【正文】 ? 姿態(tài)過高 ：處處讓客戶詞窮，處。 ? 溝通不當(dāng) ：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 歸納總結(jié)： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對購買時(shí)機(jī)不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 ? 印象不好 ：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； ? 講解夸張 ：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； ? 過多術(shù)語 ：說明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ? 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 ? 無法滿足客戶的需要。 （ 2） 情緒低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護(hù)的本能。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。 商業(yè)區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 送您一份資料。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 22 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。 ? 發(fā)問 —— 通過 請教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。 ? 引證 —— 開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。如：注重形象的女性，贊美她的外表。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 九、 回答 1. 機(jī)智的回答 客戶交流是一個(gè)雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3～ 4 秒 。 ? 手 ： 適當(dāng) 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 ? 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。 ? 耳 ： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個(gè)對自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽（ 80％）、回答（ 15％）、提問（ 5％）。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽。所以，為了更好 地 與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。當(dāng)如果客戶不了 解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？ 2. 開放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的 靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來思考如何回答。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗(yàn)來看，你認(rèn)為市場將會(huì)如何演變？ 沉默法： 不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 （ 2）開放式提問的幾種類型 關(guān)于法： 就某一問題請客戶提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。 例 ： 你有沒有做股票 ………………………………… （封閉式） 你對股票有什么看法 …………………………… （開放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 …………………… （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開放式） 當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。 七、 開放式提問 1. 封閉式提問和開放式提問 封閉式提問：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。例如： 類 別 你的話術(shù) 對事業(yè)成功者 ? 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ ? 起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？ ? 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開始步入正軌的？ ? 您工作中最大的樂趣是什么？ 對長者 ? 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 對行家 /老股民 ? 請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對家庭主婦 ? 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 18 類 別 你的話術(shù) 補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。 被選為日本第一號保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。 一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí) 、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 17 信賴的風(fēng)格。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后 ，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)： ? 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 五、 接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 打開潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說： “ 您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 16 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時(shí)間接見您。 接近話語的步驟如下： 步驟 1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱 ——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時(shí)機(jī) ? 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）； ? 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)； ? 公司有新研究報(bào)告、組合、評級等信息出來時(shí)； ? 公司有新的服務(wù)活動(dòng)；