【正文】 客戶交流的 2/8 原 則 ——傾聽（ 80％）、回答（ 15％）、提問（ 5％）。 2. 傾聽技巧 良好的傾聽技巧 ， 應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。認真傾聽不僅有助 于你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進行交流。 一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到： ? 姿勢 ：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。 ? 耳 ： 認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出 來的話。 ? 頭腦 ：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。 ? 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。 ? 頭 ： 經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。 ? 手 ： 適當 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備。 ? 口 ： 經(jīng)常提問，確認自己理解的成果，引導客戶多表示自己的情況，控制交流進程，保持交流不偏 離主題。 九、 回答 1. 機智的回答 客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3～ 4 秒 。 客戶經(jīng)理在 接觸客戶時做好全面的準備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 20 （ 2）站在客戶角度看待問題 客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。 （ 3）鼓勵客戶 提 問題 多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到 客戶關(guān)注的核心問題。 任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點，對客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售 開場 白旨在 說 明 證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時 解 釋這 次 會 面 對顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時間 ； 與顧 客打 開話 匣 子 ； …… 同時， 好的 開場 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對 他有 幫 助 ； … … 21 二、開場白的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu)惠促銷期活動，客戶 多數(shù)不愿錯過 …… ? 引發(fā)好奇心 —— 介紹 公司最近 的熱點或賣點，如 第 8 期《 永不套牢法 》 投資 講座 …… ? 演出 /表演 —— 找 話題與客戶交談 ， 通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。 ? 引證 —— 開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。 ? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。 ? 發(fā)問 —— 通過 請教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。 ? 提供服務(wù) —— 先 主動 提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。 三 、開場白 的話術(shù) 地點 /環(huán)境 你的開場白 銀 行 ? 您好，我是 正發(fā)投資 的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ ? （客戶在看 K 線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 您好，我叫 XXX，是 正發(fā)投資 客戶經(jīng)理。 商業(yè)區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他 看）謝謝！ 22 第六章 異議處理話術(shù) 異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 一、 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護的 本能。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 （ 2） 情緒低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 （ 3） 沒有意愿： ? 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ? 無法滿足客戶的需要。 ? 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的投資產(chǎn)品。 ? 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 （ 4） 擔心 較多： 擔心時間被占用；擔心資金安全；擔心被騙、被利用；出于保密的目的。 歸納總結(jié)： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下 幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對購買時機不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 23 原因在證券經(jīng)紀人本人 ? 印象不好 ：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； ? 講解夸張 ：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； ? 過多術(shù)語 ：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ? 調(diào)查不實 ： 引用不正 確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 ? 溝通不當 ：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 ? 展示失敗 ：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 ? 姿態(tài)過高 ：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 二、拒絕的本質(zhì) ●拒絕只是客戶習慣性的反射動作。 ●通過拒絕可以了解客戶的真正想法。 ●對拒絕問題的處理就是導入促成的最好時機。 三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心 態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當你運用圖片去說明的時候，你的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較 難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會交錢付款。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費了時間，而且難度又增大。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時間，或者給了你時間卻因為自己的能力而抓不住。 24 增加客戶參與感 如果整個過程只是你一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機會太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到你的講解過程。 另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是，整個銷售過程便大打折扣了。 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶 產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往死胡同里鉆。 四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； 實際運用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術(shù)； 贊美認同客戶觀點，取得客戶信任； 用反問法收集資料； 強化購買點，去除疑惑。 五、異議（拒絕）處理的方式 間接否定法 “是的??但是” 詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 例如： “請問您是對我介紹的股票不滿意、不相信我 本人，還是因為別的原因？” 舉例法 ：以實例打動客戶，去除疑惑點。 轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。 直接否定法 ：以“那可能是??”來否定客戶的觀點。 六、異議處理的話術(shù) 25 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 1. 我再考慮一下 （猶豫不決） ? 非常感謝您可以認真考慮我的建議。 這 是重要的投資，當然應(yīng)該仔細考慮一下。 (認同） ? 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？ （了解客戶需求再引導） ? 您既然已有做 投資 的打算， 不妨過來了解一下，多一個選擇也好 （推定承諾） ? 完全可以先 了解一下 ，并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做，只 是為您以后 投資 作好準備而已，所以，明天…… (說明） （熟人）在做投資 ，我 投資 找他就行了。 ? 是的，我理解。 （認同） ? 不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您的 投資嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓嗎？ （引導） ? 如果沒有 —— 那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護自身的利益的。 （說明