有經紀人為你提供理財服務？ ? （如果沒有） 同樣需要給證券公司手續(xù)費傭金，你不覺得有客戶經理給您提供理財服務會更好嗎？ ? （如果有，話術請參考第 4 項） 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 27 客戶的拒絕異議 你的話術 ？ ? 證監(jiān)會規(guī)定，開戶是不能免費的。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我以 東吳 證券獨特的方式向您介紹投資理財方案的。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務您總不會拒絕吧？ —— 等待轉機。 （說明） ? 如果以上都有 —— 恭喜您，已經有這么出色的經紀人為您服務。 ? 是的，我理解。 ? 提供 《投資寶典》等，通過優(yōu)惠吸引對方。所以，明天……東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 26 客戶的拒絕異議 你的話術 (說明） 種種留難 技巧：提前給客戶打預防針：說出對方券商可能留難的種種方式。 (認同） ? 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？ （了解客戶需求再引導） ? 您既然已有做股票的打算， （推定承諾） ? 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉錢做股票，只是為您以后炒股票作好準備而已，等您考慮好了，錢一轉，馬上就可以進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。 （說明） 2. 我再考慮一下 （猶豫不決） ? 非常感謝您可以認真考慮我的建議。 ? 如果我們?yōu)槟阍O計的投資組合、為你提供的個性化理財服務能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？ (說明） 客戶：你們的傭金太高了！ ? 如果理性的分析這個問題，其實造成投資者損失的原因并不是交 易手續(xù)費太高，而是投資決策失誤。三是低廉的價格。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？ ? 我想 ,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費吧 ?（引導） ? 多數(shù)人在投資時認為三件事是需要首先考慮的 ,一是最好的產品質量 。 ? （如對方券商是小券商）調低傭金是小券商才做的，報紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經出現(xiàn) 癱瘓，導致客戶損失很大呢。但假如不同意，我也沒辦法了。 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 25 客戶的拒絕異議 你的話術 3. 話術： ? 證監(jiān)會規(guī)定傭金要 ‰以上， 3‰以下，我盡量幫您向公司申請一下吧。 六、異議處理的話術 客戶的拒絕異議 你的話術 1. 詢問要求低傭金 技巧： 1. 不要立刻答應，先了解客戶的底細及資金量。 轉移法 ：轉移注意力，以投資利益吸引客戶。 五、異議（拒絕）處理的方式 間接否定法 “是的??但是” 詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往死胡同里鉆。 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 24 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。但如果只是銷售人員單方面介紹產品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。 銷售人員只是介紹產品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到你的講解過程。 增加客戶參與感 如果整個過程只是你一口氣地講，客戶除了應幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機會太少。于是浪費了時間， 而且難度又增大。 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會交錢付款。當你運用圖片去說明的時候，你的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。 三、業(yè)務員應有的心態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定 得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 ●通過拒絕可以了解客戶的真正想法。 東吳證券昆明 營銷中心培訓部 編制 23 您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 ? 姿態(tài) 過高 ：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 ? 溝通不當 ：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產生許多異議。 歸納總結： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對 購買時機不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 原因在證券經紀人本人 ? 印象不好 ：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產生反感； ? 講解夸張 ：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議； ? 過多術語 ：說明投資產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ? 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 ? 無法滿足客戶的需要。 （ 2） 情緒低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護的本能。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 準主 顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。 商業(yè)區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？