【正文】 溝通 不當 ：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 歸納 總結(jié) ： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對購買時機不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 原因在證券經(jīng)紀人本人 印象 不好 ： 無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 講解 夸張 ：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； 過多術(shù)語 ：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 無法滿足客戶的需要。 （ 2） 情緒低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提 出異議。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護的本能。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 22 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。 ? 發(fā)問 —— 通過 請教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。 ? 引證 —— 開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。如：注重形象的女性，贊美她的外表。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了 解到客戶情況，并取得客戶的信任。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒 鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 九、 回答 1. 機智的回答 客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3～ 4 秒 。 手 ： 適當 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備。 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。 耳 ： 認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進行交流。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽（ 80％）、回答（ 15％）、提問（ 5％）。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會傾聽。所以，為了更好 地 與客戶進行交流，最好事先作出一些問題的準備，是一個比較好的方式。當如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認同這樣的分析方法。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認的假設(shè)。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？ 2. 開放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗來看，你認為市場將會如何演變？ 沉默法： 不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進一步做出解釋。 例：你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 （ 2）開放式提問的幾種類型 關(guān)于法： 就某一問題請客戶提出他 /她的觀點與看法。 例 ： 你有沒有做股票 …………………………… … … （封閉式） 你對股票有什么看法 ……………………… … … （開放式） 你是不是準備增加股票投資 ……………… … … （封閉式） 你認為什么時候是增加股票投資的較好時機 … （開放式） 當你提出開放 式問題，你就有更多的機會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。 七、 開放式提問 1. 封閉式提問和開放式提問 封閉式提問：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 如老人較 注重健康， 可投其所好進行交談 。例如： 類 別 你的話術(shù) 對事業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心 創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時候遇到過什么困難嗎？ 您認為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？ 對長者 您能不能給剛進入社會的年輕人一點忠告和建議？ 對行家 /老股民 請問您對證券經(jīng)紀人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機會在家人和朋友面前露一手！ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 18 類 別 你的話術(shù) 補 充 1. 靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。 被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀。 一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ： “ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 17 信賴的風(fēng)格。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。當 客戶第一次接觸您時： ? 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 五、 接觸注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 打開潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說： “ 您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。 步驟 5：表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 個人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 16 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 接近話語的步驟如下： 步驟 1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱 ——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn) 品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時機 行情發(fā)生突變時（變好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時； 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時； 公司有新的服務(wù)活動； 個人舉辦小型投資講座 。 ? 確認最佳拜訪時間