【正文】 地聽。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有 必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說： “ 我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊。 ” 這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進(jìn)出來。 對待這樣的顧客要贊成 其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。 對于這種人，必須來個(gè) “ 因材施教 ” 。 進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷 對待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。 自以為是的顧客： 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說 “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚 ” 。 ” 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識(shí)和專業(yè)銷售員不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階： “ 是啊，你說得不錯(cuò)啊。你可 以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時(shí)，不論你向顧客說什么，顧客都會(huì)開始對你發(fā)生興趣的。銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井 然有序；如果你不同意，要辯論事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。 在對待他們的時(shí)候：觸動(dòng) —— 向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。 侃侃而談的顧客 ： 侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。 在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友 誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅(jiān)持定期保持聯(lián)系。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 你是這個(gè)意思嗎？ ” 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急 涼風(fēng)遇上慢郎中 ” ，會(huì)把他急死的。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說服他換新，不過 ，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。對于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。 夸耀財(cái)富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己 的身價(jià)不凡。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。 冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬不可忽視這一點(diǎn)。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 9 之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。 必要時(shí)提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧， 多用請求式語氣，不用命令式語氣。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請求式語氣，以接近顧客。 美國電影明星辛西婭 第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” —— 自由式 “吉布女士，你 昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” —— 半自由式 “是紅的么？” —— 肯定式 “不是紅的吧？” —— 否定式 “是紅的，還是白的？” —— 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” —— 強(qiáng)迫式 吉布事后對人說，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問，對于強(qiáng)迫式也感到不愉快。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 10 因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧 尤其 重要 。 有時(shí)候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！ 三、 眼神技巧 神表達(dá)的時(shí)間 心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線接觸對方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的 30%60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。注意的位置要視與對方的人際關(guān)系而定。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。 如果是一般社交場合中的人，比如 領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。 如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對方的眼神。你注視對方是為了使對方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。當(dāng)你和 對方 談話時(shí)站立或坐下來的位置，恰好在 45 度 90 度之間的， 最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛 ，使談話能較順利地進(jìn)行下去。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。但若太近，少于 2030 厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時(shí)太接近，會(huì)讓客戶覺得不自在，防備心理更重。 五、 服務(wù)方式 分類 客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意 鴕鳥型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。 服務(wù)頻率不宜過高。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 基本服務(wù) +附加值服務(wù)。 六、 事前 明確銷售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對話達(dá)成的事情 。 許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時(shí)，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間 ， 也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 ： 取得潛在客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 12 適合的他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)介紹 第 二章 銷售 流程 簡介 一、 銷售 流 程的 各個(gè) 環(huán)節(jié)： 二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明： 目標(biāo)與計(jì)劃 客戶拓展 事前準(zhǔn)備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務(wù) 異議處理 電話營銷 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 13 第 三章 事前準(zhǔn)備 一、 收集客戶名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾 經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學(xué) 中學(xué) ， 大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個(gè)社區(qū)和街道的人 二、 約訪 客戶 前的 準(zhǔn)備 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處