【正文】 陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ 客戶討價還價時三、促成話術(shù)類 別你的話術(shù)事業(yè)成功者締結(jié)協(xié)議客戶來公司參觀時是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時機(jī)。 客戶開始計算收益時 客戶對你的意見表示明顯贊同時 客戶問題增多或主動取閱資料時 公司出現(xiàn)重大利好時 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓(xùn)、送資訊……） 客戶喬遷新居時 客戶對現(xiàn)在的營業(yè)部有不滿情緒時而且讓客戶多說話，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他/她對你感興趣。因此，說服客戶并完成最后的促成的關(guān)鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對癥下藥，并最終促使客戶成交?；蛟S你可以把對方說得沒有反駁余地，但這樣你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己。例如：客戶問——你們公司有什么服務(wù)？我們可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？……3. 異議處理技巧：? 我理解你的這種感覺（緩沖）? 我開始時也有這種感受? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大第七章 銷售成交話術(shù)一、促成理論 當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢？這是我們接下來要探討的內(nèi)容了。 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時候介入，還要看你是打算中短線操作還是長線投資呢？……補(bǔ)充：營銷技巧1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率?！锻顿Y寶典》推薦的股票都跌了呢？明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得更合適？，可是女朋友不同意。（認(rèn)同）明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得如何？（直到約定一個見面時間）（過一段時間再打電話或拜訪），很忙 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了??？（引導(dǎo)） 被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認(rèn)同）（引導(dǎo)） 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會被套，（認(rèn)同），遲點(diǎn)考慮。但不用銷戶，因?yàn)檫@樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費(fèi)時間了。（說明）? 其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財手段。同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。（贊美）（認(rèn)同）需求提問：張老板，您認(rèn)為如果證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對您的證券投資會有幫助嗎？承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營銷中心嗎？；炒股風(fēng)險太大了，我怕虧錢技巧：通過提問的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見招拆招。 證券經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險，資產(chǎn)增值。 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說明）？我們不但會幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時，我們還會通過舉行股民講座等培訓(xùn)活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（認(rèn)同） 不懂沒關(guān)系。（引導(dǎo)）而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 現(xiàn)在是電子商務(wù)時代，我們公司對交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。（說明）、裝修也差 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)） 我知道，您是怕麻煩。 你什么時候方便，我可以接你過來。 如果你真的轉(zhuǎn)過來，你的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用，我可以幫你向公司申請報銷。 （如果有，話術(shù)請參考第4項）？不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財服務(wù)？ 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機(jī)。 有機(jī)會的話您可以介紹他給我認(rèn)識嗎？——增員 （引導(dǎo)） 如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。 如果沒有——那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。（認(rèn)同） 提供《投資寶典》等，通過優(yōu)惠吸引對方。 如對方故意拖延時間，讓客戶無法在交易時間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請調(diào)低傭金等。所以，明天……(說明）技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出對方券商可能留難的種種方式。 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)）買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。（說明）2. 我再考慮一下（猶豫不決）（引導(dǎo)） 如果我們?yōu)槟阍O(shè)計的投資組合、為你提供的個性化理財服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說明）客戶：你們的傭金太高了！到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時滿足這三個條件。二是最好的服務(wù)品質(zhì)。 我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)）那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。但假如不同意，我也沒辦法了。 ‰以上，3‰以下，我盡量幫您向公司申請一下吧。2. 盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費(fèi)。直接否定法 ：以“那可能是……”來否定客戶的觀點(diǎn)。例如： “請問您是對我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？” 舉例法 ：以實(shí)例打動客戶，去除疑惑點(diǎn)。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時才能做到胸有成竹；實(shí)際運(yùn)用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)；贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；用反問法收集資料；強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是，整個銷售過程便大打折扣了。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時間，或者給了你時間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔?。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間?！駥芙^問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時機(jī)。 二、拒絕的本質(zhì)　　●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。l 展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 l 調(diào)查不實(shí)： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。（4） 擔(dān)心較多：擔(dān)心時間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。l 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 （3） 沒有意愿：l 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 一、 異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！第六章 異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫XXX，是XX證券客戶經(jīng)理。 （客戶在看K線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……居民社區(qū)三、開場白的話術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境你的開場白銀 行? 提供服務(wù)——先主動提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。? 驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。? 訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動，客戶多數(shù)不愿錯過……? 引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期《永不套牢法》投資講座……? 演出/表演——找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。第五章 銷售開場白一、開場白的作用銷售開場白旨在說明證券投資顧問這次造訪的原因,同時解釋這次會面對顧客有何效應(yīng),好的開場白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時間；與顧客打開話匣子；……同時，好的開場白,應(yīng)該——?dú)夥找椭C；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助；……二、開場白的方式? 稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對客戶來說，他們總是有交流的需求。（3）鼓勵客戶提問題多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。（2）站在客戶角度看待問題客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理在接觸客戶時做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。l 口： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題。l 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。l 頭腦：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。一個善于傾聽