【正文】 （ 3） 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu) 惠 促銷期 活動(dòng)， 客戶 多數(shù) 不愿錯(cuò)過 …… ? 引發(fā)好奇心 —— 介紹 公司最近 的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如 第 8 期《 永不套牢法 》 投資 講座 …… ? 演出 /表演 —— 找 話題 與客戶交談 ， 通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。 頭腦 ：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。提開放式問題應(yīng) 該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。 例如： 他先問對(duì)方：“你看我今年幾歲？” 對(duì)方說：“三十四五歲吧？” 原一平就說：“你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些） “哪里，我今年 48 歲了！” 贊美法 向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的 接觸（ 贊美 ） 方式 。 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 滿意后如果已是 開戶 時(shí)機(jī)，就抓緊 開戶 ，如果還沒有介紹完用戶需要的 理財(cái)服務(wù) ， 可以 返回繼續(xù)介紹 ，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系 。 服務(wù)頻率不宜過高。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。 必要時(shí)提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急 涼風(fēng)遇上慢郎中 ” ，會(huì)把他急死的。你可 以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。 ” 這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。銷售員客氣而小心 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 5 聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真 誠(chéng)的贊許。這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。 優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。但要做一個(gè)成功的證券經(jīng)紀(jì)人就不簡(jiǎn)單了，需要經(jīng)紀(jì)人自身的不懈努力， 做到所說的每句話都在潛意識(shí)里帶有目的性 （ 我們和客戶進(jìn)行溝通的目的 ， 是促成客戶在聯(lián)合有效開戶并進(jìn)行交易 ） ，而同時(shí)做到讓聽的人感覺不到你的目的。實(shí)際上 ， 我們營(yíng)銷的過程也是一個(gè)了解客戶需要并滿足客戶需要的過程 。 不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。 此外，你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會(huì)接受。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買帳。千萬不要和他爭(zhēng)辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。他們是極好的合作者，愿意服從。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì) 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 8 方選擇。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很 怕與銷售員接觸。她笑道： “ 他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他 —— 是紅的 ” 。若面對(duì)面坐下洽談，更適用于談判場(chǎng)合。 提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時(shí)機(jī) 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)； 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來時(shí)； 公司有新的服務(wù)活動(dòng)； 個(gè)人舉辦小型投資講座 。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 （ 2）開放式提問的幾種類型 關(guān)于法： 就某一問題請(qǐng)客戶提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽（ 80％）、回答（ 15％）、提問（ 5％）。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。 溝通 不當(dāng) ：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒 鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽。 例 ： 你有沒有做股票 …………………………… … … （封閉式） 你對(duì)股票有什么看法 ……………………… … … （開放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 ……………… … … （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開放式） 當(dāng)你提出開放 式問題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。 ? 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對(duì)策 ? 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ? 心理準(zhǔn)備 拜訪 面談 前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤指引 、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪 前的準(zhǔn)備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會(huì) 電話約訪的準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 15 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等 。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠 誠(chéng)度差。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處 于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。 吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 7 贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)他們的成 就；咨詢 —— 堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。他拘謹(jǐn) 而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說： “ 銷售是一種了不起的工作。 和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕? 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 賣自己 ， 則是將營(yíng)銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠(chéng)信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。 何謂 銷售 話 術(shù) ？ —— 就是 營(yíng)銷過程中銷售業(yè)務(wù)員 說話的技術(shù)，或者說是說話的技巧 。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。 先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時(shí)候就可能說： “ 我只看看，不想買。 強(qiáng)烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對(duì)購(gòu)買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進(jìn)出來。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時(shí)，不論你向顧客說什么，顧客都會(huì)開始對(duì)你發(fā)生興趣的。所以對(duì)這種類型的人，說話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。他把你當(dāng)成演