【正文】 細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。 對于這種人，必須來個(gè) “ 因材 施教 ” 。 進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。 自以為是的顧客： 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說 “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚 ” 。 ” 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識和專業(yè) 銷售員不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺階： “ 是啊，你說得不錯(cuò)啊。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時(shí)，不論你向顧客說什么，顧客都會(huì)開始對你發(fā)生興趣的。銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。 在對待他們的時(shí)候：觸動(dòng) —— 向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。 7 侃侃而談的顧客： 侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。 在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅(jiān)持定期保持聯(lián)系。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 你是這個(gè)意思嗎？ ” 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到 威脅的環(huán)境。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急涼風(fēng)遇上慢郎中 ” ，會(huì)把他急死的。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生 意就很快做成了。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。對于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。 8 夸耀財(cái)富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。 冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認(rèn)識，你萬不可忽視這一點(diǎn)。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。 你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思 考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。 必要時(shí)提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧， 多用請求式語氣，不用命令式語氣。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請求式語氣，以接近顧客。 美國電影明星辛西婭 第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” —— 自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” —— 半自由式 “是紅的么？” —— 肯定式 “不是紅的吧？” —— 否定式 “是紅的，還是白的？” —— 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” —— 強(qiáng)迫式 吉布事后對人說，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問，對于強(qiáng)迫式也感到不愉快。 因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧 尤其 重要 。 有時(shí)候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！ 10 三、 眼神技巧 心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線接觸對方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的 30%60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。注意的位置要視與對方的人際關(guān)系而定。它分為近親密注視 與遠(yuǎn)親密注視兩種。 如果是一般社交場合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。 如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對方的眼神。你注視對方是 為了使對方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。當(dāng)你和對方談話時(shí)站立或坐下來的位置，恰好在 45 度 90 度之間的，最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。但若太近，少于 2030 厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時(shí)太接近，會(huì)讓客戶覺得不自在，防備心理更重。 11 五、 服務(wù)方式 分類 客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意 鴕鳥型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。 服務(wù)頻率不宜過高。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 基本服務(wù) +附加值服務(wù)。 六、 事前 明確銷售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對話達(dá)成的事情 。 許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時(shí)，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間 ， 也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 ： ? 取得潛在客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 ? 適合的他的投資建議書 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 12 第 二章 銷售 流程簡介 一、銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)： 二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明： Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術(shù) 了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹 相應(yīng) 服務(wù) 特色賣點(diǎn) 及公司優(yōu)勢 關(guān)鍵 點(diǎn) 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實(shí) 真相 。 滿意后如果已是 開戶 時(shí)機(jī)，就抓緊 開戶 ，如果還沒有介紹完用戶需要的 理財(cái)服務(wù) ， 可以 返回繼續(xù)介紹 ，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持 良好關(guān)系 。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個(gè)客戶，又起著至關(guān)重要的作用?！?這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過渡性目標(biāo)。所以在每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂 “ 出師有名 ” 讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺得是貿(mào)然。 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 15 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。 四、 接近語應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時(shí)的話語，成為接近話語。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 步驟 6：贊美及詢問 每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 ” 接近是從 “ 未知的遭遇 ” 開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。 16 ? 他是 “ 防衛(wèi)的 ” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶 的注意，然后是引起客戶的興趣。 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。 ” 六、 接觸 話術(shù) 間接法 聰明的人都喜歡用間接法來 接觸探詢 ，但是 若 太 濫用，有時(shí)候 容易 弄巧成拙 。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢問也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會(huì)被對方認(rèn)為是一種侮辱。 例如： 他先問對方：“你看我今年幾歲？” 對方說：“三十四五歲吧？” 原一平就說：“你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計(jì)年輕一些） “哪里，我今年 48 歲了！” 贊美法 向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N很好的 接觸（ 贊美 ） 方式 。 2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。 3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。 開放式提問：無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。 例：對于投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？ 反問法： 對于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請他 /她進(jìn)一步加 以說明。 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對市場會(huì)有什么樣的影響？ 請教法： 以請教問題的形式，請客戶提出他 /她的看法。 認(rèn)定法： 認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請他 /她發(fā)表觀點(diǎn)。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。 例： 你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶 “假設(shè) ”了解 “市盈 率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。 19 八、 傾聽