【導(dǎo)讀】膁莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄蠆蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁羀莀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆莀螇腿芀蠆袆衿肅薄裊羈羋蒀襖膃肁蒆袃袃莆莂袃羅腿蟻袂肇蒞薇袁膀膈蒃袀衿莃荿罿膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆薃肈節(jié)莂薂膁蒈蝕薁袀芁薆薁羃蒆蒂蝕肅艿莈蠆膇肂蚇蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膁莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄蠆蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁羀莀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆莀螇腿芀蠆袆衿肅薄裊羈羋蒀襖膃肁蒆袃袃莆莂袃羅腿蟻袂肇蒞薇袁膀膈蒃袀衿莃荿罿膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆薃肈節(jié)莂薂膁蒈蝕薁袀芁薆薁羃蒆蒂蝕肅艿莈蠆膇肂蚇蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膁莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄蠆蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁羀莀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆莀螇腿芀蠆袆衿肅薄裊羈羋蒀襖膃肁蒆袃袃莆莂袃羅腿蟻袂肇蒞薇袁膀膈蒃袀衿莃荿罿膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆薃肈節(jié)莂薂膁蒈蝕薁袀芁薆薁羃蒆蒂蝕肅艿莈蠆膇肂蚇蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膁莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄蠆蚄肆膇薅螃膈莂蒁

　　

【正文】 例：你是房地產(chǎn)方面的專(zhuān)家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？ 2. 開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是不能簡(jiǎn)單的靠 “是 ”、 “否 ”來(lái)回答，可能需要客戶(hù)花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考如何回答。提開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng) 該注意一次只能提一個(gè)問(wèn)題，在你提出的問(wèn)題客戶(hù)沒(méi)有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問(wèn)題，否則客戶(hù)在考慮如何回答你的第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問(wèn)題所打斷，影響客戶(hù)思路。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開(kāi)放式提問(wèn)中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 例： 你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開(kāi)放式問(wèn)題中，你是作出客戶(hù) “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)如果客戶(hù)不了解這樣的概念，或者客戶(hù)不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客戶(hù)經(jīng)理提出這樣的問(wèn)題，那么 就會(huì)使得與客戶(hù)間的交流變得尷尬，失去了提出開(kāi)放式問(wèn)題的意義。所以，為了更好 地 與客戶(hù)進(jìn)行交流，最好事先作出一些問(wèn)題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。 八、 傾聽(tīng) 1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理除了會(huì)提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題外，為鼓勵(lì)客戶(hù)參與興趣，了解更多的客戶(hù)信息。在與客戶(hù)交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。很多客戶(hù)經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶(hù)交流中說(shuō)得多，而聽(tīng)的少。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶(hù)交流的 2/8 原則 ——傾聽(tīng)（ 80％）、回答（ 15％）、提問(wèn)（ 5％）。 2. 傾聽(tīng)技巧 良好的傾聽(tīng)技巧 ， 應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方 面。首先要在思想上保持高度的警覺(jué)，記住客戶(hù)所說(shuō)的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽(tīng)不僅有助 于 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 20 你了解客戶(hù)，并且表示出你對(duì)客戶(hù)的尊重。任何一個(gè)客戶(hù)都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說(shuō)每句話(huà)都認(rèn)真傾聽(tīng)的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說(shuō)話(huà)漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。 一個(gè)善于傾聽(tīng)的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)做到： 姿勢(shì) ：身體稍稍向前傾，保持警覺(jué)的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。 耳 ： 認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)講的話(huà)，尤其是客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà)。 頭腦 ：思考客戶(hù)為什么這么說(shuō)，或?yàn)槭裁床贿@么說(shuō)。 眼睛 ：保持與客戶(hù)的視線(xiàn)接觸。 頭 ： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶(hù)的同意，鼓勵(lì) 客戶(hù)多說(shuō)。 手 ： 適當(dāng) 地 做筆記，表示你在意客戶(hù)的講話(huà)，也為以后作出對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 口 ： 經(jīng)常提問(wèn)，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶(hù)多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏 離主題。 九、 回答 1. 機(jī)智的回答 客戶(hù)交流是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，在與客戶(hù)交流中，客戶(hù)經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求： （ 1）不要急于回答客戶(hù)問(wèn)題，一般停頓 3～ 4 秒 。 客戶(hù)經(jīng)理在接觸客戶(hù)時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶(hù)的提問(wèn)即使客戶(hù)經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問(wèn)題。在提出疑問(wèn)或問(wèn)題后可停頓 3～ 4 秒 鐘再回答，表示出對(duì)客戶(hù)的尊重和對(duì)問(wèn)題的慎重思考過(guò)程，可以較快贏得客戶(hù)信任。 （ 2）站在客戶(hù)角度看待問(wèn)題 客戶(hù)交流過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)提出與客戶(hù)經(jīng)理不同的問(wèn)題和觀點(diǎn)。在處理客戶(hù)意見(jiàn)中客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該站在客戶(hù)角度看待問(wèn)題引起客戶(hù)的共鳴，利于增進(jìn)客戶(hù)信任。 （ 3）鼓勵(lì)客戶(hù) 提 問(wèn)題 多鼓勵(lì)客戶(hù)的問(wèn)題，在交流過(guò)程中為了更多了解客戶(hù)情況，了解到客戶(hù)真實(shí)需求。優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)問(wèn)題，了解到客戶(hù)關(guān)注的核心問(wèn)題。 任何一個(gè)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們總是有交流的需求。專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理就是通過(guò)這樣簡(jiǎn)單的方式了 解到客戶(hù)情況，并取得客戶(hù)的信任。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 21 第五章 銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白 一、開(kāi)場(chǎng)白的作用 銷(xiāo)售 開(kāi)場(chǎng) 白旨在 說(shuō) 明 證券投資顧問(wèn) 這 次造 訪 的原因 ,同 時(shí) 解 釋這 次 會(huì) 面 對(duì)顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開(kāi)場(chǎng) 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時(shí)間 ； 與顧 客打 開(kāi)話(huà) 匣 子 ； …… 同時(shí)， 好的 開(kāi)場(chǎng) 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺(jué) 得 對(duì) 他有 幫 助 ； …… 二、 開(kāi)場(chǎng) 白 的方式 ? 稱(chēng)贊 —— 不同的客戶(hù)，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu) 惠 促銷(xiāo)期 活動(dòng)， 客戶(hù) 多數(shù) 不愿錯(cuò)過(guò) …… ? 引發(fā)好奇心 —— 介紹 公司最近 的熱點(diǎn)或賣(mài)點(diǎn)，如 第 8 期《 永不套牢法 》 投資 講座 …… ? 演出 /表演 —— 找 話(huà)題 與客戶(hù)交談 ， 通過(guò)表情、眼神、語(yǔ)氣等引起客戶(hù)關(guān)注。 ? 引證 —— 開(kāi)電腦看行情，列舉之前的成功案例，說(shuō)明我們的推薦能幫助客戶(hù)賺錢(qián)。 ? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語(yǔ)氣夸贊客戶(hù)，得到客戶(hù)的認(rèn)同。 ? 發(fā)問(wèn) —— 通過(guò) 請(qǐng)教、 提問(wèn)題的方式，了解客戶(hù)及其需求。 ? 提供服務(wù) —— 先 主動(dòng) 提供服務(wù)，博取客戶(hù)的信任與好感。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 22 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認(rèn)同客戶(hù)博取好感，然后提出獨(dú)特見(jiàn)解或建議，讓人感覺(jué)專(zhuān)業(yè)權(quán)威。 三 、開(kāi)場(chǎng)白 的 話(huà)術(shù) 地點(diǎn) /環(huán)境 你的開(kāi)場(chǎng)白 銀 行 您好，我是聯(lián)合證券的客戶(hù)經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ （客戶(hù)在看 K 線(xiàn)時(shí)）先生，你好！最近買(mǎi)了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫 XXX，是聯(lián)合證券客戶(hù)經(jīng)理。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！ 第 六章 異議處理 話(huà)術(shù) 異議（ 拒絕 ） 處理是你獲得客戶(hù)信任，調(diào)整客戶(hù)心態(tài)，消除客戶(hù)的疑慮，最終促使其購(gòu)買(mǎi)商品的行 為與過(guò)程。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷(xiāo)環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)中最為重要的步驟，是通向成功推銷(xiāo)不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開(kāi)啟主顧心靈之門(mén)的金鑰匙，成為戰(zhàn)無(wú)不勝的展業(yè)高手。 一、 異議產(chǎn)生的原因 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)部 編制 23 異議有的是因客戶(hù)而產(chǎn)生，有的是因銷(xiāo)售人員而產(chǎn)生。 原因在客戶(hù) （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護(hù)的本能。 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。 （ 2） 情緒低潮： 當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提 出異議。 （ 3） 沒(méi)有意愿： 客戶(hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。 客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 客戶(hù)抱有隱藏式的異議：客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 （ 4） 擔(dān)心 較多： 擔(dān)心 時(shí)間被占用 ； 擔(dān)心資金安全 ； 擔(dān)心被騙、被利用 ； 出于保密的目的。 歸納 總結(jié) ： 客戶(hù)拒絕的原因 客戶(hù)拒絕的原因多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾大類(lèi)： ●不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開(kāi)發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買(mǎi)），約占 10％ ●不急（對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷(xiāo)、排斥推銷(xiāo)方式等），約占 5％ 原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 印象 不好 ： 無(wú)法贏得客戶(hù)的好感；舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感； 講解 夸張 ：為了說(shuō)服客戶(hù)，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議； 過(guò)多術(shù)語(yǔ) ：說(shuō)明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 調(diào)查不 實(shí) ： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。 溝通 不當(dāng) ：說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題，而產(chǎn)生許多異議。