【正文】 ，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 10 因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧 尤其 重要 。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧， 多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫(xiě)亂畫(huà)。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺(jué)得有點(diǎn)壓力。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。所以對(duì)這種類型的人，說(shuō)話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。但他們過(guò)分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。不過(guò)不要說(shuō)的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時(shí)，不論你向顧客說(shuō)什么，顧客都會(huì)開(kāi)始對(duì)你發(fā)生興趣的。 進(jìn)行商品說(shuō)明，態(tài)度要沉著，言辭要誠(chéng)懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷 對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來(lái)。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待為上策。 強(qiáng)烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對(duì)購(gòu)買根本不存在抗拒，不過(guò)他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。開(kāi)始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購(gòu)買的意思。 先入為主的顧客： 他在剛和你見(jiàn)面的時(shí)候就可能說(shuō)： “ 我只看看，不想買。總之，一定要讓他認(rèn)為你所說(shuō)的、所做的一切都是為了他。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺(jué)中替他做出決定。要做好這一方面， 首先 應(yīng)該通過(guò)觀察，試探（提問(wèn)），換位思考等方式來(lái)了解客戶及其需要 ，然 后 才 針對(duì)性 地 組織 銷售 話術(shù)來(lái)賣公司、賣 服務(wù) 、賣自己。 何謂 銷售 話 術(shù) ？ —— 就是 營(yíng)銷過(guò)程中銷售業(yè)務(wù)員 說(shuō)話的技術(shù)，或者說(shuō)是說(shuō)話的技巧 。本手冊(cè)中的銷售 話術(shù) 相對(duì)比較 簡(jiǎn)單， 目的是讓經(jīng)紀(jì)人入職后在最短時(shí)間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應(yīng)對(duì)話術(shù)，以便盡快拓展客戶。 賣自己 ， 則是將營(yíng)銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠(chéng)信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂(lè)意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。 一、 顧 客的心理分析 不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。這種人無(wú)疑是最令人頭疼的對(duì)手。 和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語(yǔ)言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕Ｃ鎸?duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽(tīng)對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。他拘謹(jǐn) 而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見(jiàn)，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說(shuō)： “ 銷售是一種了不起的工作。 ” 或者： “ 沒(méi)有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒(méi)有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。 ” 面對(duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來(lái)的。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 7 贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)他們的成 就；咨詢 —— 堅(jiān)持事實(shí)，通過(guò)談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來(lái)，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。 性急的顧客： 一般來(lái)說(shuō)，這種類型的人說(shuō)話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。如果你覺(jué)得他手頭當(dāng)真沒(méi)有錢(qián)，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問(wèn)他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來(lái)為了照顧他的面子，二來(lái)讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。當(dāng)顧客不想購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處 于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。 推薦穩(wěn)健型投資組合。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠 誠(chéng)度差。 說(shuō)明 公司 優(yōu)勢(shì)， 介紹相應(yīng)投 資 產(chǎn)品 的 特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn) ， 銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 ? 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對(duì)策 ? 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ? 心理準(zhǔn)備 拜訪 面談 前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤(pán)指引 、 研究資訊匯編、投資建議書(shū)、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪 前的準(zhǔn)備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 電話約訪的準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 15 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等 。 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛(ài)好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 16 步驟 3：感謝對(duì)方的接見(jiàn) 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。 因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開(kāi)客戶的心胸，客戶才可能用心聽(tīng)您的談話。 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。 例 ： 你有沒(méi)有做股票 …………………………… … … （封閉式） 你對(duì)股票有什么看法 ……………………… … … （開(kāi)放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 ……………… … … （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開(kāi)放式） 當(dāng)你提出開(kāi)放 式問(wèn)題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒(méi)有 ”之后就沒(méi)有話講了。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？ 2. 開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是不能簡(jiǎn)單的靠 “是 ”、 “否 ”來(lái)回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考如何回答。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 耳 ： 認(rèn)真聽(tīng)客戶講的話，尤其是客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。在提出疑問(wèn)或問(wèn)題后可停頓 3～ 4 秒 鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問(wèn)題的慎重思考過(guò)程，可以較快贏得客戶信任。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。 （ 2） 情緒低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提 出異議。 溝通 不當(dāng) ：說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題，而產(chǎn)生許多異議。 無(wú)法滿足客戶的需要。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。 ? 引證 —— 開(kāi)電腦看行情，列舉之前的成功案例，說(shuō)明我們的推薦能幫助客戶賺錢(qián)。在處理客戶意見(jiàn)中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問(wèn)題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽(tīng)（ 80％）、回答（ 15％）、提問(wèn)（ 5％）。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開(kāi)放式提問(wèn)中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 （ 2）開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類型 關(guān)于法： 就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。例如： 類 別 你的話術(shù) 對(duì)事業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下