【正文】 員，他當觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。要做到這一切，應當注意語言表達技巧， 多用請求式語氣，不用命令式語氣。 如果是一般社交場合中的人，比如 領導、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。 具體操作建議，日常跟蹤、調整、督促。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關重要的作用。 步驟 6：贊美及詢問 每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。 2. 老年人容易孤獨，多關心，多關懷。 例： 你認為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認為目前市場運行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶 “假設 ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認同這些分析工具。 頭 ： 經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵 客戶多說。 ? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的投資產(chǎn)品。 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 21 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售 開場 白旨在 說 明 證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時 解 釋這 次 會 面 對顧 客有何效 應 ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時間 ； 與顧 客打 開話 匣 子 ； …… 同時， 好的 開場 白 ,應該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對 他有 幫 助 ； …… 二、 開場 白 的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。 一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應做到： 姿勢 ：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。 認定法： 認定客戶某一方面的特點，然后請他 /她發(fā)表觀點。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好 結果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認為是一種侮辱。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 ： 取得潛在客戶的相關資料 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 12 適合的他的投資建議書 得到轉介紹 第 二章 銷售 流程 簡介 一、 銷售 流 程的 各個 環(huán)節(jié)： 二、銷售流程的關鍵點說明： 目標與計劃 客戶拓展 事前準備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務 異議處理 電話營銷 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 13 第 三章 事前準備 一、 收集客戶名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關系 (3) 同事 曾 經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學 中學 ， 大學同學和各個培訓班同學 (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個社區(qū)和街道的人 二、 約訪 客戶 前的 準備 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術 了解需求，再介紹公司服務優(yōu)勢 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細介紹 相應 服務 特色賣點 及公司優(yōu)勢 關鍵 點 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實 真相 。 五、 服務方式 分類 客戶類型 特點 服務方式 注意 鴕鳥型 風險回避者 ,參與度低 ,交易消極。注意的位置要視與對方的人際關系而定。銷售員可以大力強調產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 你是這個意思嗎？ ” 務必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。 ” 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階： “ 是啊，你說得不錯啊。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有 必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說： “ 我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。 知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。 令人討厭的顧客： 有些人的確令人 難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。 從某種意義上來說，營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當?shù)膶υ挿绞?，也就是“見什么人，說什么話”。既可以提供給團隊長對剛入職的證券經(jīng)紀人進行在職培訓，也可以作為工具提供給所有在職證券經(jīng)紀人使用。營銷 過程 中 的“觀察試探” ， 是指 可以 先 通過 觀察 客戶的形象和言談舉止 ， 迅速判斷出他的基本情況、他所面對的問題以及他所需 要的產(chǎn)品與服務。 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。 頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們 的需要，他們一般是沒有多大問題的。 對待這種人，你一定要有 “ 你一定購買我的商品 ” 的自信。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得 困 擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會不會問我一些尷尬的事呢？ ” 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。 你的語氣、語調、重音、停頓等 是 否運用恰當，將直接影響你的話術演繹效果。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內容。 次要目標：如果當你沒有辦法在這 次 通話 中 達成主要目標時，你最希望達成的事情。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn) 品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ： “ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內的產(chǎn)品細節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產(chǎn)品的內容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 17 信賴的風格。 例：你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設法： 假設某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結果發(fā)表看法。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關注的核心問題。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 歸納 總結 ： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約