【正文】 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務，我非常清楚 ” 。 ” 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階： “ 是啊，你說得不錯啊。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對這件商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商 品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。 在對待他們的時候：觸動 —— 向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性。 侃侃而談的顧客 ： 侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關系的能力。但他們過分注重關系，對其他人的 情感和需要敏感，以致不能從事完成任務的適當工作。 在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術和業(yè)務上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 你是這個意思嗎？ ” 務必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急涼風遇上慢郎中 ” ，會把他急死的。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和他，生意就很快做成了。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認 為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。 夸耀財富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 8 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。 冷靜思 考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現(xiàn)出一副厭惡的表情。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。一般來說，他們大多具有相當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。 此外，你必須有 禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你還要學會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。銷售員可以大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 必要時提供有力的說明證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。要做到這一切，應當注意語言表達技巧， 多用請求式語氣，不用命令式語氣。還可以運用“您先試一試嗎？”的請求式語氣 ，以接近顧客。 美國電影明星辛西婭 第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” —— 自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” —— 半自由式 “是紅的么？” —— 肯定式 “不是紅的吧？” —— 否定式 “是紅的，還是白的？” —— 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” —— 強迫式 吉布事后對人說，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問，對于強迫式也感到不愉快。 因此，若想銷售話術運用得好，語言表達的技巧 尤其 重要 。 有時候，演繹表達比話術本身更重要！ 三、 眼神技巧 心理學研究表明，與人交談時，其視線接觸對方面部的時間占整個談話時間的 30%60%，超過這一平均值者，可認為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。注意的位置要視與對方的人際關系而定。它分為近親密注視與遠親密注視兩種。 如果是一般社交場合中的人，比如領導、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。 如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助 ，應設法控制對方的眼神。你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。當你和 對方 談話時站立或坐下來的位置，恰好在 45 度 90 度之間的， 最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛 ，使談話能較順利地進行下去。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離， 對于談話效果也有一定影響。但若太近，少于 2030 厘米時，屬于親密關系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更重。 五、 服務方式 分類 客戶類型 特點 服務方式 注意 鴕鳥型 風險回避者 ,參與度低 ,交易消極。 服務頻率不宜過高。 具體操作建議，日常跟 蹤、調(diào)整、督促。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 11 翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨立作出投資決策。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 基本服務 +附加值服務。 六、 事前 明確銷售目標 主要目標：最希望這次對話達成的事情 。 許多經(jīng)紀人在拜訪客戶時，常常沒有設定次要目標，因此在沒 有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束，不但浪費了時間 ， 也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 ： 取得潛在客戶的相關資料 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 適合的他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)介紹 第 二章 銷售 流程 簡介 一、 銷售 流 程的 各個 環(huán)節(jié)： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 12 二、銷售流程的關鍵點說明： 第 三章 事前準備 一、 收集客戶名單 目標與計劃 客戶拓展 事前準備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務 異議處理 電話營銷 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術 了解需求，再介紹公司服務優(yōu)勢 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細介紹 相應 服務 特色賣點 及公司優(yōu)勢 關鍵 點 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實 真相 。 滿意后如果已是 開戶 時機，就抓緊 開戶 ，如果還沒有介紹完用戶需要的 理財服務 ， 可以 返回繼續(xù)介紹 ，盡量先把服務做好，建立口碑，與客戶維持良好關系 。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關 ? 確認最佳拜訪時間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策 ? 話術的準備與演練 ? 心理準備 拜訪 面談 前的準備 ? 準備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資 建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪 前的準備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準備： ? 心理準備 練習、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準備 名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 14 重要的作用。” 這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。所以在每次客戶接觸上，時機的把握有事很重要，所謂 “ 出師有名 ” 讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。 個人資料 年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄