【導(dǎo)讀】芄薈袇裊膀薇薇肀肆薆蠆袃蒞薆螁聿芁蚅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀蒁螞袈膅莇蟻羀羈芃蝕蝕膃腿芇螂羆肅芆襖膂莄蒞薄羅芀莄蚆膀膆莃衿羃膂莃羈螆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀裊聿腿荿薅袂肅蒈蚇肈莃蒈螀袀艿蕆肆芅蒆螞罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃

　　

【正文】 ） ? 如果以上都有 —— 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。 （認(rèn)同） ? 有機(jī)會的話您可以介紹他給我認(rèn)識嗎？ —— 增員 （引導(dǎo)） ? 不過，您有什么問題隨 時可以與我聯(lián)系，我還是會為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會拒絕吧？ —— 等待轉(zhuǎn)機(jī)。（說明） ? 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我 們 以獨(dú)特的方式向您介紹投資理財方案的。 ？ ? 在我們這里開戶都是免費(fèi)的 ? 如果找到一個好的投資途徑，遠(yuǎn)一些也值得，不是嗎？ （展示服務(wù)） ? 我知道，您是怕麻煩。 （認(rèn)同） ? 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？ （引導(dǎo)） ? 何 況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過網(wǎng)上交易也同樣迅捷，真的非常方便。 （說明） 26 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 好、裝修也差 ? 現(xiàn)在是電子商務(wù)時代，我們公司對交易軟件的建設(shè)以及行業(yè)等研究方面，投入都很大。但我們的交易系統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因?yàn)槲覀児緦Υ送度氡容^重視。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 （引導(dǎo)） 投資 沒興趣 ? 那么多人都喜歡 投資 ，為什么你會不感興趣呢？ （了解原因，見招出招） ? 不懂沒關(guān)系。投資，如果不懂，千萬不要隨便 投 。 （認(rèn)同） ? 不過，如果你有時間的話，要學(xué)也不難。我們不但會像你這樣的客戶，提供投資建議，同時，我們還會通過舉行講座等培訓(xùn)活動，教會您投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。 （引導(dǎo)、說明） ? 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在 投資市場 中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？ （說明） ？ ? 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？ （引導(dǎo)） ? 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。 （說明） ? 經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的 專業(yè)的團(tuán)隊 客 戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險，資產(chǎn)增值。 （說明 ) 27 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ； 投資 風(fēng)險太大了，我怕虧錢 ? 是的， 是投資就 存在風(fēng)險。 （認(rèn)同） ? 您認(rèn)識到這一點(diǎn)說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美） ? 你可能認(rèn)為錢存在銀行里沒什么風(fēng)險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在 5 年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？ (引導(dǎo)） ? 其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險的同時爭取較大收 益。 （說明） 做 了怎么辦 ? ? 如果以后不 做 了，隨時可以把錢轉(zhuǎn)出來。 現(xiàn)在方便的很。 ，解套再說。 了，遲點(diǎn)考慮。 ? 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會被套， 這正是做股票的缺點(diǎn)。回顧中國股市這么多年，您不難看出…… （認(rèn)同） ? 您可以先轉(zhuǎn) 一部分資金 過來，讓我們 的 專業(yè) 團(tuán)隊為您理財 ，這樣做對您絕對是有利的。 （引導(dǎo)） ? 被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映， 但在我們這里您就沒有這種煩惱了，我們??（說明） ? 同時您也忽略了操作中一個至關(guān)重要的原則 —— 嚴(yán)格的紀(jì)律性。 （引導(dǎo)） ? 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說明） ? 被套了？那更加要 換個市場 換換風(fēng)水了！ ？ ? 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧 28 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ，很忙 ? 打擾了，那我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。 （過一段時間再打電話或拜訪） ? 我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2 點(diǎn)或者是 4 點(diǎn)您 覺得如何？ （直到約定一個見面時間） ? 我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因?yàn)槲矣幸粋€情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 （認(rèn)同） ? 不過，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 ? 如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2 點(diǎn)或者是 4 點(diǎn)您覺得更合適？ 做的 ，可是女朋友不同意。 技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找 機(jī)會面談營銷。 補(bǔ)充：營銷技巧 1. 如果客戶是其他股民，可以建議客戶先 了解市場，就當(dāng)學(xué)習(xí)也成。 2. 客戶問的很多問題，有時候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。 例如：客戶問 —— 你們公司有什么服務(wù)？ 我們可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？?? 3. 異議處理技巧： ? 我理解你的這種感覺（緩沖） ? 我開始時也有這種感受 ? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 29 第七章 銷售 成 交話術(shù) 一、促成理論 當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如 何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下來要探討的內(nèi)容了。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個原則： “說服力原則 ”。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 。 我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶?；蛟S你可以把對方說得沒有反駁余地， 但這樣 你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會犯的毛病之一。因此，說服客戶并完 成 最后的促成的關(guān)鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動 客戶的心，而要了解如何打動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對癥下藥 ， 并最終促使客戶成交。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實(shí)需求，有利于我們對客戶進(jìn)行正確評估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。而且 讓客戶多說話 ，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對你感興趣。 二、 促成時機(jī) ? 客戶對現(xiàn)在的 投資 有不滿情緒時 ? 客戶喬遷新居時 ? 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓(xùn)、送資訊??） ? 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時 ? 公司出現(xiàn)重大利好時 ? 客戶 沉默思考，不再提問時 ? 客戶問題增多或主動取閱資料時 ? 客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時 ? 客戶對你的意見表示明顯贊同時 ? 客戶主動將座位移向你時 ? 客戶開始計算收益時 ? 客戶詢問別人的情況時 ? 客戶討價還價時 30 三、促成話術(shù) 類 別 你的話術(shù) 事業(yè)成功者 締結(jié)協(xié)議 客戶來公司參觀時是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時機(jī)。 過渡話術(shù)： ? 陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ ? 陳總，您難得有時間親自來一次，所以最好是借這個機(jī)會把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧?！@里有些資料需要您填一下。 白領(lǐng) /行家 促成的話術(shù) —— 以小化大 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識到投資的價值。 ? 劉先生 /……，您可能覺得每年 20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計算一下，如果今天您把 10 萬元投入股市，每年 20%的收益， 10 年后會怎么樣？ ? 哇！不得了！ 10 年后是 62 萬元， 15 年后是 154 萬元， 20 年后是 383萬元！您還猶豫什么？ 機(jī) 構(gòu) 促成的話術(shù) —— 二擇一 讓客戶在兩個已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。 范例：推定承諾 + 二擇一 ? 王先生 /……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)…… ? 您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？ 家 庭主婦 （普通散戶） ? 李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來比較方便？ 工作忙碌者 ? 要抓緊時間了！怕時間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。 結(jié)束話術(shù) （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。） 程序： 感謝； 再次確定客戶的服務(wù)需求； 再次給出服務(wù)承諾； 送別客戶。 31 四 、 其他 話術(shù) 客戶轉(zhuǎn)介紹 發(fā)現(xiàn)客戶的另一個途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹?？梢詾槟闾峁┬驴蛻舻娜顺饲懊嫖覀兞谐鰜淼?“ 六同 ” 。還應(yīng)該加上你現(xiàn)有的客戶名單，另外對于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉(zhuǎn)介 紹的 ， 要求客戶介紹線索 。 （ 1） 轉(zhuǎn)介紹話術(shù)： 類 別 你的話術(shù) 事業(yè)成功者 ? 陳總，咱們認(rèn)識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實(shí)對投資者有很大幫助。 ? 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認(rèn)識，讓我有機(jī)會幫助他們，大家一起賺錢，你看好不好？ ? 這是通訊錄，請介紹兩位！ 一般客戶 ? a： X 先生 /女士 ，非常感謝你對我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中 還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？ ? b： X 先生 /女士 ，你 自己賺了錢可不能忘記好朋友?。?推薦幾個人 聯(lián)系我吧 ，比如你的同事，親戚？ 關(guān)系好的客戶 ? 我這個月業(yè)績考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個客戶吧！ 營銷技巧 1. 建立影響力中心 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。影響力中心特點(diǎn)： ? 認(rèn)同投資； ? 認(rèn)同經(jīng)紀(jì)人行業(yè)； ? 交往廣泛； ? 有親和力，易接觸； ? 熱情、愿意幫助別人； ? 有職業(yè)優(yōu)勢。 2. 對轉(zhuǎn)介紹的客戶，有效戶的開戶獎金可以分一定比例給他 /她。 32 利用互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸 客戶的機(jī)會。現(xiàn)在有很多網(wǎng)站提供免費(fèi)的個人網(wǎng)頁的服務(wù)，你可以利用這些服務(wù)建立起你自己的個人網(wǎng)頁。個人網(wǎng)頁的作用與專業(yè) 理財 講座有點(diǎn)類似。建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務(wù)，而是激發(fā)起客戶享受你服務(wù)的欲望。專業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁，可以在網(wǎng)絡(luò)上系統(tǒng) 地 展現(xiàn)你的個人風(fēng)格和理念。同時可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對你的評語，增強(qiáng)對客戶的吸引力。 網(wǎng)頁文章例： a：保障子女未來教育