【正文】 想和感情上的需要；堅(jiān)持定期保持聯(lián)系。例如：“我聽(tīng)你的意思是這樣講的你是這個(gè)意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會(huì)把他急死的。所以對(duì)這種類型的人，說(shuō)話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他換新，不過(guò)，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來(lái)做你的忠實(shí)顧客。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折?？湟?cái)富的顧客：喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他既然愛(ài)炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。冷靜思考的顧客：他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺(jué)得有點(diǎn)壓力。一般來(lái)說(shuō)，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬(wàn)不可忽視這一點(diǎn)。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫(xiě)亂畫(huà)。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。必要時(shí)提供有力的說(shuō)明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。b) 太情緒化或太過(guò)于戲劇化c) 太軟弱或太圓滑d) 過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)，吹毛求疵，我希望：a) 和想迅速取得結(jié)果的人合作b) 和有創(chuàng)造性，喜歡革新的人合作c) 得到激勵(lì)，并有其他人共同參與d) 有時(shí)間了解實(shí)際情況，并確保工作按部就班地進(jìn)行，我都喜歡a) 布置任務(wù)或獨(dú)立工作；我不想浪費(fèi)時(shí)間探討“大家如何做這件事”，我只想去做b) 提出我的想法。我會(huì)在三思后修改我的計(jì)劃。c) 向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)我本人和我的做事方式的信息d) 比較詳細(xì)地指出此次溝通的背景和目的，我通常注重：a) 自己的迅速反應(yīng)以及這些反應(yīng)行為當(dāng)天是否已起了作用b) 自己的長(zhǎng)期目標(biāo)和夢(mèng)想，以及如何實(shí)現(xiàn)；我在時(shí)間的使用上非常地不受約束c) 自己眼前所計(jì)劃的事情可能會(huì)影響其他人d) 確保自己所采取的行動(dòng)與自己建立起來(lái)的體系協(xié)調(diào)一致，我可能會(huì)考慮是否：a) 對(duì)方知道他們正在做什么，并能把事情做好b) 對(duì)方是充滿活力，有創(chuàng)造性思維的c) 對(duì)方是友善和開(kāi)誠(chéng)布公的d) 對(duì)方看上去是深思熟慮的，我通常會(huì)盡量：a) 靠自己的能力把不同觀點(diǎn)拉到一起，并使別人信服自己的觀點(diǎn)b) 找到大家意見(jiàn)一致的幾個(gè)方面，并求同存異，朝著未來(lái)的目標(biāo)努力c) 站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮他們的觀點(diǎn)d) 保持鎮(zhèn)靜，并幫助其他人邏輯理性地看待事情，我希望給對(duì)方留下的印象是：a) 注重實(shí)效，能夠幫助小組解決問(wèn)題b) 思維廣闊，有能力提出創(chuàng)造性的建議c) 有親和力，非常了解小組成員的性情與需求，并能幫助對(duì)組員產(chǎn)生影響d) 思維縝密有序，能夠幫助分析小組的需求要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請(qǐng)求式語(yǔ)氣，以接近顧客。美國(guó)電影明星辛西婭?吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。她笑道：“他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的”。你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。眼神能夠反映出一個(gè)人的注意力及興趣程度。眼睛在說(shuō)服性溝通中能起到重要作用。目光在建立、保持以及中止人際關(guān)系方面扮演著很重要的角色，僅僅盯著某個(gè)人看只是感興趣的標(biāo)志，而注視表明你對(duì)對(duì)方很感興趣，并充許對(duì)方獲得你的信息。有足夠的理由說(shuō)明，眼睛配合手勢(shì)可以更好地進(jìn)行暗示。人的目光舉止不僅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其領(lǐng)導(dǎo)潛力。通常，眼睛和臉部表情可以作為交流中有效的中介體，眼睛所表達(dá)出的語(yǔ)言就是情感語(yǔ)言。因此，希望了解他人心情和情感的人，可以依靠對(duì)方臉部和眼睛所提供的信息進(jìn)行判斷。與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長(zhǎng)方形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺(jué)得你時(shí)刻在“盯”著他，注視他。四、 談話位置技巧心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。若面對(duì)面坐下洽談，更適用于談判場(chǎng)合。若交談的距離超過(guò)1米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)你的談話內(nèi)容。而30厘米60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問(wèn)與客戶溝通的一般距離。 推薦穩(wěn)健型投資組合。布谷鳥(niǎo)型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 千萬(wàn)不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠(chéng)度差。 提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。：l 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶；l 約定拜訪時(shí)間；l 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案；l 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定；l 確定客戶開(kāi)戶的時(shí)間。從效果上來(lái)看，如何給客戶留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶，又起著至關(guān)重要的作用?！边@是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。在客戶開(kāi)發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過(guò)渡性目標(biāo)。所以在每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺(jué)得是貿(mào)然。l 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）；l 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)；l 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來(lái)時(shí)；l 公司有新的服務(wù)活動(dòng)；l 個(gè)人舉辦小型投資講座。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見(jiàn)面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。接近話語(yǔ)的步驟如下：步驟1：稱呼對(duì)方步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。步驟5：表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺(jué)您的專業(yè)及可信賴。五、 接觸注意點(diǎn)　　從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)：打開(kāi)潛在客戶的“心防”曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說(shuō)：“您在游說(shuō)別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)：l 他是“主觀的”“主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。l 他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。打開(kāi)客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶90％都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。三分做事，七分做人。三分產(chǎn)品，七分理念。即與客戶溝通中，不必執(zhí)著于就事論事，就產(chǎn)品談產(chǎn)品，被客戶的想法所主導(dǎo)，如果理念首先溝通到位了，產(chǎn)品的溝通是水到渠成的，在與客戶溝通理財(cái)產(chǎn)品和投資時(shí)，首先要和客戶溝通分享的是投資的觀念，心得，傳遞我們穩(wěn)健的投資形象，也幫助客戶樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立對(duì)投資的正確心態(tài)，這樣締約投資更為有效，而隨后的投資過(guò)程中，客戶的抱怨自然也就少了。一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。例如：類 別 你的話術(shù)對(duì)事業(yè)成功者 ? 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？? 起初的時(shí)候遇到過(guò)什么困難嗎？? 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始步入正軌的？? 您工作中最大的樂(lè)趣是什么？對(duì)長(zhǎng)者 ? 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？對(duì)行家/老股民 ? 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對(duì)家庭主婦 ? 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對(duì)，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。七、 開(kāi)放式提問(wèn)1. 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。例 ：所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長(zhǎng)提開(kāi)放式問(wèn)題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？反問(wèn)法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他/她進(jìn)一步加以說(shuō)明。例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問(wèn)題的形式，請(qǐng)客戶提出他/她的看法。認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他/她發(fā)表觀點(diǎn)。提開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問(wèn)題，在你提出的問(wèn)題客戶沒(méi)有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問(wèn)題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問(wèn)題所打斷，影響客戶思路。例：你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開(kāi)放式問(wèn)題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問(wèn)題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開(kāi)放式問(wèn)題的意義。八、 傾聽(tīng)1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說(shuō)得多，而聽(tīng)的少。2. 傾聽(tīng)技巧良好的傾聽(tīng)技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。認(rèn)真傾聽(tīng)不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。一個(gè)善于傾聽(tīng)的客戶經(jīng)理應(yīng)做到：l 姿勢(shì)：身體稍稍向前傾，保持警覺(jué)的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。l 頭腦：思考客戶為什么這么說(shuō)，或?yàn)槭裁床贿@么說(shuō)。l 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說(shuō)。l 口： 經(jīng)常提問(wèn)，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題?？蛻艚?jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶的提問(wèn)即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問(wèn)題。（2）站在客戶角度看待問(wèn)題客戶交流過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問(wèn)題和觀點(diǎn)。（3）鼓勵(lì)客戶提問(wèn)題多鼓勵(lì)客戶的問(wèn)題，在交流過(guò)程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他們總是有交流的需求。第五章 銷售開(kāi)場(chǎng)白一、開(kāi)場(chǎng)白的作用銷售開(kāi)場(chǎng)白旨在說(shuō)明證券投資顧問(wèn)這次造訪的原因,同時(shí)解釋這次會(huì)面對(duì)顧客有何效應(yīng),好的開(kāi)場(chǎng)白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時(shí)間；與顧客打開(kāi)話匣子；……同時(shí)，好的開(kāi)場(chǎng)白,應(yīng)該——?dú)夥找椭C；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客人覺(jué)得對(duì)他有幫助；……二、開(kāi)場(chǎng)白的方式? 稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。? 訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動(dòng)，客戶多數(shù)不愿錯(cuò)過(guò)……? 引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期《永不套牢法》投資講座……? 演出/表演——找話題與客戶交談，通過(guò)表情、眼神、語(yǔ)氣等引起客戶關(guān)注。? 驚異的敘述——用驚嘆詫異的語(yǔ)氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。? 提供服務(wù)——先主動(dòng)提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。三、開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境 你的開(kāi)場(chǎng)白銀 行 ? 您好，您是辦理什么業(yè)務(wù)的，怎么稱呼？我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？? （客戶在看K線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？居民社區(qū) ? 先生/小姐，您好！這一輪基金、國(guó)債很熱賣，有沒(méi)有做一下投資理財(cái)？? 您好，我叫XXX，是中投證券客戶經(jīng)理。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！人際關(guān)系的黃金法則和白金法則“你想人家怎樣待你，你也要怎樣待人”圣經(jīng)新約“別人希望你怎樣對(duì)待他們，你就怎樣對(duì)待他們”經(jīng)典贊美句式1. 像您這樣的……2. 看得出來(lái)，……3. 聽(tīng)……說(shuō)，您在這方面……4. 真不簡(jiǎn)單，……贊美注意事項(xiàng)：? 贊美一定是真誠(chéng)的? 贊美事實(shí)? 贊美要具體、正面? 掌握贊美的“快樂(lè)習(xí)慣”第六章 異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過(guò)程。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。 原因在客戶（1） 拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。（2） 情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮