【導(dǎo)讀】蒈蝿芇薄袇螈肇莇螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃螄肅蒄蝿袃膆芆蚅袃羋蒂薁袂羈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿莄蕿蚈袈肄莁薄袈膆薇蒀羇艿莀螈羆羈薅蚄羅肁莈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊肅艿螁膇蒅蚇羈芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆螇肈膄蒁螃肇莆芄蠆肆肆蕿薅肆膈莂襖肅芀薈螀肄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膅荿蒈蝿芇薄袇螈肇莇螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃螄肅蒄蝿袃膆芆蚅袃羋蒂薁袂羈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿莄蕿蚈袈肄莁薄袈膆薇蒀羇艿莀螈羆羈薅蚄羅肁莈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊肅艿螁膇蒅蚇羈芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆螇肈膄蒁螃肇莆芄蠆肆肆蕿薅肆膈莂襖肅芀薈螀肄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膅荿蒈蝿芇薄袇螈肇莇螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃螄肅蒄蝿袃膆芆蚅袃羋蒂薁袂羈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿莄蕿蚈袈肄莁薄袈膆薇蒀羇艿莀螈羆羈薅蚄羅肁莈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊肅艿螁膇蒅蚇羈芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆螇肈膄蒁螃肇莆芄蠆肆肆蕿薅肆膈莂襖肅芀薈螀肄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膅荿蒈蝿芇薄袇螈肇莇螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃螄

　　

【正文】 放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的 靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來思考如何回答。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 例： 你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶 “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)如果客戶不了 解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好 地 與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。 八、 傾聽 1. 學(xué)會(huì)傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問開放式問題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽（ 80％）、回答（ 15％）、提問（ 5％）。 2. 傾聽技巧 良好的傾聽技巧 ， 應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽不僅有助 于 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 20 你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。 一個(gè)善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到： ? 姿勢(shì) ：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。 ? 耳 ： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。 ? 頭腦 ：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。 ? 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。 ? 頭 ： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說。 ? 手 ： 適當(dāng) 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對(duì)客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 ? 口 ： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏 離主題。 九、 回答 1. 機(jī)智的回答 客戶交流是一個(gè)雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3～ 4 秒 。 客戶經(jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 （ 2）站在客戶角度看待問題 客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。 （ 3）鼓勵(lì)客戶 提 問題 多鼓勵(lì)客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。 任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 21 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售 開場 白旨在 說 明 證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時(shí) 解 釋這 次 會(huì) 面 對(duì)顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時(shí)間 ； 與顧 客打 開話 匣 子 ； …… 同時(shí)， 好的 開場 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對(duì) 他有 幫 助 ； …… 二、開場白的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu)惠促銷期活動(dòng)，客戶 多數(shù)不愿錯(cuò)過 …… ? 引發(fā)好奇心 —— 介紹 公司最近 的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如 第 8 期《 永不套牢法 》 投資 講座 …… ? 演出 /表演 —— 找 話題與客戶交談 ， 通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。 ? 引證 —— 開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。 ? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。 ? 發(fā)問 —— 通過 請(qǐng)教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。 ? 提供服務(wù) —— 先 主動(dòng) 提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 22 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。 三 、開場白 的話術(shù) 地點(diǎn) /環(huán)境 你的開場白 銀 行 ? 您好，我是聯(lián)合證券的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ ? （客戶在看 K 線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 您好，我叫 XXX，是聯(lián)合證券客戶經(jīng)理。 商業(yè)區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！ 第六章 異議處理話術(shù) 異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 一、 異議產(chǎn)生的原因 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 23 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護(hù)的本能。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 （ 2） 情緒低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 （ 3） 沒有意愿： ? 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ? 無法滿足客戶的需要。 ? 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 ? 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 （ 4） 擔(dān)心 較多： 擔(dān)心時(shí)間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。 歸納總結(jié)： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對(duì)購買時(shí)機(jī)不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 ? 印象不好 ：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； ? 講解夸張 ：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； ? 過多術(shù)語 ：說明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ? 調(diào)查不實(shí) ： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 ? 溝通不當(dāng) ：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 ? 展示失敗 ：展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì) 疑。 ? 姿態(tài)過高 ：處處讓客戶詞窮