【正文】 自以為是的顧客：總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。”這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。銷售員在和這種顧客相處時要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實(shí)，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時間，有條理。在對待他們的時候：觸動——向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。侃侃而談的顧客：侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。例如：“我聽你的意思是這樣講的你是這個意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會把他急死的。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折?？湟敻坏念櫩停合矚g在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。冷靜思考的顧客：他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認(rèn)識，你萬不可忽視這一點(diǎn)。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你還要學(xué)會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定。必要時提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧，多用請求式語氣，不用命令式語氣。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請求式語氣，以接近顧客。美國電影明星辛西婭第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是深紅還是淡紅的？”——強(qiáng)迫式吉布事后對人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對于強(qiáng)迫式也感到不愉快。因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧尤其重要。有時候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！三、 眼神技巧心理學(xué)研究表明，與人交談時，其視線接觸對方面部的時間占整個談話時間的30%60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。注意的位置要視與對方的人際關(guān)系而定。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。如果是一般社交場合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對方的眼神。你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。當(dāng)你和對方談話時站立或坐下來的位置，恰好在45度90度之間的，最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。但若太近，少于2030厘米時，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更重。五、 服務(wù)方式分類客戶類型特點(diǎn)服務(wù)方式注意鴕鳥型風(fēng)險回避者,參與度低,交易消極。服務(wù)頻率不宜過高。具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。翠鳥型參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友?；痉?wù)+附加值服務(wù)。六、 事前明確銷售目標(biāo)主要目標(biāo)：最希望這次對話達(dá)成的事情。許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時間，也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。：l 取得潛在客戶的相關(guān)資料l 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時間l 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看l 適合的他的投資建議書l 得到轉(zhuǎn)介紹第二章 銷售流程簡介一、銷售流程的各個環(huán)節(jié)：目標(biāo)與計劃客戶拓展事前準(zhǔn)備接觸與探詢能力展示 促 成持續(xù)服務(wù)異議處理 電話營銷二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明：Sales銷售流程引發(fā)興趣接觸探詢介紹公司處理異議用戶產(chǎn)生異議YN用戶滿意否開戶YNY送客Y先用接觸話術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢吸引用戶根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢 關(guān)鍵點(diǎn)說明先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢或陳述事實(shí)真相。滿意后如果已是開戶時機(jī)，就抓緊開戶，如果還沒有介紹完用戶需要的理財服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關(guān)重要的作用?！边@是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標(biāo)。所以在每次客戶接觸上，時機(jī)的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。三、 接觸方式接近客戶有三種方式——電話、直接拜訪、信函。四、 接近語應(yīng)用專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。 　　步驟2：自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟4：寒喧根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。步驟6：贊美及詢問每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。 l 他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。接近客戶技巧的第一個目標(biāo)就是先將自己銷售出去?！绷?接觸話術(shù)間接法聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時候容易弄巧成拙。例如：要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認(rèn)為是一種侮辱。例如：他先問對方：“你看我今年幾歲？”對方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”贊美法向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N很好的接觸（贊美）方式。 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？ 您能不能給剛進(jìn)入社會的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？對行家/老股民 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前露一手！補(bǔ) 充1. 靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。接觸要領(lǐng)——避免爭議法則：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn)……七、 開放式提問1. 封閉式提問和開放式提問封閉式提問：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。例 ： 你有沒有做股票…………………………………（封閉式）你對股票有什么看法……………………………（開放式）你是不是準(zhǔn)備增加股票投資……………………（封閉式）你認(rèn)為什么時候是增加股票投資的較好時機(jī)…（開放式）當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在“是”“否”；“有”“沒有”之后就沒有話講了。（2）開放式提問的幾種類型關(guān)于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點(diǎn)與看法。例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗(yàn)來看，你認(rèn)為市場將會如何演變？沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進(jìn)一步做出解釋。例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？2. 開放式問題